记者：我已经了解到，您在这个行业里面差不多有二十多年的经验，在Aspect则是新的岗位。您以往工作的公司大多提供软件和硬件混合的解决方案，Aspect提供的是纯软件的联络中心解决方案。所以，相信您可以为Aspect带来许多新的管理理念和新气象。请您谈谈具体的想法。
陆圆方：我在这个行业差不多已经二十年了。怎样把自己的经营与新的岗位结合好，我觉得最重要的就是时时的把握客户的需求。我昨天一下飞机就拜访客户。这表示我们对客户的重视，而且由衷的希望我们的解决方案能给客户带来便利。
所以我向客户提出的第一个问题，就是”您是怎么看待我们的解决方案？”相信你也知道，很多大型银行基本上都是我们的客户。我很关心我们的解决方案是怎么帮到客户的，究竟看到什么样的绩效。主要有两方面:第一个就是客户采购了我们的解决方案都有没有用起来。第二个就是他用起来了之后，有没有达到预期的效果。我经常跟客户讲，我们的关系不是做完一单就完事了，而是一个长期的合作伙伴关系。这也就明确了在客户关系中我们的定位。
我希望在新的一年里，能够全面拓展我们合作的伙伴。我们现在已经有不少合作伙伴，但是我们希望在不同的层次、全方位的进行拓展。比如说我自己在咨询业务方面有很多经验，我也会与这方面的公司接洽，探讨大家有没有成为合作伙伴的可能性。
在非常重视客户关系的同时，我们还会加强与ISV的合作。他们会基于我们的软件平台开发一些相关的应用。就是说我们的软件不仅仅是一个产品，而且是一个应用开发的平台。他们在我们这样的平台上面开发相应的应用，而且是针对某些行业或者很大的市场来开发应用，对于我们来讲也是很好的补充。例如iPhone为什么这么成功?我过去还有一个同事，他现在已经是不愁吃喝，因为他开发了几个软件App放在iPhone的App Store里面。只要有人下载，就有人付版权费。
我们很愿意跟ISV合作，而且要进行深度的合作。尤其我们现在针对的一些行业，例如电信、银行、保险和医疗这些行业。我们跟这些合作伙伴携手实现双赢。
前面讲了重视客户关系、拓展合作伙伴关系。我在新职位上的第三个重点，就是转变我们在市场中的角色定位。比如说我今天演讲中提到一个例子。我不想跑上去演讲就是为了卖产品，而是说明我们的角色，要从”药房”转变成”医生”。如果你今天只是药房，别人过去要阿司匹林，这就是一个一次性的交易。而如果你是一个医生的话，你会帮客户了解，他现在出现什么状况，有什么样的问题，然后我怎么样帮到他进行治疗。总结一下，我希望能够依靠过去的经验，帮助Aspect中国整体进行一个重要的转型。
记者：刚才您演讲中提到Aspect整个渠道计划，我觉得非常好，很全面。以我个人来说，这么多年来也是跟着合作伙伴一起成长的。渠道伙伴和市场传播是相辅相成的。请问您在这方面有什么计划？
陆圆方：您太谦虚了，我觉得有两块特别加强。第一个就是我们的战略，要在这方面加强。然后就是我们在执行过程也要加强。其中也包括与媒体合作，也包括跟您这边一起合作。我们既要博又要专。所谓的博就是说通过包括大量相关的平台，能够把我们的信息传达出去。专注方面， 我们也希望跟你这边合作,包括今天这种大会，我个人觉得是非常好的平台，有好多声音在行业里面出现，加强大家对我们的了解。从刚才的反馈来看，我们确确实实感受到这样的影响力。所以这两块我觉得也是要加强的。
记者：因为我们都了解，Aspect可以提供云计算联络中心。那想问一下，跟传统的联络中心相比的话，有哪些因素是可以吸引企业用户转向云计算的联络中心？
陆圆方：就像我今天在大会上提到的，有四个改变企业的趋势。云绝对是一个非常重要的一个。有很多因素，尤其是对中小型的企业，会促使他们转向云计算联络中心。首当其冲的是，云计算有很好的可扩展性。比如说，企业昨天只有较小的业务量，今天突然间业务增长了，在云计算的环境里面，就可以帮助业务扩展其业务能力。
再比如说在云计算的运维方面。因为系统在不断的更新，如果说你维护自己的系统，这些全部都要自己来做。而现在云计算联络中心的维护，都可以交给系统来自动处理，甚至版本更新，也是可以自动进行。比如说企业今天突然之间做一个促销活动，发现现在的业务容量不能够承载，他可能想要做的第一件事就是买一个服务器，然后买软件，这个可能就变成几个月的一个项目。但是，如果是云计算联络中心，你几乎不用做什么事就可以促销买东西了。
我觉得最重要的一点，就是所谓的一次性投资。比如说企业选择了自建方案，而不是云计算方案，那就需要一次性的投入很多的资金。比如说我突然之间来北京、上海，我可能从其他小地方来的，然后要买房子，太贵了，买不起。所以就可以采用租用的形式，每个月几千块我就租一个房子。对企业来讲完全是同样的道理，采用云计算联络中心，也就是租用。而且是你用多少，就花多少钱。我相信对企业来讲，这些都有很大程度上的帮助。他们的资金流、现金流也能得到帮助。尤其从Aspect的角度来讲，我们在云计算平台方面有两个非常强的解决方案。举个例子，比如说我们在全球有六个数据中心，而且相互备份，这就给客户提供了最大限度的保障。
