Groupama Rhône Alpes Auvergne (简称GRAA)是一家全球领先的法国保险和银行巨头。 GRAA的经营策略是提供客户极致的体验。然而企业面临的挑战是：当座席一旦应答呼叫时，他们往往没能解答客户的问题，因为他们没有合适的技能或有关客户的背景信息。GRAA希望减少联络中心未处理呼叫的数量，并提高第一次联络就能解决问题的成功率。

GRAA发现Genesys的解决方案，能解决他们的关键问题，创新地真正满足客户需求，实现全新的方式。GRAA现在使用Genesys解决方案来了解工作量，充分利用资源，实现呼叫中心的最佳运营。

 “Genesys支持我们设定衡量标准，能实时地计算每个团队的服务质量。 让联络中心的每一个人从主管到普通座席都可以看到图形方式的报表。 甚至公司的CEO和我自己的团队也可以看到。 ”GRAA 客户管理项目负责人Philipe Vayssac表示。“无论客户使用智能手机，Skype或固定电话，在电话接通前，他们都可以了解自己还需等待多久。”

 GRAA的秘密是，Genesys允许回叫的请求和来电一起，被放置在同一个工作队列，所以座席先处理回叫而不是下一个任务-新的来电。客户也可以通过视频媒体来获得公司的所有功能，而不只是通过语音。通过智能手机的app应用，可以用视频直观地引导客户通过合适的菜单与联系中心座席方便地交互。应用程序集成了网络自助服务，获得了与真人座席联络相同能力，感受了无缝的客服体验

方案优势:

• Genesys提高了20%的座席工作效率 , 为 GRAA每年节省了三百万欧元（三百九十万美元) 
• 改进服务质量等于销售收入增加30%
• 确保回电时间的精确估计，客户平均只需等待七分钟就能收到回电
• 增加客户和座席的满意度
• 减少放弃的电话数量
• 精确到分钟的工作量预测优化员工管理
• iPhone app应用程序 —   Groupama toujours là, — 客户服务的移动创新

用户引言

“Genesys 提供了灵活的模块，让我们可以轻松地组合，用创新的方式实现新功能，从而更具竞争力 "---  Philipe Vayssac, Groupama 客户服务项目主管

解决方案

• Genesys SIP方案
• Genesys 联络中心方案
• Genesys 劳动力管理方案

实现挑战

• 实现服务质量的真正提高— 而不是更快地回答电话
• 用创新实现真正的客户满意度
• 为客户而非为自己公司，引入真正的通信新渠道
• 提升效率节约成本，高效销售提高收入