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思科毛熠星:质优服务,随需而动之呼叫中心解决方案

2010-04-19 10:51 《4PS呼叫中心国际标准研究中心》 咨询电话:17317241681(微信同号)


2010年4月13日-14日,由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)主办,呼叫中心淘人网、Chinasourcing、呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持的2010年中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开,来自美国、澳大利亚等全球各地的近2000名嘉宾参与了此次盛会,如下为现场演讲实录:

     首先,邀请的是思科系统(中国)网络技术有限公司统一通信产品业务总监毛熠星,他的演讲题目是“质优服务,随需而动”。掌声欢迎!

思科系统(中国)网络技术有限公司统一通信产品业务总监毛熠星

      毛熠星:难得上海今天又是阳光明媚的一天,祝大家今天有个好心情。听说明后天又要降温,到5度左右,大家还是注意防寒,这种天非常容易生病。非常高兴今天在51Callcenter主办的年度盛会上跟大家交流一些呼叫中心新的发展。每年这个时候,我们都会有一些新的东西分享给大家。相信在座很多人做呼叫中心都超过10年。以前做呼叫中心的同事,都有一个感觉,这十多年里,虽然技术、产品、运营各方面,包括运营管理的理念等等,都有不断的发展,但说实话,也没有太多令人激动的东西发生。感觉好的一点,就是很多东西在慢慢转变,给这个行业带来很多新的气象。我今天从思科的角度跟大家分享一些新的东西。

    做呼叫中心这么多年,大部分还是以呼入为主的。包括被最终客户接受的程度、系统实施的复杂程度,邮件、Web有,但还不是主流,主流还是以电话为中心。

    第一个趋势,视频。视频非常重要。在今后的呼叫中心也好,企业的协作也好,越来越显现出它的地位。我分享两个案例。

    第一个是上海电信为世博园区做的多媒体信息屏。这个照片,可能是目前在中国一个非常具有里程碑意义的呼叫中心案例。世博的影响力非常广泛,为了提高世博对于客户服务体验的提升,上海电信为世博做了100多个多媒体信息屏,放在园区里。有几个主要的功能。第一个就是所有的残疾人士,都会申请发到一张IC卡,把他相应的信息送到系统里,当他跑到世博园区寻求帮助的时候,只要自己扫描那张卡,就会有座席为他服务,通过视频手语方式可以提供服务,另外增值服务介绍都可以通过这个多媒体信息屏介绍。大家去世博参观的时候,应该可以体验一下这个基于视频的服务方式。后台放了25个视频座席为他服务。我们还可以联想到很多方面的应用,包括前一段时间跟合作伙伴沟通,发现很多地铁上有很多的自助售货机,以前很多都不是联网的,需要每天有人去看是否要补货,现在可以通过IP网络连接在一起,可以方便的看货物的情况,随时补货。另外售货机的分布非常广,给了大家很好的便利,无论是寻求路线的帮助,附近自助的服务,包括小朋友迷路了,都可以通过这个售货机获取实时的服务。当然这里面牵涉到运营的模式。还很多银行的理财终端,其实都是自助的多媒体终端,可以把视频的功能放到呼叫中心里去。

    第二个案例,最近我们在做的浙江万科良渚的文化村社区,在里面做一个试点,为居民提供一个健康医疗、健康咨询服务。视频服务越来越广泛,必然牵涉到不同的终端,这里面用到了思科最新的9941系列的视频话机,这个话机除了各种各样的应用,里面有摄象头、视频的功能。通过联网的方式,可以连接到医院、社区的卫生服务中心,为居民提供实时的咨询。这不单纯只是一个视频,里面有很多跟健康医疗咨询相关的后台信息,包括客户相关的医保卡信息,都可以连接到里面。在万科社区里,有一个诊所,可以提供相应的服务。另外浙江医院有相应的专家,形成一个座席的组。居民通过电话预约,可以获得不同的服务的内容。专家都有一个基于视频的远程诊断医疗方式。像这种模式,对我们来讲也是一个尝试。4月底万科良渚文化村第一批会有20多个小区居民会先试用这个远程诊断方式,然后慢慢推广到小区的所有用户。

    视频的应用,远远不止于这两种应用。包括3G手机视频应用、包括金融业的服务也好。金融业有两种客户,一个是终端的客户,一个是企业客户。以前很多企业客户从金融机构获取服务,还是要跑到很多分支机构,中间牵涉到很多的人力成本费用。如果我们把视频终端放到客户,他跟我们的座席沟通,效率一定会提高。思科最近收购了泰普瑞(音),是视频方面非常领先的一个厂商,思科将在视频解决方案、视频呼叫中心解决方案方面会更加全面。

     下一波的Web2.0也好,消费者的理念也好,肯定是Social  Media。像国外的Facebook、推特。在Social  Media上,超过35亿的内容每个礼拜被分享,Linkdln每一秒钟都有新的注册用户。推特09年2月份的增长超过了1300%。在中国,很多人会上新浪写微博。还有腾讯的微博,现在还没有正式推出,已经在进行公测了。所有的QQ的用户,可以在QQ上直接访问腾讯微博,提供一个分享的平台。大家也说了,这两个东西跟小朋友有关系,跟喜欢上网的人有关系。跟我们呼叫中心有什么关系呢?

