随着越来越多的人使用手机，移动通信业务的重点已从没有使用手机的用户中进行了转移，在一个成熟的市场里，移动通信业业绩的增长更多的来自于交叉销售或增益销售，即从现有的客户群中获取最大的利润。顺应着市场的需求，中国移动1860客户服务中心的服务模式也从最初建设时的单一的呼入型服务模式向多功能的、呼入与呼出服务相结合的服务模式进行过渡，他们开始筹建自己的外呼平台，并纷纷上马各类电话营销项目，为企业增加利润贡献着自己的力量。

中国移动1860客户服务中心从事呼入服务已多年，拥有大量的客户信息资料，这对于有效地开展电话外呼项目来说，无疑是一个有力条件。呼叫中心电话营销项目主管可以通过客户的消费信息资料和服务信息资料进行数据分析与挖掘，找寻到最佳目标客户群体，进而设计外呼的拨打策略，以获取更大的收益。但是，在面对庞大的客户信息资料时，烦恼也应运而生：如何才能在庞大的数据中有效地提取到最适合的外呼数据？如何在最低的拨打成本之下获取最大利润呢？本文中，笔者结合自己的工作经验来谈谈呼叫中心在开展外呼项目时，关于客户数据提取的几个策略，希望能够对呼叫中心主管有效开展外呼项目工作带来裨益。

策略1：根据客户消费行为模式进行营销数据提取

这一策略可供呼叫中心主管在开展营销项目的客户数据提取时作为首选的参考项。
每一类产品/服务的消费群体都有一些共性特征，呼叫中心电话营销项目主管在开始一个电话营销项目前，为了避免无目的性的进行销售推广，应对这个产品/服务的现有消费群体进行建立模型分析，根据模型特征从潜在用户群里面提取最符合条件的用户，以开展针对性的精确营销。

对于这一策略，我本人就曾有过一次亲身的体验，那是关于某电信公司营销ADSL网络快车的营销案例。该电信公司之所以能够一次性营销成功，正是基于他们对客户的消费行为进行了周密的分析，从而成功的营销了他们的产品。具体的情况是这样的：2005年的某一天，刚下班回到家里，我便接到了电信公司的营销电话，来电目的是向我推荐电信公司网络快车ADSL业务。电话营销代表在电话中说到：他们通过在系统中查询到我曾在近两个月内使用过电话拨号上网的记录，费用大致每月需要30元钱，针对我的历史消费特点，他向我推荐网络快车ADSL这项业务，令我今后的上网速度更加快捷。听了电话营销代表的介绍，我感觉不错，于是他又在电话中向我推荐了一个适合我的包月套餐，并提供免费安装服务。几分钟之后，我就通过电话申请了这项业务，从此就每月为电信公司贡献着几十元上网包月的费用。通过这个案例可以看出，当我们根据客户消费行为进行数据的提取时，可准确地寻找到目标客户，营销电话的一次成功率也将大大提高。

策略2：根据客户的服务需求线索进行营销数据提取

客户在和企业进行交互活动时，往往会反映出对某种产品的需求意愿。例如致电1860通过人工台、自动台咨询某种增值业务的客户、在网站点击查询某项增值业务的客户，没有开通12580却设置了呼转到12580的客户等等，这类客户往往会在服务接触过程中留下一些痕迹，营销主管可根据对客户来电目的统计、IVR节点统计、网站信息统计等方法，寻找这些已经明确的表达了对产品有需求意愿的、最具价值的潜在客户群体，对于这一类客户的数据，电话营销的项目主管应将他们作为准客户数据进行提取，并设置为优先拨打的权限，从而有效地利用了外呼资源，并获取较高的成功率。

策略3：根据产品特征定义目标客户群，从而准确进行营销数据提取

根据产品特征定义目标客户的群体特性，在建立营销模型分析时需要给予充分的考虑。比如：公司在进行“彩铃”业务营销时，主管应能够根据“彩铃”业务特征判断出该项业务最适合的使用足群，如：30岁以下的年轻人。因此，电话营销项目主管在针对彩铃业务进行建模分析时，应首先对“客户年龄”这一要素进行重要考虑。

策略4：根据客户的流失可能性情况进行营销数据提取

对客户进行流失可能性情况分析可用于对特定客户群（如：最具价值的客户或为竞争对手所觊觎的客户）进行市场干预。电话营销项目主管在进行营销数据提取时，可根据客户的优先程度来进行流失可能性的判断，以满足不同的营销活动。有时他们需要将重点就在不太可能流失的客户身上，以提高营销活动的效率；有时他们又可能想通过营销活动捆绑住一些有流失倾向的客户，而将重点放在流失可能性评分较高的客户群体之上。因此，根据客户的流失可性情况进行营销数据提取也应被营销主管作为重点的考虑因素之一。

策略5：根据客户对企业的贡献价值进行项目数据提取

随着手机市场的日渐成熟，移动通信行业的客户流失情况已越来越严重，呼叫中心通过不间断地开展一些电话挽留项目，以减少客户的流失。在客户挽留项目上线前，一个关键的环节就是在有流失意向的客户群之中寻找到最需要挽留的客户。由于外呼资源是有限的，每一通外呼电话都需要付出成本，因此，呼叫中心应本着成本效益的原则，在进行客户挽留项目时，需要优先倾斜到贡献价值大和对我公司有着重要意义的客户的这部分群体，从而获取挽留的最大利润。

策略6：根据客户的忠诚度情况进行项目数据提取

同样基于成本效益的原则，呼叫中心在开展类似于客户关怀等外呼项目时，应最大化地利用有限的外呼资源，首先对忠诚度较高的客户进行拨打，从而提高项目收益。

策略7：根据客户的投诉行为记录进行项目数据提取

种种调查向我们证明，一旦客户与企业之间发生了投诉，那么客户的满意程度相对就会降低，他们对于企业营销计划的接受程度较其他客户而言也会低很多。因此，呼叫中心在进行营销类的外呼项目时，应首先避免对近期有过投诉行为的客户进行拨打，特别是在近三个月里有投诉记录的客户要绝对禁止。

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