作为人员密集型的呼叫中心，控制呼叫中心的人员流失一直是我们的工作重点和难点，由于新员工比例提高将会直接导致各项业务指标压力增加，有的呼叫中心，甚至由于人员流失后的新人培养过慢导致了呼叫中心管理的恶性循环。因此，如何在最短且有效的时间内，将毫不了解呼叫中心行业知识的新人练就成为一名熟练掌握业务与技能的成熟员工，是作为呼叫中心管理者的我们，都希望并努力实现的目标，经过长期的摸索是不断优化，针对新人成长我们建立了几套行之有效的管理流程与方法：

    一、岗前培训之我见

    改变一贯以业务知识为主导的培训风格，增加培训过程中的趣味元素，既能一改枯燥的培训氛围，增加学习的趣味性，又从而提升了培训的质量，如下图：

 
    内容说明：

 了解性格特征

由于目前国内呼叫中心从业人员的年龄特殊性，我们的新进人员超过80%都是90后的年轻人，他们不管是在为人处世、工作认知方面都与80后的员工截然不同，这意味着了解新员工的性格特征、发掘他们内心最真实的想法尤为重要，故培训师每天一改以往的纯填鸭式培训，在日常培训期间会利用小休时间或建Q群的方式与新员工沟通交流，了解新员工在工作或生活上所遇到的困难，尽可能给予最大的支撑与帮助，让初来乍到的新人增添公司归属感，也可以帮助培训老师了解并记录新人特性，以便于日后辅导工作的开展。

 填写成长日志

建立成长日志，帮助新员工在培训期间养成总结的好习惯，并能最真实地体验自己成长所带来的快乐，树立自信心。成长日志的填写，有助于培训部在培训期更清楚了解新进员

工的性格特征、就业心态以及对企业的看法，同时让班组长更迅速、有效地了解新员工的特性差异，以助于做好进入班组后的个性化辅导工作。
在岗前培训期安排培训师及员工共同谱写成长日志，让所有的管理者在不参与培训的过程中也能第一时间了解到新员工的信息，做到信息共享，即有利于新员工的培养与管理，也利于增强员工归属感，降低新人离职率。

成长日志包括培训师填写的《岗前培训日志跟进表》以及新员工填写的《我的成长日志》。由培训讲师填写“**批新人培训日志记录表”，关心新员工的兴趣爱好，用心记录，分享特长。大致格式如下：

 
    由新员工自己填写“我的成长日志”，让新员工最真实地感受自己的成长，提高自信；也间接收集到了培训中的优劣势，为日后的改善及优化提供了更有力的建议。大致格式如下：

 
 岗前培训积分制度

    增加岗前培训积分制度，提高员工培训期参与度与学习热情，在培训室显眼的位置，记录员工每一天的培训积分，积分的评定根据培训期的学习表现，现场纪律、问题作答、考试成绩、默写成绩进行打分，其中学习表现、现场纪律、问题作答的得分，由培训师根据新员工前一天的表现进行更新，结束培训后，最高积分者则获得荣誉证书一份，提高员工荣誉感与积极性。

 班组团队氛围的宣讲

    在培训后期，每天安排班组长利用10-15分钟的时间进行班组团队氛围及班组风采的宣传，宣讲的内容包含但不局限于班组名、班组口号、班歌、班组宣言、班组成员构成、班组活动展现等，这样即丰富了培训内容，也增加了新员工对班组的向往感，减少新员工在结束培训后恐惧分班入组的情况出现。

 新人与班组的见面会

   改变一直以来新员工须进入班组才能参与早会的形式，在岗前培训后期安排新员工参与到班组的早会，既能让新员工受到团队氛围的渲染，也拉近了新员工与老员工的隔离感，有效提高新人入组的积极性。

 优秀员工经验分享

    在培训后期，新员工更渴望得到的是实战的经验与分享，故安排项目团队的优秀老员工分享自己的成长历程、工作经验及心态变化，既能降低新员工的上岗恐惧感，也能得到经验的传授，加速新员工的成长。

