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Web1800远程客服平台--新一代客户交互解决方案

2009-08-31 15:07 《4PS呼叫中心国际标准研究中心》 咨询电话:17317241681(微信同号)


  2006 年的一份调查(by Harry Interactive)指出:比起优质的产品,客户更看重的是优质的服务。52% 的被调查者认为好的客户服务最重要,产品质量、价格及品牌因素则紧随其后。客户满意度一直是公司发展的主要推动力,国际服务研究组织 SSPA 在洛杉矶会议上提出的公司获取持续利润来源的四条关键因素,几乎都与客户服务紧密相关:
  
  1. 不鼓励降低客服费用,公司需要制订政策来保证其有效实施。
  
  2. 实施正确的组织架构及系统流程。
  
  3. 建立以服务作为利润增长点的意识以及文化。
  
  4. 持续执行以提供优质服务为核心的决策
  
  这充分表明了“服务创造价值”这一让公司与客户达到双赢的核心概念,提高客服质量,可以在提升客户满意度的同时,让公司获取利润并持续发展。越来越多的企业已将客户服务放在公司发展战略的第一位,据IDC 调研公司的调查显示,2008年全球市场用于客户服务的费用高达740亿美元,截至 2011年,这个数字还将以每年12.6% 的复合增长率不断增加。即使目前的金融危机也无法阻止具有远见卓识的企业管理者对客户服务的进一步投资,因为他们知道在金融危机中屹立不倒,必须要进行服务革新,拉开与竞争对手的距离。
  
  尽管大部分公司已认识到客户服务的重要性,然而,调查表明,超过 55% 的客服经理、IT经理和专业客服认为其服务水平只能达到 C 或更低,而 40% 的公司在客户服务上面临客户的诟病。客服水平无法得到有效提升,固然部分原因是由于有的企业未切实执行服务为先的策略,更重要的是,即使意识到企业发展的关键,由于服务革新还处在摸索阶段,企业客服发展的具体方向并不清晰,大部分企业管理者对怎么迈出服务转型的第一步,还缺乏一套行之有效的执行方案。
  
  在讨论服务发展方向之前,我们先来看看传统服务方式的弊端:调查证明,客户通过电话解决其问题的机率低于50%,平均一次服务通话时间为15.7分钟,效率不高且首次解决率低下,同时需要耗费惊人的成本,以400电话为例,平均每分钟企业成本高达4元以上,而Email,上门等传统方式也同样存在及时响应度低,问题解决周期长,成本高昂等问题。这些都导致了传统服务方式已远远无法满足客户日益增长的服务需求。
  
  “企业高管需要提前三到五年思考公司的服务战略,需要将提供多渠道服务及先进网络技术作为整体方案不可或缺的组成部分,而非作为一项补充或特例。”这句话点明了现阶段企业客户服务发展的方向。据 Forrester 调研公司报告显示,2008 年底,全球有 10 亿台个人电脑,而到 2015 年,这个数字还将会翻一番。同样,中国互联网络信息中心近日发布的统计数据也显示,截至 2009 年 6 月 30 ,我国网民达 3.38 亿,较 2008 年底增长了4000 万!这些数据充分表明随着信息化时代的到来,网络技术必然成为客户服务的发展趋势,正如互联网已成为全球最大的信息获取来源地一样,“简单、快捷、低成本”等互联网标志性特征,标示着在不久的将来,互联网客服技术作为新兴技术,必然会替代Call Center 等传统渠道成为公司与客户交互并传递价值的最重要渠道。其实早在 2004年,全球最具权威的 IT 研究与顾问咨询公司 Gartner 就声称远程客服是最简单也是最有效的客户问题解决方案,并将远程电脑协助列为第一位。
  
  新一代客户交互解决方案(Customer Interaction Solution)结合以上趋势,提出了创建基于互联网的“交互枢纽”实现客户与公司高效的交互活动的概念。这一概念在实现服务革新的同时,对企业的运作流程、人员以及沟通技术进行了优化及再造。它打破了传统呼叫中心采取的单一话音模式,通过前沿的网络技术为在网络上寻求服务的客户提供包括在线远程互动、在线会话、IP语音、email、留言等在内的多渠道交互模式,将客户与企业技术专家及销售人员联系起来,不仅具有传统客户联络中心与客户进行交流的功能,更专注于实时解决客户问题,通过服务创造价值。
  
  该“交互枢纽”以一个网上客服中心的网页界面展现给客户,客户与企业所有的交互活动都在该界面中得以实现。通过后台高效的流程管理机制,辅助以先进的客户服务数据管理及数据分析方案,集问题解决中心、信息获取中心、产品展示中心、市场反馈中心、内部协作中心、企业利润中心为一体。对客户来说不仅能通过本解决方案获取远程实时协助及专家建议,高效解决问题,还能得到精确定位的服务信息及主动的、个性化的服务体验,并通过远程演示等功能更全方位的深入了解企业产品。对企业来说,不仅可有效缓解Call Center压力,节省热线及上门服务高昂的成本,还能加深客服部门内部及不同部门之间的协作,并通过不断提取客户反馈及服务情况监控,加强公司客服管理水平,提高服务质量,协助企业整改客服部门结构。此外,在有效控制企业成本的基础上,还可拓宽售前、售后服务手段和收费渠道,实现客服部门从成本中心向利润中心的转变。
  
  汉维公司作为新一代客户交互解决方案的发起人和倡导者,已经专注于在线客户交互领域长达 7 年, 7年的研究经验及市场调研保证了我们的核心产品:Web1800网上客服中心能为您提供最专业的在线客户交互解决方案,让您在降低投入成本的基础上,更轻松的工作,更好的解决客户问题,获取最佳 ROI。它具有以下突出特征:
  
  1.客户操作简便
  
  Web1800的宗旨是让客户可以最方便高效的获取服务。我们永远将“高效、易用”放在第一位。全国首创的 “Click and Connect 一键点击”服务模式,让客户不用预装任何软件,直接通过企业网站或软件产品点击一个按钮就能与客服建立起完美交互,如同客服人员亲临现场,在客户电脑旁边为客户排忧解难。
  
  2.交互性强
  
  客户可通过包括公司网站、软件产品、紧急救援光碟等多种渠道获取在线远程演示、远程协助、文件传输、在线会话、IP语音、email、留言、短信、离线任务等多种交互服务。
  
  3.服务效率高
  
  产品采用了包括一对多服务、高效ACD分配策略、多级知识库、常用语、会话消息预知、客户转接/客服协作/跨组服务、任务提醒、自动应答、快速接入等在内的多种服务效率提升技术,极大地提高了服务效率。
  
  4.消息透明,服务过程可监控
  
  客户可随时查看历史服务情况,服务过程也可得到系统的实时监控,同时,由详细的文字会话、录音、录像记录组成的服务记录数据库,能充分保证服务过程的安全及质量,解除客户顾虑。
  
  5.系统可灵活配置
  
  系统支持显示界面、服务信息、服务策略和服务流程的自定义动能,保证了系统灵活性,可实现针对不同客户群体的最佳服务流程,自定义独有的企业品牌形象。Web1800还特别提供定制服务,为企业提供个性化的客服解决方案。
  
  6.以服务作为企业利润增长点
  
  Web1800着眼于未来,着力推动企业的服务转型,通过新一代的客服解决方案,企业可在有效控制成本的基础上,通过售前主动服务,挖掘潜在客户,扩大销售机会,同时实现售后服务创新,拓宽售后服务的手段和收费渠道,真正实现从卖产品到卖服务的转型。
  

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