51Callcenter 记者 11月4日报道：作为全球知名的呼叫中心解决方案提供商，NICE Systems以录音及劳动力资源软件、质量管理软件而闻名全球。日前，NICE SYSTEM IEX人力管理团队产品营销与战略部总监Paul Leamon先生及NICE大中华区总经理 Issey Ende 先生接受了呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）记者独家专访。
Paul Leamon介绍：Paul Leamon是IEX人力管理团队产品营销与战略部总监，主要负责人力管理产品的市场营销。他在NICE 旗下的IEX 团队有19年的工作经验。在此期间，他源源不断地把客户的需求成功地转化为产品与解决方案，解决了客户工作中的实际问题。Paul Leamon先生是许多著名的人力管理产品技术专利的发明人或共同发明人，还有些专利正在申请中。
Paul Leamon先生本科毕业于德州大学奥斯汀分校地电子工程专业，专攻计算机工程。Paul Leamon先生在全世界许多呼叫中心大会上做过精彩演讲，介绍呼叫中心最佳实践，同时，他也在不少呼叫中心，客户服务杂志或出版物上发表了多篇论文。
Issey Ende介绍: Issey Ende 先生拥有多年中国企业的经验, 是NICE大中华区总经理, 负责 NICE 在中国大陆，台湾和香港的业务。
Paul Leamon (左), Issey Ende (中) and Crystal Hsiao (右).
51Callcenter：当前全球的WFM的市场情形如何？目前呼叫中心劳动力排班的管理软件的方案和市场将显现怎样的趋势？
Paul Leamon：在我看来，环境好的时候需要WFM，环境不好的时候更加需要WFM。举个美国911事件的商务出差的例子。911事件发生在2002年，当时一家有好几千个坐席的美国公司需要一个WFM的方案，当时的情况是由于911事件很多人不坐飞机出差了，但这一年美国的一家航空公司却买了我们的方案。他们原先已买有WFM系统，然后又重新买我们的方案。那个时期美国的经济很紧张，我们的客户对采购流程做了严格的控制和安排。那么为什么这家航空公司会同意购买我们的方案呢？其中很大一个原因是他们觉得用了我们的方案以后可以让员工更有效率安排排班工作。这说明其实我们还有很多的机会。
过去，经济形势不好时，我们发现很多公司并不乐于采用象好的方案，有时他们甚至只用一些EXCEL的表格来排班。但是现在呢，因为环境不好，企业会更多采取打电话的方法，电话多了，就需要一个好的排班软件来管理。在这种环境下，就会有更多公司需要一个好的WFM方案来解决他们的实际问题。
对于排班管理软件的发展问题，主要体现在客户的应用方面。排班软件其实是一个很简单的工具，但需要根据企业员工的情况来灵活应用，比如它可以为座席员提供很方便的应用，也可以为管理者提供很方便的应用。当然这后面需要有更强大的功能支撑，比如依据不同权限来使用。
51Callcenter：WFM作为重要的应用，在呼叫中心应用方面的发展有怎样的趋势？
Paul Leamon： WFM有几个发展方面的要求。第一个是IT方面的要求，现在很多的呼叫中心不是一个单独的呼叫中心，而是要变成一个优质化的呼叫中心，那怎么变成一个优质化的呼叫中心呢？WFM不只是一个单纯的排版系统，它还可以和其他的呼叫中心软件集成，比如排版系统可以汇集到薪资系统里面，就可以很简单地算出座席员的薪资，把它变成一个整体化的并能帮助整个呼叫中心变得更高效率。第二个是可以给座席员提供更好的应用功能。举个简单的例子--请假;这里面有个问题，可能你的主管跟你关系比较好，如果你要请假他就说可以，别人去请假可能就不行，这种情况下，它就需要一个公平化机制，比如我们两个可以同时请休假，由系统里面设定一个规则去评估可不可以休假，是不是允许这个休假，这个整体的流程就是把这个定在你的系统里面，这个系统可以看到这一切，这个过程是透明的。每个员工都可以通过workstation 表来申请自己的休假,公司在这个表里定义了不同的请假事项。在这张表里面每位座席还有多少事假、多少病假，都可以看得很清楚，员工可以根据自己的情况来申请假期。另外就是要让客户感觉到安排的公平性，以早班跟晚班来比较，每位员工不可能永远是早班或是晚班，在我们的系统里面，我们可以让每个员工看得很清楚，比较公平地看到每个人详细的安排，而不是只跟员工说一个大概。第三个发展就是WFM方案除了在操作应用方面，怎么样扩展到不同的部门。比如后端的应用，很多企业在前端呼叫中心采用了WFM方案。