1）服务内容      

为全市百万正广和用户开展免费清洗维修饮水机、空调清洗消毒、报刊上门征订、公交卡上门维修、市内速递等服务业务。      

2）服务量预测      

每天1000—1500人/次  上门服务量      

3）服务质量保障措施      

a)公布24小时服务质量投诉电话。      

b)全年365天经理值班处理应急突发事件人员保障制度。      

c)十名区域经理领导100名签约手和300人组成覆盖全市的服务队伍。      

d)客服经理领导遍布各区域专职投诉处理应急队伍。      

e)专职飞行检查客户回访制度。      

f)客户投诉受理、跟踪落实三级客户投诉处理流程。      

1、 提高客户的满意度和忠诚度，树立良好的企业形象      

对于一个企业来说，如何将客户与企业有机地结合起来，建立畅通快捷的沟通渠道，让客户经常感受到企业的关注，并且不断增加使客户感到满意的服务内容，这已成为企业在当今时代取得成功的一个重要因素。市场经验告诉我们：稳定一个老客户，重要性远胜于开拓一个新客户，不满意的客户会向其它潜在的客户讲述他们的经历，而这些潜在的客户数量可能是现有客户数量的十倍，所以，保护并增加市场份额的最明智的做法就是让现有的客户满意。      

2、 降低服务成本，有效地管理资源      

客户服务需要一个庞大的支持系统，从客户服务的角度来讲，所需要的资源包括：人为资源、数据资源、设备资源及通信线路资源。只有将先进的服务手段和这些系统紧密集成起来，才能实现高效的客户服务。      

随着CTI技术、INTERNET技术的飞速发展，呼叫中心系统将计算机网络和通信网紧密结合起来，将传统电话、IP电话、传真、WEB和电子邮件等多渠道的信息集合起来，作为统一消息进行处理，从这一点来看呼叫中心可极大的地改善企业与用户接触的广度和深度，正引发一场企业客户服务方式的革命。      

同时，先进的管理思想越来越多地融入了呼叫中心的核心设计中，这使得企业对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高呼叫中心的工作效率，使更大、更复杂的呼叫中心得以实现。      

呼叫中心统一完成了语音、图形、文本、多媒体等数据的传输，用户通过各种方式的提示即可以很轻易地和座席人员进行联系，减少了客户服务成本，节省了客户服务时间，因此在成本开支上为企业节约了一大笔。      

3、 提高服务人员的工作效率，培养高素质的业务代表      

客户服务代表是客户服务中心的实际生产人员，通过她们在企业与客户之间架起沟通的桥梁，客户对企业的认同很大程度就是对客户服务代表服务质量的认同。      

在呼叫中心中，客户服务代表就是拥有先进技术手段和良好职业技能的客户服务话务员。庞大的市场客户群需要大批高素质客户服务话务员，需要利用先进的技术手段对她们进行合理的培训、组织，使其服务水平不断提高，并使不同的业务代表的服务差异尽可能的小。      

4、 保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源      

在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器。而将客户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。      

当一个客户呼叫进入呼叫中心，呼叫中心服务人员可以通过及时访问数据库信息将客户问题转化成销售机遇，也可能将客户的误解、 抱怨转化为另一项亲切服务。在许多情况下，呼叫中心服务人员通过向客户介绍新增的服务项目和业务方案解决客户的提问。而在许多服务过程中，如果呼叫中心服务人员能够轻松地访问客户的概况和业务记录，那么客户就可以获得所需的信息，同时也将被推荐得到丰富的可选择的服务项目。在另外一些情况下，呼叫中心还能够主动访问客户，为之提供有效服务，将会使得潜在的客户得到挖掘。      

5、 为企业提供市场分析数据      

客户服务中心直接面对客户，接触的是最真实的市场需求。利用服务中心的CallTrac呼叫统计系统将这些市场数据加以统计分析，将对业务的开拓起到巨大的促进作用。呼叫中心将融合先进的CRM思想，使客户服务中心真正成为企业内部与外部价值链的桥梁，这种用户的反馈途径一直是企业梦寐以求的，也是服务中心在运营中会不断升值的原因之一。因此很多企业以不再把呼叫中心看作成本中心，而将其视为利润中心。