    第一份工作对于初入社会的新员工非常重要，帮助他们建立良好的工作习惯、丰富的社会阅历，甚至可以改变一个人的生活轨迹，为他们做好指引，也是我们应该承载的社会责任。同时在整个岗前培训的过程中，我们一点一滴积累员工对企业与工作的正向认识，将新融入社会的学生或孩子一步一步的引导，加入鸿联九五呼叫中心这个大家庭。

    二、上岗辅导之我见

    在以往的培训流程中，新员工结束培训后，就直接分班入组交由班组长开始进行辅导。班长的压力与新员工对实际工作环境的生疏恐惧心理，导致彼此之间的配合与成长受到影响。经过沟通了解与摸索，我们发现这个方式已不再适合新员工日益增长的趋势与需求，为了提高新员工的上岗速度与效果，降低现场班长的支撑压力，均衡新老员工的水平差异，针对上岗辅导方面，我们尝试做了以下几点改变：

 
 专人辅导上岗

    安排为期2天的辅导上岗期，降低班长的管理压力与业务辅导精力，充分调用储备管理作为辅导员，既能使资源使用最大化，又能帮助储备管理得到充分机会发挥其业务技能特长，为其日后的工作开展与岗位提升做好准备，同时也给予新人标杆学习的榜样。

 记录成长曲线

    提供成长曲线图，由新员工将上岗后首个动态月每天的指针数据（如每天工作量、成功单等）画在图表上，可以让新员工通过成长曲线图看到自己每天的成长情况，同时在图表上还会预先画出过去历史新员工的成长曲线，从而形成对比，一来可以一目了然地了解新员工的成长，为下一步的提升工作指明方向，二来可以起到激起员工斗志，树立自信等激励作用。成长曲线图例如下图所示：

 
    说明：

    1）成长曲线图底部的直线代表日期，每一小格表示一天。旁边的竖条代表着新员工的工作量（注：工作量的定义可根据考核指标进行调整）。

    2）新员工一天工作结束后，统计好当天的工作量并在对应的日期上，找到对应工作量值，然后在两者交叉处划一小圆点。

    3）将每一天的小圆点连成线，就这构成了新员工的成长曲线分析图。

    4）新员工成长曲线图上有两条曲线是参考对比线，一条是历史5星新人的成长曲线，目的在于让现有新员工明白自己的目标；一条是历史新人平均成绩的成长曲线，目的在于让现有新员工时刻督促与警惕自己，以达到自我监督的作用。

    5）班组长可根据新员工成长曲线与这两条曲线的走势去分析新员工的成长情况，并适合地开展辅导提升工作，且可根据辅导后新员工的成长曲线走势了解清楚培训的成效。

 师傅带徒弟

    服务行业的人员一般在工作6个月就可走入定型期，习惯养成并且技能成型，因此定型前的前三个月尤为关键，这将影响着新员工是否向优秀员工的队列靠近，故新员工分入班组后，如果仅靠员工的自觉学习及班组为时不多的辅导是远远不够的。同时前三个月也是新员工斗志昂扬的时期，故在此时期安排专人专职辅导，能更快速地提升新员工的综合技能及作业水平，并逐步走向定型。
 

    我们新员工上岗后从原班组中挑选一位各类技能处于中上水平的老员工安排课后一对一的辅导，重点从新员工的4项能力提问力：理解问题能力、引导建议能力、查询自救能力、客户情绪安抚能力，在进行一对一辅导一个月后，最终将根据新员工的成绩及老员工的辅导方案的可行性选出最杰出的师傅与徒弟，颁发荣誉证书，鼓励新员工的积极学习与老员工的用心辅导。

    三、 方案实施前后的效果对比

    1、新员工入职三个月的离职率对比，如下图：

 
    注：离职率=同批新人离职人数/同批新人总人数

    2、 新员工工作量成效对比，如下图：

 
    3、 新员工质量成效对比，如下图：

 
    综上，通过岗前培训及上岗辅导工作的改善，不仅做到了部门与部门间的信息共享与传递，也提高了新员工在作业水平，传递了积极的工作心态，有效了降低了新员工的流失率。