摘要：本文分析了企业外包呼叫中心的趋势，并阐述了电信运营商建立电信外包呼叫中心的动因，分析了电信级外包呼叫中心的优势，可能遇到的问题，并简单介绍了电信级外包呼叫中心建设的要点。
关键词 外包 呼叫中心 CTI 运营商 电信级
前言： "呼叫中心是20世纪末引进中国的最后一个国外的成熟产业"，从90年代末开始，呼叫中心以客户服务中心、客户联系中心、客户接触中心、信息台等形式大量应用于国内的各行各业，从电话银行，交通查询，信息服务，到电信的一站式服务中心等；不到20年的时间内，呼叫中心得到了充分的发展，呼叫中心对企业赢得竞争的重要性也得到了充分的认可。
2001年下半年开始，在中国电信1000号建设基本完成的基础上，广州电信客户服务中心开始进行外包呼叫中心的尝试，经过一年多努力，成功地社会提供了近百席的外包服务，服务了相当数量的外包客户，在外包服务上积累了一定的经验。
业务开展的过程使我们充分认识到建设商业外包呼叫中心的必要性，也看到电信运营商建设外包呼叫中心的必要。作为竞争的利器、赢利的手段、服务的平台，建立外包呼叫中心将逐渐成为电信运营商的重要战略。
第一章 选择外包--选择优势 呼叫中心是比较特别的产业，从其技术的跨度上来看，CTI本身就是融合了现代通信技术及现代计算机技术，在通信技术方面，新一代的呼叫中心不但能提供普通的语音服务，还要具备先进的语音服务功能，如ASR、TTS，以及Web呼叫、短信提醒、BP机服务、收发传真、Email 、视频通讯等多媒体通信功能；还要结合企业IT系统的各类应用、大型数据库的管理；系统需要高性能服务器、成百上千个节点的网络管理，如何建设，如何发挥作用就是一项复杂的工程；企业建设呼叫中心面临选择设备提供商、业务集成商的难题，而企业自身则需要具备一批知识结构复杂，技术水平很高的随工配合队伍，通过复杂的项目管理工作把技术和业务有效结合；很多情况下企业面临方案难下决心的困境：考虑建设规模要顾及成本，成本减少会影响系统功能，如何解决设备不闲置又能有效控制话务波动的矛盾等。因此，往往只有那些大型的、跨地区的、与IT相关的、资金雄厚的企业能有效地实现这样一系列的工作。
呼叫中心"是劳动密集型的高科技产业"，国外的经验是呼叫中心运营成本60%以上是人力成本，国内成熟的呼叫中心也不会低与50%，呼叫中心"麻雀虽小--五脏具全"，建设呼叫中心必须面对人员的问题，业务代表、班组长、资料人员、培训人员、质检人员、IT支持人员、业务策划人员、管理人员等，都要合理配备，因此规模小，业务简单将会带来高成本。企业要考虑从劳资关系的建立到劳保、福利，激励机制、培训及职业生涯设计等一系列的问题，还要面对高达20%的员工流失的问题，在管理一线员工的同时，还要建立后台支持的管理及技术团队，人员配备与业务量的矛盾问题；这导致许多企业还没有正式开始对其核心业务的思考，就要先面对大量的人力资源管理问题，陷入日常管理的泥潭，花了钱起不到相应的效果。
呼叫中心要提高服务水平，需要提供个性化的服务，这使得企业面临另一个尴尬：商业智能BI，CRM客户关系管理系统等均是要投入大量资金的系统工程，企业不一定有这样的大投资，没有这些系统又严重影响起服务水平，同时，要根据市场的需要、贴近客户，企业要做大量的促销活动均可能导致对服务流程、语音、内容的修改，企业需要随时具备能预测、策划、实施这些工作的资源--否则，就失去了快速反应的可能，这些资源如果由一个企业承担将会大大提高其服务成本，再有，呼叫中心还需要一些辅助设备，其中包括培训室、会议室、录音室、资料室等，这些资源的配备也会很矛盾，没有影响服务效果，配置齐备使用效率又不高。
具统计，欧美国家外包呼叫中心正成为一种趋势，一些行业呼叫中心外包业务的份额也已经超过了50%，国内，外包服务也逐步开展，企业对外包的认识开始加深。
