中信·鸿联九五通过4PS国际标准体系的导入，进一步提升管理与服务水平，构建更加国际化和规范化的客户服务体系，全面提升中信·鸿联九五客服呼叫中心的价值与服务，更好地为客户服务。经过近半年的努力，中信·鸿联九五正式通过了4PS国际标准体系认证，并有多名管理人员获得4PS认证协调员资格证书。
鸿联九五成立于1995年，于1998年开创“95000”旅游资讯热线，成为了最早从事外包呼叫中心业务的集团公司之一。2001年，鸿联九五正式加盟中信集团，成为其子公司，主要股东为中信国安信息产业股份有限公司和阿里健康信息技术有限公司两家上市公司，总资产达3.44亿元。
中信·鸿联九五呼叫中心经过二十年的发展，目前提供多种类型的呼叫中心外包服务，主要包括：呼入话务外包、电话营销外包、呼叫中心顾问咨询与培训、人力资源派遣业务、呼叫中心场地建设和呼叫系统集成业务等；战略伙伴包括：中国移动、中国电信、中信银行、平安银行、招商银行、光大银行、阿里健康、去哪儿网和三星电子（中国）等。目前，中信·鸿联九五在全国范围内拥有座席总数超过10000席，从业人员接近15000人。
自项目启动以来，4PS国际标准认证顾问团队对中信·鸿联九五进行了全面的体系评测与诊断；针对现场调研过程中发现的不足，依据4PS国际标准的要求给出了提升建议。经过一年多4PS国际标准的贯标和实施，中信·鸿联九五在战略与规划(Strategy)、人员与管理(People)、流程与运营(Process)、平台与环境(Platform)及绩效与体验(Performance)五个维度均有突出的改变。
1、 建立培训发展中心，服务企业内部的同时，积极对外输出管理经验
为了满足公司日益增长的人才培养需求，最大化利用呼叫中心各项目的人才资源，同时将公司二十年以来积累的行业优秀管理经验向外输送，中信·鸿联九五于2016年成立了培训发展中心。目前，培训发展中心已经针对各项目管理人员开展了大型系列培训课程“鸿课堂”近10场，针对部分项目的专场培训近20场，大大促进了各项目管理人员的经验交流，提升了管理人员的管理素质和管理技能。
另外，中信·鸿联九五还积极与深圳市人力资源与社会保障热线服务组织、长安银行等组织建立了合作关系，通过专题课程或系统化培训的方式，将中信·鸿联九五丰富的行业经验分享给合作方，以管理经验输出的方式为企业和呼叫中心行业创造价值。
2、 借助新兴沟通工具，提升组织沟通效率，扩大经验分享
随着90后员工的增多，呼叫中心行业面临的管理问题也越来越多。结合90后喜欢新奇、崇尚个性、注重发展前景等特点，中信·鸿联九五推出了“麦子兄弟”微信公众号，每天在公众号上推送企业新闻公告、企业活动直播及城市广播等信息，确保企业信息能够实时传递至全国各地的员工，让员工感受到企业的发展和壮大。
在微信公众号设立信息反馈通道，员工对企业管理方面的意见或建议可直接通过公众号发送至公司领导层，减少信息传递过程中的偏差，让组织沟通更加顺畅，同时提高了员工感知，增强员工归属感。
各项目自主建立现场运营管理公众平台，每天为基层管理人员推送管理方面的案例或知识，增强了各基层管理人员之间的交流，使得管理经验得以沉淀和推广，为公司的人才培养体系课程提供了丰富的素材。
3、 重新规范服务质量考核，全面提升服务质量
在社会主义市场经济的大环境下，服务质量在市场竞争中扮演着越来越重要的角色，对于以客户服务为核心的呼叫中心来说更是如此。为了让“服务锲而不舍，品质力臻卓越”的服务理念更加深入人心，让每一位鸿联人自觉成为捍卫鸿联九五优秀服务品质的卫士，让合作方更加坚信他们的选择，中信·鸿联九五重新梳理了质量考核流程，订立了一套自上而下的质量考核规范。规范明确了质量考核的标准和处理流程，针对出现的质量问题，将自上而下地进行考核定责。
同时，针对质量优异的团队和个人，也及时地给予表彰和奖励。积极借鉴电视、网络等娱乐节目的经验，开展诸如“服务好声音”等优秀录音评选趣味活动，将优秀录音在微信、微博等平台上进行展示和评比，通过征集大众评审的方式，成功地吸引更多的员工参与，让“服务锲而不舍，品质力臻卓越”的服务理念融入到员工的日常生活。
4、 建立高效查询系统和知识分享平台，保持信息高效传递