但他们他们后端的部门比呼叫中心大5-10倍，怎么来整合和协调前后端是未来WFM要解决的问题。第四个发展是现在很多企业也觉得WFM不是一个单独的方案，而是一个整体解决方案。比如说录音等等，所有的东西他们不会一个一个来买，他们是要一整套的，这是其中的一个方向，这跟NICE的思路是一样的。NICE为客户提供一个整体化的项目，里面会分出不同的东西。第五个发展是要求WFM有不同的媒体功能，不只是一个电话，还包括电邮、传真等等不同的媒体应用。最后一个发展是本地化的发展，现在有越来越多的企业在不同的国家发展业务，但是每个国家有不同的语言，比如中国的客户可能就希望在他们的WFM方案里看到中文的版本，但是在美国、香港可能看到的是英文的，所以让WFM在不同的国家应用对应他们需要的语言，这个也是今后发展的方向。
51Callcenter：这些是 NICE 产品的发展方向吗？NICE在这些方面现在已经做到了还是将来会做到？
Paul Leamon：是的。我们现在已经有些做到了，而且正一步一步向更好的方向发展。比如员工的满意度。据我们了解公司考评的员工满意度指数对员工影响很大的，如果员工不满意他很可能就会离职，离职以后公司需要重新招人，重新培训，这需要花更多的成本。而且在员工不满意的时候，他跟客户接触的时候，他的态度和表现很可能会让客户不满意，客户不满意就会对公司会有一个不好的影响，形成恶性循环。这些是我们也是客户非常看重的。所以，现在很多的WFM方案会加上客户满意度调查的应用，从他们通话当中可以找出客户是满意还是不满意，让企业了解更多的有关公平性的安排。第三个发展就是WFM方案除了在操作应用方面，怎么样扩展到不同的部门。比如后端的应用，很多企业在前端呼叫中心采用了WFM方案。但他们他们后端的部门比呼叫中心大5-10倍，怎么来整合和协调前后端是未来WFM要解决的问题。第四个发展是现在很多企业也觉得WFM不是一个单独的方案，而是一个整体解决方案。比如说录音等等，所有的方案模块他们不会一个一个来买，他们是要一整套的，这是其中的一个方向，这跟NICE的思路是一样的。NICE为客户提供一个整体化的项目，里面会分出不同的东西。第五个发展是要求WFM有不同的媒体功能，不只是一个电话，还包括电邮、传真等等不同的媒体应用。最后一个是本地化的发展，现在有越来越多的企业在不同的国家发展业务，但是每个国家有不同的语言，比如中国的客户可能就希望在他们的WFM方案里看到中文的版本，但是在美国、香港可能看到的是英文的，所以让WFM在不同的国家应用对应他们需要的语言，这个也是今后发展的方向。
51Callcenter：你认为WFM解决方案的技术革新是什么，NICE跟其他竞争对手的产品相比有什么不同之处？在中国市场，未来会有什么样的发展？
Issey Ende： 2007-2008年中国的WFM或者说整个呼叫中心发展很快，但是从今年开始我们看到的不只是增长，而是人们需要一个更有效率的方案，最主要集中在操作方面的效率和效果的提升。呼叫中心从前只是用一个很简单的方法来排班，现在的要求越来越多，对相关方案有了更多的要求。比如电信、银行，这些行业在中国发展很快，也很大，行业内的企业发展越来越大，过去那些简单的操作方案已经不能满足现的客户要求了。可以说，WFM在中国的发展还是在初步的阶段，可以肯定未来会有很大的发展。
51Callcenter：在中国，NICE的技术革新跟竞争对手相比有什么优势？
Paul Leamon： NICE方案的一些主要的功能是比较全面的，除了一些比较基本的功能，我们还提供额外的功能。基本功能可以满足客户前期的最主要的操作需求。当他们慢慢成长的时候，我们的那些额外功能就可以迅速按照客户需要做进去，所以我们在扩展性和灵活性方面的优势是比较突出的。NICE 在这个行业已经有20多年的经验，我们一直不停的研究研发，我们已经有超过十亿美元的专利量，并且还在研发更多的专利。我们的另一个优势是预算方面。我们的预算方案比其他的竞争对手更有优势，我们有一个可操作的空间和环境。我们对预算方案会做一个模拟运转，针对我们的APT的路由再加上人员有一个最基本的预算。比如客户采用方案的发展目标，我们可以让座席自己进行安排，在排班里面让每个话务员自己去安排自己的时间，比如说她哪个时间有空就可以自己安排，在公平性方面NICE也做到很多。第三个优势是多功能，我们提供一个多功能的应用环境，针对每个人的工作量和工作特性提供满足他们需要的对应功能。
51Callcenter：请您大体介绍一下WFM的功能。