第二章 呼叫中心外包模式1、租用硬件
这类企业，对其本身的运营管理有较强的信心，或者由于特殊的原因需要自己管理其呼叫中心的日常运做。外包的形式主要是租用自动服务设备，租用外包座席，租用数据库及维护人员、开发人员，例如：某跨国酒店集团在广州采用的外包模式。
2、人员外包
这类企业有较强的IT处理能力，具备搭建、管理、维护呼叫中心系统的能力，但需要解决人力资源问题。外包的形式主要是需要提供从具备呼叫中心基本技能的业务代表到经验丰富的服务管理人员在内的人力资源，提高运营水平，降低运营成本。例如：多家外包商向某电信运营尚提供的人员外包方案。
3、委托建设及管理
这类企业更着重自己的核心业务，希望剥离自己不熟悉的呼叫中心业务，自己更关注核心业务的发展。外包的形式则是硬件及人力资源全面外包，例如：香港某航空公司与电信公司的合作，广州某区政府呼叫中心的外包形式等。
4、业务合作
利用外包商的经验、资源优势，合作开展业务，这类业务包括产品销售，售后服务，业务咨询，市场调查等，合作模式主要以企业按业绩向外包商支付费用。业务合作还包括咨询服务及培训服务等。
不论是哪种合作方式，外包呼叫中心的理由可能是成本低、提高效率、减少风险、减少麻烦，最终企业希望通过外包发挥其可能存在的最大优势，使其服务更有特色，企业更具竞争优势，创造良好品口碑。
第三章 建设电信级外包呼叫中心的原因 首先，电信运营商具备品牌优势，企业的规模、信誉度高、传统的客户群大、有完整的大客户服务体系等，将有利于呼叫中心外包业务的开展；同时，电信运营商是最早开展呼叫中心业务及服务的企业，本事有一定的运作经验及资源储备--包括技术及人力资源等；再次，运营商资金雄厚，可以发挥规模优势，建立超大型呼叫中心，达到呼叫中心的边际成本，运营商本身的资源整合，将有利于减少中间环节，运营商本身通信产品的采购能力强，具备较强的压价能力，这些都充分降低呼叫中心的运营成本，国外电信运营商开展外包服务也很成功如澳洲某电信公司就具备20000个呼叫中心座席，其中一半以上用做外包服务。
电信级外包呼叫中心是指：由电信运营商建设，大规模、全业务、跨区域的外包呼叫中心，整合运营商的电信资源及与电信相关的IT及服务资源，向社会提供的外包呼叫中心外包服务。
1、大量的电信费用来自呼叫中心
呼叫中心是话务及信息的汇集点，每一个呼叫中心的建设都需要大量的基础电信支持，呼入、呼出中继线是每一个呼叫中心必须具备的，如果企业较大则需要租用数据专线，无论外包呼叫中心的基础电信设施由哪家电信运营商提供，均会产生大量的通讯费用，一般的呼叫中心，其费用开支的25%以上将会投入到通信费用上；
2、外包呼叫中心本身产生稳定的收入
企业使用外包呼叫中心，只要呼叫业务量足够，设备利用率较高，则会产生稳定的收入，客户介入的程度及外包商介入客户业务的深度越深，双方投入的资源越多，客户的退出成本也越大，同时一个外包呼叫中心项目从开展到具备一定的服务水准本身就需要较长的时间，所以较大的外包服务一般合作时间超过一年。
外包呼叫中心可以通过硬件：语音系统、座席的外包获得收入，同时也可以通过人员出租，业务合作产生运营的外包收入，前者的特点是收入稳定但盈利空间有限，后者则根据管理者的运营水平，业务策划的质量，可以带来可观的收入。根据国内外同行的实践经验，单座席产生的费用可以从5000-20000元人民币/月。
3、业务整合，提供企业客户服务的解决方案