中信·鸿联九五呼叫中心目前采用原子知识库，用IBM服务器，查询便利性极高，特别是搜索功能，员工平均查找时长为5秒。知识库的内容由专门的业务团队进行实时更新，内容采编采用双人审核制度，确保内容的准确性和布局的合理性。目前知识库系统已经内嵌到业务系统，员工可以通过一键访问。
同时，呼叫中心建立了知识分享平台如案例教学、投诉案例库等，各项目定期组织一线管理人员和一线员工开展投诉案例教学、质检案例教学、拨测案例教学等常规性的分享活动，保持信息的高效传递和更新。
5、 建立绩效管理闭环，提升组织绩效
中信·鸿联九五设立了一整套自上而下的绩效考核方案。结合合作方对项目的考核，从项目经理到后台、一线管理人员，再到一线员工，设立了层层分解的KPI,确保了一线员工与项目整体的目标一致，做到“上下一条心”、“劲儿往一处使”。
为了提升员工绩效，进而提升组织整体的绩效，中信·鸿联九五的建立了绩效管理上的闭环管理。从目标的制定和指标体系的构建，到考核预测，再到实际考评与考核结果的反馈，以及考评结束后的结果应用（如晋升激励），均让员工参与其中并知晓自己的表现，建立良性的竞争，为组织绩效提升创造动力。
中信·鸿联九五将一直秉承“服务锲而不舍，品质力臻卓越”的服务理念，传承“信息改变未来，服务成就精彩”的公司使命，精进管理，为客户提供更优质的服务，为行业贡献更多的经验，为社会创造更高的价值。
4PS国际标准体系包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系，是受国家人力资源和社会保障部劳动科学研究所、工信部全国服务外包考试指导委员会、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）等共同支持，是为客户服务中心进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准，也是“金音奖”的唯一指定标准。
通过战略与规划（Strategy）、人员与管理（People）、流程与运营（Process）、平台与环境（Platform）、绩效与体验（Performance）五个维向，180个评估点对客服中心进行360度全方位评测，找出运营薄弱点，并协助客服中心持续提升运营管理能力。
4PS 国际标准的制定是建立在各行业企业自建客户服务中心的大力支持和需求的基础之上结合全球客户联络中心经验。4PS 联络中心国际标准委员会成员由来自美国、法国、英国、澳大利亚、中国、台湾、香港等八个国家和地区的各国资深专家组成，4PS国际标准是多渠道客户互动的联络中心标准。作为根源于中国的全球性联络中心产业标准，它将更好地推动了全球服务外包与联络中心产业的发展。
目前已有惠普、戴尔、欧莱雅、美的集团、广本汽车、携程旅行网、同程旅行网客服中心、昆仑银行、东风日产、一汽大众、鸿联九五、信诚人寿、苏宁云商客服中心、广东联通、民生人寿、无限极（中国）、北京市社区服务中心等近200家知名企业接轨了4PS国际标准认证。
据悉，已经有来自微软、IBM、Google、强生、苏宁云商、甲骨文、平安保险、大地保险、DHL、南方航空、康宝莱、HP、戴尔、摩托罗拉、北京社区服务中心、宁波智慧城管热线、雅芳、欧莱雅、大众汽车、惠普、美赞臣、携程旅行网、工商银行、中国银行、亚马逊、电讯盈科、易车网、思科、爱施德、招商银行、天安保险、安吉星、中国邮政、万声通信、银天下、泰隆银行、安徽电信、中国移动、深圳电信、中国联通、福建电信、华安保险、中国移动、方正宽带、广本汽车、SAP、太阳神集团、建设银行、美的、海尔、东风日产、中通快递、百度、新浪、泰隆银行、昆仑保险、长安信托、腾讯、Welmark新加坡、雀巢、信泰人寿、中国人民财产保险、上海电信、同程网、厦门银行、江苏银行、广东移动、易居中国、安利、瓷肌中国、中国人寿、鸿联九五、阿里巴巴、迪士尼、惠氏、广东移动、迅雷、通用五菱、利宝保险、酒仙网、赞那度、网易、欧瑞莲、华东林业、阳光印易、八百方、海礼芮行、微额速达、天津生态等众多企业的优秀管理者参加了4PS认证协调员课程。
作为行业内权威的管理人认证资格证书，4PS认证证书是企业选拔优秀管理者的重要参考依据，也是衡量企业管理水平的重要依据,对于金音奖评选的唯一指定标准。
证书真伪查询：http://www.4pscc.org/credsearch.html
