作者：4PS国际标准/CNCBA主席 颜晓滨教授团队

作为中国在线旅游服务的领军者，携程旅行网自1999年成立以来，不仅重塑了国人的旅行方式，更以其庞大、高效、智能的客户联络中心体系，树立了全球旅游服务业的服务标杆。

本文将深入剖析携程服务联络中心的演进历程、运营架构、技术创新与管理体系，并以其通过4PS国际标准认证的实践为蓝本，解读其卓越运营背后的管理哲学。

携程旅行网联络中心总体概况与运营管理案例分析

一、携程旅行网联络中心总体概况

单位简介与历史沿革

携程旅行网（Ctrip）创立于1999年，总部设于上海，是中国领先的综合性在线旅行服务公司。其客户联络体系的建设与公司发展同步。2000年，随着业务起步，携程首次将办公地点迁至港泰广场；2002年，因收购北京海岸公司及机票业务迅猛发展，呼叫中心团队急剧扩张，遂搬迁至漕河泾开发区，办公面积扩大三倍。2003年携程于纳斯达克成功上市，此时呼叫中心员工规模首次突破千人。为满足持续增长的业务需求，2007年，携程位于上海虹桥临空经济园区的总部大楼启用，呼叫中心坐席规模达到4000个。

真正的规模化飞跃发生在2010年。当年5月18日，携程南通呼叫中心正式落成。次年2月28日，该中心全面升级为“携程服务联络中心”（Contact Center），并启用更易记忆的全国统一客服短号10106666，标志着其从传统的电话呼叫中心向整合电话、传真、网页、邮件、短信、移动客户端及在线即时通讯的全渠道客户互动中心转型。这座建筑面积达8万平方米、规划坐席达12000个的南通中心，至今仍是全球最大的旅游业服务联络中心之一。

服务规模与全球布局

历经二十余年发展，携程服务联络中心已形成覆盖全球的网络布局。其国内中心分布于上海、南通、如皋、信阳、穆棱、赤壁、永川、威海、牡丹江等多个城市；海外服务网点则延伸至英国爱丁堡、日本东京、韩国首尔等地。目前，携程为全球超过3亿会员提供全天候服务，一线客服员工约1.49万人，坐席总数超过1.5万个。为服务其庞大的国际用户群体，中心提供包括英语、日语、韩语等在内的19种语言服务支持。

二、权威认证与行业荣誉：4PS标准与“金音奖”

首家通过4PS国际标准认证的旅游企业

2012年，携程服务联络中心做出一项战略决策：引入4PS联络中心国际标准体系，以国际化的管理框架对自身运营进行系统性检视与提升。经过为期半年的严格评测，同年9月6日，携程顺利通过4PS国际标准五星应用级L1认证，成为国内旅游行业首家获此殊荣的企业。

4PS标准体系从战略规划（Strategy）、人员管理（People）、流程管理（Process）、技术与环境平台（Platform）、数据与绩效（Performance）五个维度，通过180个评估点进行360度全方位测评。此次认证并非终点，而是持续改进的起点。

2017年至今，携程进一步通过了更为严格的4PS五星L2认证复审，评测指标增至550个，标志着其运营管理水平达到了新的高度。通过认证，携程成功将制造业的“精益”理念和“六西格玛”质量管理方法深度融入服务体系，实现了“用制造业的标准来做服务业”的承诺，将产品服务率稳定在99.99%以上。

屡获殊荣的“金音奖”得主

在由51Callcenter主办，国家工信部、人社部相关部门支持的客户联络中心行业“奥斯卡”——“金音奖”评选中，携程服务联络中心是领奖台上的常客，其先后超过10次荣获“金音奖”中国最佳客户联络中心奖项，这些奖项不仅是对其卓越服务体验的肯定，也印证了其基于4PS标准构建的管理体系的有效性。中心内多位高级管理人员也曾荣获“金音奖”个人奖项，体现了其人才队伍的专业水准。

三、技术赋能与智能化演进

携程联络中心的另一大核心竞争力在于其对前沿技术，尤其是人工智能（AI）的深度应用与创新。

自研垂直大模型“携程问道”

2023年，携程发布了旅游业首个垂直大模型——“携程问道”。该模型筛选了2000亿高质量非结构化旅游数据，并结合携程的结构化实时数据，能够扮演“智能导游”和“智能客服”双重角色。在用户规划阶段，它可以基于地域、主题等维度推荐目的地和行程；在预订阶段，它能理解用户以自然语言表达的复杂查询条件。

AI驱动效率革命

AI技术的应用带来了服务效率的质的飞跃。通过优化智能客服机器人（Chatbot），并应用如Azure OpenAI等生成式AI服务，携程在机票、酒店等核心业务上的整体自助解决率已超过70%。具体而言，AI助力实现了全球超过20种语言的线上自助回复率、邮件自助回复率和电话语音自助解决率的翻倍提升。据统计，AI辅助日均为携程客服节约超过10,000小时的工作时间，相当于每日解放超1000名客服人力，使其能够专注于更复杂、高价值的客户交互。最新的“AI双态导购系统”甚至能够承担80%的售前咨询工作。