运营商具备基础电信设施，可以为客户完成接入号码的服务，如800服务，4008业务，一码通业务；也可为客户提供电信基础服务，长途及市话服务、数据服务；这些服务解决客户的通信问题，但如果客户需要解决服务问题的时候，往往一些具备集成能力的提供外包服务的企业就更加具备优势，整合的主动权就落在其手中，当基础电信服务技术趋同竞争激烈，特别是中国电信南北拆分后，两大运营商完成其失去的电信网络完善后，各自进入对方的运营区域，运营商就失去了讨价还价的主动权，陷入被动局面。企业采用了某一运营商的基础服务后，由于外包服务的特点，将长期使用，退出成本很高，同时为了降低通信费用企业将逐步把从客户联系到企业内部的联系全部通信业务转移到一家运营商，以通过高消费额获得更大的费用折扣。这样的竞争态势对运营商极为不利。
电信运营商可以对目前的业务进行整合，同时通过与社会资源的有效整合向企业客户提供服务的整体解决方案，号码资源+通信服务+外包的呼叫中心硬件+呼叫中心人力服务+数据中心（IDC）+客户管理软件（CRM）+商业智能（BI） +咨询、培训+系统集成等资源的整合，当客户需要服务时，运营商向客户提供的是服务解决方案，而不是简单的基础通信服务，这些服务解决方案无疑将提高运营商对企业个性化服务的程度，加重了运营商的竞争砝码。
第四章 电信级外包呼叫定位 面向大客户，为其提供业务开发、系统集成、硬件出租、场地出租、人员出租实现其客户服务、客户关怀、数据挖掘、电话销售、商业智能等服务功能，大客户通过呼叫中心外包，可以实现成本降低、风险降低、建设周期缩短、并能实现服务增值，电信外包呼叫中心向企业提供赢得竞争的重要手段。
面向潜在客户，主要是挖掘境外客户、香港、台湾、澳门客户，针对其开拓国内市场、降低运营成本、为其提供降低成本，扩大规模的有效手段。
建设电信级的服务平台，通过大量的服务资源的整合，形成强大的服务支撑能力，实现跨行业的服务支持、服务联合、信息共享，提供社会、普通客户多层次、共享、低成本的增值客户服务。
结合电信运营商的基础电信优势，品牌优势占领市场份额。。
第五章 运营电信级外包呼叫中心面临的问题： 电信向企业提供呼叫中心外包服务，其吸引力的几个重点表现在，系统投入成本低，快速建立服务体系，人员服务的专业性，与本身系统的结合，数据的安全性等方面，如果仅仅是完成个别大企业的外包服务，只要投入足够的策划及系统开发、运营人员就可以了，但当呼叫中心外包业务一但做大，其必须面对的是：
单一客户外包业务的规模不可能很大，一般认为100个以上席位的外包属于大型外包项目，具备这样实力的企业本身就不多，而且企业自建的可能性较大，电信信级的外包呼叫中心其规模要求大，需要大量的外包客户才能赢利。
进入外包平台的企业，来自各行各业，其对服务的理解、定位不同，企业文化不同，处理业务的人员水平参差不平，给外包服务带来了极大的障碍；外包服务介入的领域太多，必然导致服务的专业性降低，沟通成本、个性化成本加大，这些将会冲减由于规摸而带来的成本优势，使得外包后的服务没有特色，不能为客户带来期望的效果，导致失败。
大量的外包需要大量的服务一线人员，其配套人员也需要大规模的增加，外包服务使得外包呼叫中心成为人力集散地，如何能快速提供符合要求的人员，面对20%的人员流失、培训激励机制的建设、人员的成长空间，提供人员的后勤管理、日常管理、考核成为制约呼叫中心业务大规模外包的瓶颈。
外包提供商必须考虑资料的及时准确更新，呼叫中心作为企业商业活动的重要组成部分，其运做势必与企业自身的IT支持系统紧密结合，但结合的代价将导致重要的商业资料处理过程增加了外包运营商的处理环节，在国内商业互信的机制还没有完善的情况下，如何保障企业与外包商相互的权益也是大规模外包要考虑的问题。
第六章 建设电信级外包呼叫中心的要点 电信运营商提供的用户、客户、电信公司的统一的联系平台，各类客户通过使用联系平台，向其用户提供方便的、不受时间、地域和媒体的限制的"3A"级联络服务，用户、客户、电信平台间的联络能得到有效路由、管理、品质保障；联络中心通过将分布在各地、各种媒体、各种形式的资源整合在一起实现客户服务增值，创造无限商机，有效提升客户联络中心的价值，使用户得到最贴身的、个性化的、专业的服务，为客户提供成本更低、资源更丰富、服务更专业、具备强大商业智能的产品营销及服务、电信运营商则开发大量的增值服务、产生更多的利润增长空间、更多忠实的客户，实现三方面共同成功。