    新浪微博上,除了每个个人用户的使用,已经有非常多的企业在新浪微博上提供服务。大家通过A到Z所有的栏位都有企业在新浪微博上提供服务。他们做什么事情呢?比如中国电信客服10000号,他在微博上自己建了一个点,目前的人数是4万多人数。也就是说,在中国电信10000号微博上,每天有4万人在关注中国电信发表什么东西。这4万个人,除了接受中国电信提供的所有业务介绍、推广外,他们在上面可以进行投诉、服务请求。记得有一段时间,中国电信客服的每一位老总在新浪微博上实时接受中国电信的提问。在一个多月前,中国电信客服在新浪微博上做了一个有奖咨询的项目。所有在第一时间回复中国电信客服问题的用户,都可以实时的抽奖。通过新浪微博回复的帖子进行抽奖。这个有什么好处呢?企业在上面建这样一个站点,是没有任何成本的。只要关注中国电信客服,4万用户实时可以收到相关的信息。中国电信客服不但是被关注,同时他关注133个人,这些人可能是VIP客户,可能是一些具有代表性的人,他关注这些人每天分享什么内容,知道他的兴趣爱好。大家一直谈客户关怀。所有的CRM系统是基于客户跟系统是有交互的,你才能进行分析,并不能真正分析到客户每天做什么事情、喜欢什么事情、关注什么东西。但今天有了这样一个Social  Media,作为企业服务人员、营销人员,可以主动的观察某些人,看到他的所有兴趣爱好以及关注焦点,可以知道我到底为他提供什么样的服务。

    还有港龙航空现在将近2000多个用户,所有机票的促销信息都会发布在新浪微博上。

    Social  Media的客户关怀,不仅是另外一个沟通渠道,更是客户关怀里的一个转变。大家以前认为客户关怀是被动的,今天的客户关怀,客户打电话进来,我帮他解决事情。我们做主动营销、电话应一个一个出去,你今天要拨一万个电话出去给客户,而客户可能还不一定在线上。Social  Media完全是一个多方位的,你一个人讲一句话,发表一个言论,很多人都会关注、收到,你自己也可以主动的加入到不同的对话里。举例说,我用的是苹果的电脑,想买一张3G的上网卡,我打电话给联通、移动、中国电信,虽然都有不同的答复,最终都没有解决我的问题。最终我直接在新浪微博上发了一条帖子,问谁谁有很好的经验,马上收到10条以上的回复,告诉我应该用哪一张3G卡,可以提供很好的服务。我相信越来越多的人,特别是年轻一代,消费能力特别强的那一代,每天泡在网上,无论是QQ还是新浪微博,每天泡在上面,我们要想以后怎样通过这种新的媒体提供更好的服务。  

    从解决方案角度讲,这是我们所有的Social  Media,我们的企业客户倾听需求、了解他们的想法。从传统的呼叫中心的角度讲,要通过这种方式搜集他们的业务需求,然后进行交互,为他们提供服务。从下一代的呼叫中心也好,客户服务角度也好,除了面向客户的主动营销之外,从系统支撑角度来讲,都会有很多新的事情发生。今后的客服中心系统,除了传统的电话、排队、路由,一定会加上新的Social  Media的接入。包括多媒体视频、传统语音的,都会反映到我们客户端这一边。你可以主动的了解客户关注什么东西,有可能对你的服务质量有很多抱怨,有可能对你的某一类产品感兴趣的,有很多实时的信息可以提供给你,给你企业带来更多的业务机会。

    在下一代的座席界面,除了传统业务,语音、访问渠道外,都会加上新的Social  Media的服务内容和服务体验。除了语音、邮件,所有网络上视频、发布的帖子应用,都会嵌入到我们座席页面里面去。

    新的东西确实很好,也非常激动人心。但我们不得不承认,很多东西有待进一步完善。包括视频的呼叫中心、Social  Media,最核心的几点问题就是所有渠道还没有融入到企业内部的业务流程、业务管理应用里去。视频不单是人与人的交互,包括视频的内容,主动推送你的产品介绍、业务介绍,这个就反馈到另外一个问题,如何把视频资料有序的结合到你的业务里去。很多的厂商、合作伙伴也慢慢在往这个方向进行迁移。

    从我们的客户角度讲,我们应该怎么准备好,迎接这下一步的业务发展趋势?有几点建议。

    第一,平台架构的讲,一定是基于IP的。虽然传统的呼叫中心体系架构能满足现在基于纯语音的服务方式,但如果以后想迁移到视频呼叫中心、Social  Media,需要更多的新的软件。如果呼叫中心是一个完全集中的模式,我可能不用IP也可以。如果是分布式的座席,可能倾向于IP。今天因为有新的应用不断的加载到平台,IP和非IP的抉择就超出了分布模式的范畴,为今后业务的发展打下一个很好的基础。第二,从客服人员、营销角度讲,需要大家有更开放的心态,尝试这些新的沟通的应用。当你主动应用这些沟通方式后,可以慢慢理解别人在怎么想,为什么泡在网上做这么多的沟通和交流,从而发现新的业务商机。第三,永远观察是不会取得任何进步的。从企业角度讲,应该有意识的尝试做一些新的项目,把视频呼叫中心、Social  Media作为一种尝试,慢慢融入系统,然后把原来的模式集成在一起,提升客户体验和业务竞争力。

    思科在5、6月份会推出一系列新的关于  呼叫中心平台应用的活动,请大家关注的是思科推出这个平台的应用,不单纯是语音方面,会有更多的新的解决方案融入到我们的活动中。51Callcenter网站上也会有相应的活动介绍。我们在新浪微博、QQ上有自己的站点,希望大家关注,从而体验我们新的Web2.0的应用带来的不同。

    谢谢。
    主持人 范晓:毛总给我们展示了未来的呼叫中心、联络中心可能走的方向。这一定是具有前瞻性的一个思路。

 

共1条评论网友评论
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  • 51CallCenter网友     2010-04-19 12:20:13
    路过,看看,这个行业怎么这么热闹呀

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