四、全渠道服务体系与精益服务内涵

全渠道融合服务

今天的携程服务联络中心，早已超越传统呼叫中心的范畴，成为一个全渠道、智能化的客户互动与体验枢纽。服务渠道全面覆盖电话（10106666）、在线客服、携程旅行APP、微信小程序、邮件、社交媒体等，确保用户在任何触点都能获得无缝衔接的服务体验。

“三位一体”服务原则与保障体系

携程将“一应俱全、一丝不苟、一诺千金”确立为核心服务原则。为此，构建了一套强大的服务保障体系：

• 先行赔付机制：对明确的责任问题，优先保障用户权益。
• 有房/有票保证：承诺预订成功，否则承担赔偿责任。
• 重大灾害保障基金：在自然灾害等不可抗力事件中，为用户提供额外的关怀与保障。
• 客户体验评分（CES）体系：持续监测和改善服务过程中的客户体验。

其服务内容贯穿旅行全生命周期：从行前的酒店、机票、火车票、旅游套餐、景点门票、邮轮预订咨询，到行中的订单修改、紧急援助，乃至行后的发票开具、投诉处理与会员服务，实现了真正的“一站式”服务闭环。

五、基于4PS国际标准的运营管理特色

携程服务联络中心的卓越运营，根植于其深度融合4PS国际标准的管理实践。

1. 战略规划（Strategy）：中心运营紧密对齐公司“让旅行更幸福”的使命。战略上，完成了从“成本中心”到“价值中心”、从“电话销售”到“全渠道服务与体验”（2011年升级为Contact Center）、从“标准化服务”到“个性化、智能化服务”的三次重大转型。
2. 人员管理（People）：携程与南通等地政府和院校开展“订单式人才培养”，保障了高素质服务人才的稳定供给。内部建立完善的培训、考核与职业发展体系，并通过对一线客服人员的隆重嘉奖（如举办客服节），提升团队荣誉感与凝聚力。
3. 流程管理（Process）：全面推行“精益服务”和“六西格玛”管理，目标是减少客户重复操作、缩短等待时间、力争一次性解决问题。建立了全方位的服务质量实时监控与考评机制，对服务态度、意愿、技巧及差错环节进行抽检，确保流程执行的质量。
4. 技术与环境平台（Platform）：除了前文所述的AI大模型，携程构建了强大的底层技术平台，支持高并发、高可用的全球服务。南通中心8万平方米的物理空间为员工提供了现代化的工作环境。通过系统集成，实现了差旅管理、费用管控、风险预警等企业服务的全流程智能化。
5. 数据与绩效（Performance）：管理决策高度数据驱动。中心建立了涵盖客户满意度（如CES）、问题一次解决率、自助服务率、平均处理时长、员工利用率等在内的多层次绩效指标体系。通过“拟合NPS（净推荐值）”等机制，利用AI进行行中服务干预，已成功帮助合作伙伴将团队游的NPS提升超过20个百分点。

六、权威视角：4PS标准/CNCBA主席颜晓滨教授评价

4PS国际标准组织/中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨教授，作为携程4PS认证项目的见证者和评审者，对其成就给予了高度评价。

颜晓滨教授指出：“携程旅行网服务联络中心在2012年率先通过4PS国际标准认证，是中国旅游行业现代化服务管理体系建设的里程碑事件。在后续的L2认证复审中，我们看到了一个持续进化、追求卓越的典范。”

“携程的成功实践，完美诠释了4PS标准中‘以客户为中心’的核心思想。他们不仅将战略、人员、流程、平台与绩效五大模块有机融合，更创新性地将制造业的精益理念与互联网的敏捷、智能技术相结合，打造了独一无二的‘携程模式’。其座席规模逾万，却能实现99.99%以上的服务可靠度，这背后是标准化、精细化、系统化管理的深厚功力。”

“尤为值得称道的是，携程在智能化转型上走在行业前列。其自研的‘携程问道’大模型和广泛的AI应用，不仅大幅提升了运营效率，更重新定义了旅游服务的体验标准，为整个行业探索了人机协同的未来方向。携程服务联络中心已不仅是亚洲乃至全球最大的旅游服务联络中心，更是世界一流的客户互动与体验中心，它的发展历程和管理实践，为全球服务业数字化、智能化转型提供了宝贵的‘中国样本’。”

结语

从1999年蹒跚起步的呼叫中心，到如今坐拥全球网络、万人员工、智能驱动的世界级服务联络中心，携程的客户服务史，就是一部中国在线旅游服务业的发展史与创新史。通过引入并践行4PS国际标准，携程构建了科学、规范、可持续的运营管理体系；通过大力投入AI技术研发，它正引领行业迈向智能化服务的新纪元。展望未来，携程服务联络中心将继续作为公司“服务至上”核心价值观的坚实承载者，在让全球旅行者“旅行更幸福”的使命道路上，扮演不可或缺的关键角色。

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