1、建设及组网需要分布式的考虑：
中心的建设应该是分布式的，资源是分布在全国各地；中心需要进行不同点的管理，管理是分布式的；中心的计费应该根据不同的业务进行灵活计费；中心的客户属性是分布式的，是来自不同行业、不同地域；用户的请求是呈分布式的，在联络中心这统一平台上使用统一的策略去实现这些分散的应答请求，通过平台对请求方提供统一的服务或者销售策略，使得请求方获得一致的接触体验。
2、需要满足多媒体接入服务的功能
中心系统具备网络呼叫中心及灵活的设备组网方式，必须使用多种媒体结合技术，平台能智能处理来自不同媒体的服务请求。多媒体包含了固定电话、移动电话、传真、寻呼、短消息、Web、Email、视频、PDA等多媒体。
这些媒体之间需要进行混合，能实现接续、传输、路由功能，为建立客户、用户、电信公司、资源等主体建立链接各种关系成为可能。
3、有效提供外包服务的需要
中心的主要作用是用于外包，外包服务的内容包含了：智能路由、网络连接、人工服务、IVR语音服务、呼叫中心设备租赁、专业软件租赁、外拨服务、系统运营管理服务、CRM咨询服务、专家库外包服务。
4、具备强大的联系功能
负责固定座席、分布式座席、专家座席的集中管理，多点呼叫中心的协同管理，进行电信资源整合，包括线路、平台、人员、渠道、码号等。其中码号资源包括：
5、以单点建设为核心，通过多点互连形成优势
运营商建设呼叫中心在需求旺盛的地区先建设以省会或本地网核心局为基础的单点外包呼叫中心，单点外包呼叫中心通过专线或IP网互相连接，并进行统一路由管理，实现基点中心互连，形成更完善的服务支撑；单点呼叫中心与目前的各地中心（已经建设的各类呼叫中心平台资源）连接，形成强大的服务网络；
建设单点外包呼叫中心需要具备良好的地域服务功能，并应该是政治、商业中心，有较强的服务需求，例如：长江三角洲的服务可选择上海建设第一个基点中心，珠江三角洲可选择广州为第一基点中心，华北可选择北京为第一基点中心。如下图示意：
电信级呼叫中心服务地域图
6、形成高低搭配的产品满足客户的需求
外包中心应既能服务本地业务，同时服务本区甚至全球业务，单点互连接主要为降低服务成本，共享服务资源。单点中心应具备灵活的组网方式，可管理客户现有平台，并具备高质量座席向客户提供高质量的高端服务，同时又有解决普通客户服务的一般座席，向客户提供低价位的公众服务，如下图示意：
7、灵活的产品组合，管理组合使运营更轻松
单点呼叫中心除了座席外，提供一系列的服务产品，并具备虚拟管理和分享管理功能，可以通过不同的选择适应服务需求，满足不同服务需求的客户。
8、外包呼叫中心应具备如下的业务及服务功能
结束语：
随着呼叫中心外包业务的开展，电信运营商运作的大型外包呼叫中心将浮出水面，发挥强大的竞争优势。由于篇幅限制，不能对外包呼叫中心具体细节进行探讨，但我深信外包呼叫中心将作为电信服务营销的重要里程碑，形成独特的产业链及产品系列，在这一领域内创造新的业务增长点。
参考资料：
《Operations,Strategy,and Information Technology》 James A.Fitzsimmons/Mona J.Fitzsimmons
《客户关系管理--加速利润和优势提升》 [美] 罗纳德..S.史威福特/著 扬东龙/等译 扬顺生/审校
作者：广州电信客户服务中心 陈震原
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