高效开通、快速投入、灵活性强、专业运营、转型创新……这些都是广州联通BPO服务外包业务为客户提供的优质体验。
区别于其他BPO公司,联通BPO依托天然具备的通信资源和业务创新能力,20多年客服运营能力沉淀,结合强大系统整合能力:整合系统、场地、运营、流程(KPO) 、信息技术(ITO),为行业客户提供快速、高效定制化服务体系;输出专业化运营团队为客户实现降本增效、增强企业核心竞争力。
税务12366
广州联通BPO中心高速成长
广州联通BPO发展历程
人员梯队建设及管理
人力资源是呼叫中心发展第一生产力,人员招募是人才队伍建设的重点,广州联通BPO中心具有成熟稳定的人力招聘渠道,一方面大专院校建立了客服人才培养基地,另一方面与人力公司联合举办“客服人才起航计划”,双管齐下,为服务人员输送质量和及时性保驾护航。同时,通过内外部系统培训、多元化培训激励机制、文化建设、制度化管理等手段,有效提高员工归属感和专业水平,为客户打造坚实的客服团队。在持续运营过程中广州联通BPO中心不断借鉴与创新,为不同类型的呼叫中心客户提供运营支撑和管理决策参考依据。
质量控制环节
根据呼叫中心特性与需求,广州联通BPO中心在指标展示、业务受理、工单回访、通话质量、工单差错等质量控制模块开发内部应用程序,同步在线学习、开展微视频教学课堂,通过管理工具提升工作效率和有效监控,精益求精的质量控制环节得到客户方认可和推广。运营职场采用五星评价和NPS评价方法,客户满意度水平稳定,保持在95%~98.5%间。目前所有外包项目指标均达到客户方目标要求,服务水平与质量保持稳定且不断提升中,力争提升客户方体系的全国或省内评价排名水平。
信息化建设
广州联通BPO致力于信息化建设,自主研发呼叫平台升级迭代,实现可视化决策管理;自有BPO基地部署智能AI服务平台,提供云化服务;建立完善应急规划体系,全方位保障所有呼叫中心的安全可靠运营;成熟的知识库系统功能,帮助客服人员以更专业的角度来解答用户问题;智能化IVR服务分流,话务服务稳步提升;通过大数据分析处理,为决策层与管理层提供数据支持。
中心及项目获奖情况
2020年第十六届呼叫中心产业发展年会颁奖现场
第16届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖现场
2020“金音奖”中国最佳客户联络中心奖颁奖现场