由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上巨人网络全国客服中心作为行业代表荣获“2020年度中国最佳客户联络中心奖（客户服务）“。
中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。
所属行业：互联网
所在城市：上海
中心建立时间：2004年
金音奖最佳实践案例：
上海巨人网络科技有限公司（原上海征途网络科技有限公司）成立于2004年11月18日，是一家以网络游戏为发展起点，集研发、运营、销售为一体的综合性互动娱乐企业。
巨人网络公司于2007年11月1日顺利登陆纽约证券交易所，公司总市值达到42亿美元，成为在美国发行规模最大的中国民营企业。
2016年04月07日巨人网络回归A股获证监会批准，公司重组完成，再次证明了巨人公司的实力，同时也展示了巨人公司对未来发展的信心。
巨人网络客户联络中心成立于2005年，以“团结、信任、共进”作为创始文化，保持了一贯的服务热忱和积极共进的工作态度，受到了客户的长期好评，并多次获得《中国最佳客服》、《中国最佳服务团队》及《最佳创新团队》、《最具服务特色团队》、《金音奖—年度中国最佳客户联络中心》等荣誉称号。
巨人客服积极运用业内权威的“4PS国际标准管理”理念，将中心管理细化为多项数据管理、节点控制管理，很好的预防了传统客服中心出现的人员多、变化慢、流程僵化等问题，并积极发展、创新，在丰富客服服务职能的同时，发展为融服务、运营、品牌推广等综合业务的团队，中心拥有多位4PS国际标准认证协调员。
坚持不懈努力学习，打造新客服核心竞争力
在服务好现有项目的基础上，韬光养晦，修炼内功，学习各项运营、发行支持类工作，为新型客服的打造做好充分准备，全面提升业务能力、服务能力、数据能力、产品能力顺应科技发展，重新定义使命：
结合行业环境变化及公司最新战略，重新定义自身服务使命及职能，聚焦用户需求并依托最新科技，提供最佳的运营服务策略，从而创造最大价值。
进一步加深客服与运营工作的深度结合，加大主动运营力度，工作贯穿研发、测试、正式运营等全产品生命周期，包括：
★开展用户推广及导量工作，涉及渠道有：电话、微信公众号、各大主流媒体引流，近半年累计召回上万人次，创收方面，回归后一月用户消费金额（4400万），获公司高度认可。
★开展游戏产品宣传工作，在线辅导服务器近百个，累积在线辅导近3000小时，娱乐直播近2000小时。
★品牌建议及维护，开展各类原创文稿征集，并累计发布各类产品介绍500余例，产品获各大游戏评分榜推荐。
为规划客服未来的发展方向和工作重点，成立“游戏生态维系团队”；
1.游戏运营：协助运营，维护中高R用户、展示付费点玩法等（监控游戏，维护环境，新手引导等），用户管理（线上互动聊天，组织玩家打副本，增加游戏乐趣等）；
2.游戏环境生态维护：为研发提供用户真实反馈建议、BUG等统计报告，为大的版本调整进行预热、舆情监测、口碑维护、负面舆情处理；积极调研海外运营产品服务模式并结合我司产品特色，试点开展海外运营服务。
★YouTube等直播平台评论引流：直播间与主播互动并进行玩家评论互动（引导更多玩家至苹果商店或官方渠道购买，提醒玩家游戏上线时间，告知早期购买版本福利）；
★Facebook、Twitter、YouTube、AppStore等文字评论维护：针对官方及第三方平台上玩家评论回复情况，进行引导，疏导玩家不满意情绪并记录玩家建议，关注高用户粘性及活跃度；
全面开启人工智能服务模式：
文字机器人已覆盖现公司所有游戏项目，在人员持续优化的前提下，满足用户服务需求，现AI文字机器人能承载同时接入8000人/秒的咨询量，且包含中英文版本，可满足公司游戏项目的海外市场服务；
目前，语音机器人也已开始投入试运行，搭建了“用户召回”、“用户邀约”、“用户拓新”等多功能分类场景，现AI语音机器人客户触达率达40%，较人工拨打速度提升5倍，大福提升工作效率。
2019是巨人服务团队努力学习、积极拓展、逐步转型的一年，巨人客服仍在学习的道路上努力奔跑着，因为我们每一个客服人都行相信前路满满，我们会在未来迎接更好的自己。