Paul Leamon：我们刚才提到两个功能，一个是排班，一个是多媒体、多地点管理。当呼叫中心慢慢发展壮大时，呼叫中心就可能不只在一个地方，而是分布在不同的地方。做排班做安排的人可以集中在一个地方，他在一个地方可以实时管理其他地方的座席安排。对于多地点管理，比如在香港只有一台ACD，但是它可以管理北京和上海，可以看到北京或者上海的运营情况。另外一个功能是我们整个NICE方案的不同功能是融合于一个平台架构上。举个例子， 客户在应用我们的另一个质量控制模块时，如果主管觉得员工需要多一点实践就可以用这个模块做培训安排。整体式模块的好处就是可以充分利用和了解整个系统的状况。
51Callcenter：您认为金融危机对中国的劳动力排班软件会有什么影响？
Issey Ende：由于中国WFM的发展目前还是在一个初步的阶段，金融危机的影响体现在人们正从最初步、最基本的要求慢慢地会要求更多、更有效率、更有效果的安排，他们需要得到改善，这就是人们对WFM应用的要求方向。
51Callcenter：我们知道NICE 是比较优秀的录音方案，那么WFM什么时候进入到中国？在中国和全球有什么成功的案例？
Issey Ende：NICE在23年前就是一个很出名的录音方案提供者，21年前NICE已经向市场介绍我们在商业应用的一些方案，并且已经有很多成功的案例了。我们向呼叫中心客户提供商业运用的方案，帮助他们提升操作效率、客户满意度和他们的操作应用环境。他们用了NICE的方案以后可以更好地达到盈利的效果。2009年初我们才正式把WFM引入中国市场，我们已能提供中文版面的产品，我们只是推出了不到一年的时间，但是已经有很多好的案例和应用，其中包括有单独的WFM应用，也有一整个NICE 方案的，其中主要是企业管理、录音、WFM等。我们觉得未来在中国NICE会有更多更好的案例。
51Callcenter：NICE在全球的客户情况怎么样？
Paul Leamon：因为我们对成功案例或者用户信息提供比较敏感，只有在得到客户批准才提供，需要的话，我们会跟客户再沟通一下是否公布客户的应用情况。在使用效果方面，客户会反馈给我们用了NICE产品后对其业务和呼叫中心方面有哪些改善和准确数据，比如管理层处理工作的时间节省了9%，或是他们人员的利用率提升了5%，加班时间整改了5%等等，这种直观的结果显示将帮助他们更积极有效地工作。值得一提的是，预测方面我们准确值分是8.2%。
51Callcenter：中国用户的/企业在什么样的需求跟条件下需要引入WFM？引入WFM解决方案过程中应该要注意一些什么样的问题？怎么样来选择供应商？WFM能够给他们带来一个什么样的价值？
Paul Leamon：不同的企业去购买WFM时，一定想看一下这个方案是不是适合他们用，他们之前应该有一些不同的要求，他们会把这些不同的要求列出来，然后把要求先给不同的供应商。而供应商在给客户建议书的时候会从他们供应商的角度列出来一个表格，看一下是不是配合他们要求的条件。这个过程中，客户会帮供应商确认哪些表。供应商会把他们做得到什么做不到什么的建议书给到客户，这时客户需要再看他们的要求是不是符合自己的，然后客户会清楚地告诉我们他的具体需要，然后我们可以帮他们配置一个恰当的产品给他。给建议的是客户，不只是单单看这个建议书做到什么做不到什么，而且要花时间看一些你的演示。我们在演示中会让客户初步了解我们可以做到什么，需要从哪个方面可以给他们帮助。并确认建议书中提到的功能特点是否是现在或者将来提供的，比如有些功能可能还在研发当中，有的功能可能需要一年以后才会出来。所以客户看到的不只是一个单独的建议书，还要去跟供应商或是销售员了解，多看一些演示，这也是我们可以提供出完全满足客户准确需求的原因。
51Callcenter：在全球，NICE 的WFM解决方案已经引入的客户最少有多少，最多会有多少企业多少座席在用？
Paul Leamon：我们已经有了9万个座席。我们的发展会经历一个从小到大的过程，你看到是我们从最小的到最大的，所以我们的方案不只是一种，有一些方案可以发展到200个座席，然后再发展的。
51Callcenter：在中国，你们认为客户一般来说是在多少的规模或是什么样的条件下才会来寻求WFM解决方案？
Issey Ende：我们现在在中国的用户群最小的是100，最多的是3000。具体到中国的客户在什么规模之上考虑WFM，这取决于客户的需求。如果现在客户是100个座席人员并且是一个多技能的环境，可能就需要一个WFM。如果有好几千个坐席，根据客户的需要也可以用WFM，这取决于客户是不是想要。
51Callcenter：好的，谢谢Paul Leamon 及 Issey Ende 接受我们的采访，也预祝NICE在中国及全球的业务取得更大的发展。
