宝岛眼镜作为华人世界中眼镜界比较知名的品牌，拥有30多年历史，目前在亚洲的中国大陆、台湾分别开拓市场，其中，大陆拥有1200家门店。宝岛眼镜自创立之初，就秉持着品质、技术、满意三大保证和专业服务的经营理念，获得消费者的信赖和肯定。
宝岛眼镜早在2011年就成立了电商部，以天猫、京东等平台作为销售渠道的补充，并不断推进O2O、O+O、OXO业务，将线上顾客引导至线下零售门店。消费者通过线上抢购门店代金券，获得超强折扣，并按照线上平台推荐到最近的线下门店体验专业验光配镜服务，成为了新零售“线上+线下”联动的最佳体现。
2018年的商业领域，“新零售””智能化”毫无疑问是排名靠前的热词之一。智能新零售是通过线上线下的深度融合，来服务消费者，连接消费者，营销消费者，为消费者打造快速化、个性化、精准化、智能化四位一体的服务体验。创新技术的介入使零售业最先成为被升级的对象，而包含传统零售、餐饮、酒店、商圈、旅游景点在内的新服务市场也将慢慢接受互联网新技术的升级赋能，其庞大的流量价值也将渐渐被挖掘出来。所以，深耕客户服务是新零售商业发展的关键。深耕客户服务，具体应该怎么做？根据Udesk这些年对新零售行业和企业的研究来看，布局新零售新服务升级的关键点在于多渠道整合、大数据和人工智能技术。
而早在几年前，宝岛眼镜的掌门人就预见了这样的未来局势。从一开始，宝岛眼镜就坚信智能新零售是一个有着巨大价值的市场，线上微店+实体店铺更是中国经济的未来。从那时起，宝岛眼镜开始了深耕新零售商业模式及配套客户服务的优化升级，从实体店铺的O2O基础应用打造，线上商城的快速布局，到客户大数据平台构建，再到智能服务能力打造，持续耕耘，为实体门店提供服务消费者、连接消费者和经营消费者的智慧管理平台。
此次宝岛眼镜与Udesk携手旨在建立完整的全渠道的智能客服体系：
智能客服体系
1、建立并逐步完善服务知识库；建立内/外部专家服务圈，并接通专家与客户的互动线路，为客户提供最有效率的服务，提升顾客满意度；
2、监测关键MOT顾客体验满意度，形成预防和纠正闭环作业环境；建立对顾客生命周期的主动关怀体系。
线下商家要有能力低成本地获取自己的店铺客户大数据，将门店的线下客户流量数字化，融合线上流量，沉淀客户流量池，实现与客户的全渠道连接。线上线下流量收集，需要一个具备全渠道收集流量的系统平台，既有业务支撑和线下数据入口的软件产品，也有融合业务与数据的系统化平台，让商户可以全方位地将消费者的来源信息、消费信息、服务信息集中汇总。基于人工智能技术，对不同的客户提供不同的服务方案，吸引老客回流复购，新客咨询、消费、服务、投诉等等，通过精准智能的服务流程，将线上的流量和线下门店的流量完美融合，所有渠道的客户数据又在此回流进客户数据池，促进下一次的精准营销及深度服务，从而形成一个完整的客户服务闭环。
升级一：分布式门店管理
宝岛眼镜总部设有客服中心，直接面向所有的客户服务人员，客户通过拨打400电话或者微信公众号来解决所有的业务咨询。宝岛眼镜在中国大陆目前已有1200家门店，由于客服中心不能直接处理所有客户的咨询业务，升级后可以快速将不同的业务咨询转接给各个大区或者对应的事业部及门店，这就构成了宝岛眼镜客户服务体系的快速响应升级。
升级二：全渠道覆盖集中管理
宝岛眼镜除了拥有1200余家线下门店，还拥有如天猫旗舰店、京东旗舰店、微商城等线上商铺，其众多的客户流量入口以及属性的多样化，对客户服务人员的挑战是可想而知的。由专业的客户服务人员集中服务，这一点升级也借鉴了宝岛眼镜1+7视觉动力检查法的特点，实现了1平台+N渠道的整合，并且能够达到One-By-One的服务效果，客服人员智能分配老客户，更能快速解决客户需求，这就构成了宝岛眼镜客户服务的渠道覆盖升级。
升级三：智能数据化客户周期管理
现阶段客户逐渐由“线下-PC、PC-移动、移动-线下”向“线下-移动-线下”方向迁移。传统零售客户与商家的关系分为三种：随机关系，属性客户买完即走，商家也难联系到客户；弱关系，通过短信、微信等方式联系顾客；强关系，即商家与客户间建立沟通通道，商家可以随时随地触达客户。客户与商家建立通道关系，决定商家的未来。通过对客户来源、信息、行为等大数据的记录分析，做到有理有据；引入智能服务技术，能将客户生命周期的服务做到有法有度；例如：用户通过宝岛眼镜的线上旗舰店了解产品，但无法购买定制类型的眼镜或配近视镜，当用户线上咨询时，就需要客服人员引导预约线下门店，门店负责接待服务，在门店购买后关注公众号，就可以与客户保持持续连接，进而二次转化线上消费......新零售以人为本，只有将客户数据化、服务智能化，才能真正发挥客服的作用，与客户建立起整个生命周期的关怀体系，这也就是宝岛眼镜客户服务的智能数据化升级。
接下来，我们来看看宝岛眼镜的全渠道智能客户服务流程。众多客户流量通过不同的渠道发起服务诉求，宝岛眼镜客服中心利用Udesk全渠道智能客服系统快速响应并及时处理客户的各种需求，完成真正意义的整合服务；客户来源、用户信息、基本画像、行为轨迹等用户关键信息同步到大数据分析系统，利用Udesk Insight进行大数据沉淀及分析，为服务决策和生命周期关怀提供数据依据；客服中心人员还会根据客户需求进行科学分级，通过电话转接、工单管理等特色功能进行流转，分配给能够快速解决问题的专业职能人员及各门店服务人员，更高效更快速地解决客户问题。
新零售作为传统零售的迭代，把整个线下行业的诱人前景抛在了人们的眼前。实体行业和互联网的大融合必将渗透到更多具体的应用场景，接下来，我们将看到餐饮、酒店、旅游景点等其它的行业也会迎来它爆发式的智能服务与数据创新。届时，新零售的全渠道流量将成为一个宝贵的金库，也将催生出下一代的商业巨头。
2018年是新零售元年，传统企业应声而起，纷纷向新零售转型，宝岛眼镜对新零售的全渠道加持及所取得的进展，也为其他传统企业提供了良好借鉴。而Udesk必将充分发挥技术优势，助力宝岛眼镜不断提高线下和线上门店的服务质量和专业度，为消费者提供更好的场景和体验。