而且，如果客户需要私有云，我们也是完全可以实施的。刚才讲到，我们云计算的平台能够做联络渠道的整合。不同的联络渠道进来，共同进行无缝的对接，还有数据的共享。比如，客户最不喜欢的就是打电话进去讲了一半，又要重新拨进去，从头开始再说一遍。如果是采用我们的云计算IVR平台，就可以马上恢复到刚才的断点，这就提高了客户的满意度。
Aspect有一个RTC集成解决方案，可以在不同的沟通渠道间进行切换。比如说我刚才中间断了，然后再连接的时候后台就有记录，就不用再把故事讲一遍了，这是非常重要的一点。所以说，我们针对移动互联网提供的多平台、多渠道的整合。甚至在手机上面不同的应用都能进行无缝的整合，不同的消息也能进行整合。所以最终是提高客户的满意度，能够真正的帮助联络中心、甚至帮企业提高信誉。
记者：最近也听说Aspect推出一个新的升级的方案，是以非常高的价格折扣来吸引用户采用新的WFO解决方面。想问一下陆总这边除了价格优惠以外，用户还可以从中获得怎样的利益？
陆圆方：价格优惠幅度真的很大，很深的折扣。但价格这只是一个方面。很多时候，我觉得从用户的角度来看，还是看他最终怎么样用我们的系统，商业目标要达到什么样的结果，我觉得这个才是最重要的。
比如说，通过WFO的系统可以帮他确实很好的进行预测、进行排班，确保能有足够的座席，这也是提高客户的满意度，而且增加新的信誉。我觉得这个对客户的业务有很深刻的影响。我跟客户的交流，最重要的就是了解我们的解决方案能不能达到他预期想要达到的目的。当你看到这一块，跟他的投资相比的话，我们能保证好的体量，这是第一块。就是从业务的角度，来看待这个问题。
我们WFO主要有几大模块。第一个就是WFM，这是一个排班模块，它能够做到很精准的预测。有很多因素，包括季节、人员、节假日，甚至一些个人的原因，都会影响到排班的问题，以及预测业务量的问题。我们可以把这些全部考虑在内，而且有我们自己的算法，采用了我们的专利技术。在排班的安排过程当中又要考虑到很多的因素，而且能够达到每十五分钟做一次，这也是我们很重要的特点。我们及时的能够对预测进行调整。
预测，排班，既有战略层面的需求，也有执行层面的需求，所以它有很多的KPI，这些东西都可以导入。刚才我碰到另外一个客户，他对这块也非常感兴趣，说把KPI导入进去之后，可以对很多行为和动作进行跟踪，甚至实时纠正。如果我们哪个员工在哪个环境做的好像不是特别的正确，就可以随时跟他讲，请他注意一下。同时我们再按照他的排班，在适当的时间给他一个培训。
最后还有一块比较重要的就是语音分析。因为很多时候，我由衷的感受到，尤其是90后的年轻人在呼叫中心的流失率会比较高，如果没有适当的培训，就可能会引起流失。有些信息没有被及时查到，是因为主管来不可能每时每刻都听他的录音。尤其是在大型联络中心，比如说座席几千个、上万个，基本上是不可能完成的任务。需要多少人去听、去分析，这根本不可能。但是，我们Aspect的语音分析解决方案可以及时发现录音里面的东西。比如说，某个客户今天打给联通，他讲电信有什么什么。这个”电信”就可以做为一个关健词，因为它潜在的有一个暗示。或者说客户讲，你再这样的话，我就投诉你，或者说我对你不满意，“投诉”、“不满意”这些词都可以作为关健词。或者客户有某种需求，这个需求也可以做为关键词，让它变成一个新的机会。
我们的语音分析能把重要的信息提供给其他的终端，可以看有没有及时地处理问题，而且能够进行汇总。我知道现在市面上有很多的做法，是作用的把它转成文本，然后再进行分析，而且基本上能够做到实时处理，很多客户非常感兴趣。例如，语音分析可以实时提醒座席——有些话你一定要讲。比如说保险业，我们听到过很多纠纷，因为有些东西他没有跟客户讲。有些标准语句，Aspect语音分析解决方案会及时进行提示。总而言之，有两个优势:第一个就是更加有效的管理后台座席，同时规范他们的行为。第二个是能够给客户提供更好的服务，提高满意度。
记者：Aspect这两年一直在提一个口号叫关系革命，我非常认同。您认为关系革命可以给行业带来什么样的改变或者思路？
陆圆方：关系革命，它提到我们跟客户的关系，就是说我们跟客户的关系不再仅仅局限于传统的关系。传统上就是客户打电话进来，而我们现在有更多的主动关怀。同时我们也提供个性化的定制，就是说当客户打进来的时候，我马上就会有他过去的历史，例如他个人的喜好是怎么样。基于这些，我们就能给他一个及时贴心的关怀。这样就不会太生硬。因为了解客户这边的情况，必然他要买房、要生育，就提供相应的保险，或者理财的产品。
而且，甚至于客户的一个投诉，也可以转换成另一次销售的机会。例如一位女士，哪一天跟男朋友或者跟老公投诉的话，那表示他还是有弥补的机会的。如果你彻底死心了，什么都不讲，那这才是最糟糕的。所以说从各方面，我觉得不仅是从技术的角度，而且是从人性化的角度帮客户提高他跟座席之间的互动，来全面提升关系。所以我们就把这个叫关系革命，这就不仅仅是很生硬的你问我答的关系，而是一个主动的关心。我不知道有没有回答道您的问题。
记者：非常好，谢谢，非常感谢陆总，感谢Aspect接受采访。谢谢！
陆圆方：谢谢。
