电话业务即通过电话与客户洽谈生意或推销产品或服务等，是直复式营销的一种方式。许多行业在传统推销渠道的同时，已经越来越重视电话业务的应用，它已经越来越被众多企业用于营销工作中。比如，房地产行业中的商品房销售、制造业中实物型产品的销售、服务型产品的推广等等。在许多行业，电话甚至成为了主要的营销手段，比如商业用图书的编撰（比如企业大全类图书）、咨询业（推广讲座、销售图书等）、宾馆、饭店客房推介、旅游业务介绍、保险险种介绍等。然而，许多推广人员由于不熟悉电话业务基本技能与技巧，往往是自己还没有开始介入主题，就已经引起了对方的反感，甚至不等他们把话讲完，对方就已经把电话挂断了。而有些推广人员虽然与客户聊得比较，对方也比较感兴趣，可就是无法成交。那么，企业如何才能提高电话业务的效率和成功率呢？下面，针对以电话为主要工具与客户洽谈业务为论题，我们通过以下电话业务的基本要求、业务流程、推广规范、基本技巧以及培训方案等几个方面详细论述如何才能做好电话业务。   

电话业务推广人员必须具备的基本条件   

俗话说：工欲善其事，必先利其器。电话业务也是如此，电话业务的第一步是必须并且把好招聘关。电话业务推广人员必须具备的基本条件是口齿伶俐、反应机敏、性格开朗、喜欢电话推广工作、善于总结教训和经验、声音富有亲和力。口齿伶俐则能迅速将信息传递给对方，反应机敏则可从客户的话语中准确、及时把握客户的问题与需求所在，以便迅速采取适宜的对策，性格开朗则敢于并且愿意与客户交谈，喜欢电话推广工作则会在工作中迸发出较强的工作热情，善于总结教训和经验则会在工作与实践中学会自己以前不会的知识和技能，吸取工作失误与教训，从而快速熟悉电话迅速业务，声音富有亲和力则容易让对方在听觉上感到悦耳，不至于让对方产生听觉厌烦。除此之外，电话推广人员还必须具备一定的韧性、学历、适当的年龄、会说普通话等条件。如果推广人员具备相关经验则更好，如果其不具备相关工作经验，但是具备上述基本要求，只要对其进行专业化、流程式的培训以及短期试岗，其同样会做好相关的电话推广业务。   

电话业务的客户类型细分   

根据客户在购买产品与服务时的现实状况（即目标市场动力）以及主动程度（购买理由的强弱），我们将电话业务中的客户分为五种类型。   

       A类客户是我们首先需要取得联系重点的客户，与这类客户交谈的重点不是交谈内容，而是如何有效找到这类客户，一旦与他们取得联系，成交就变成了水到渠成的事情了。   

      B类客户也是需要联系的重点，说服此类客户的关键是找到其需求，同时让感到您推销的产品或服务正是其寻找的，是完全可以满足其需求的。A与B这两类客户是推广人员必须花费绝大多数时间与精力关注与开发的重点客户。   

     C类客户是需要推广人员长期跟踪的潜在客户，对完成推广人员的近期销售任务没有直接作用。   
D类客户是需要长期开发与联系的客户。E类客户是需要放弃的一类，不必花费时间与精力。   

      目标市场动力   

      不需要推动者企业或个人经济条件好；有相关计划与预算；正在寻找相关产品或服务；企业或个人发展的现实需要。 需要推动者企业经济条件较差；无购买计划与预算；有讨价还价习惯；对相关产品或服务缺乏基本认识；有惰性。   

 购买理由   
    (A):不需要外界给理由 主动寻找者   约占市场份额的10%   
    (B): 讨价还价者    约占市场份额的20%    
    (C):需要帮助者    约占市场份额的10%    
    (D):需要外界给理由 需要提醒者    约占市场份额的50%    
    （E):超限顽固者    约占10%    

      营销界有一个故事，讲的是一个推销技巧高超的推销员，成功地把洗发水卖给了和尚。其实营销的捷径是首先寻找到上述A类客户，最愚蠢的办法就是在E类客户上花费过多的时间和精力（针对洗发水的市场，和尚即属于E类客户）。电话业务更是如此，买卖双方不见面，一两句话说不好就有可能导致通话结束，更别说向C、D、E客户推销产品或服务了。因此，切记电话推广的重点是向A、B类客户推销产品或服务，于A、B类客户取得了联系，就成功了一半。   

      电话业务的基本业务流程   

对于接电话的同一单位（客户）的不同人员，我们将他们分为两类： 一类是非关键人（又称为盟友）,另一类是决策者。盟友是指其对成交（产品或服务）有桥梁作用，但是不起决定性的作用。比如其可以告知决策者的行踪，客户面临的问题，或将有关产品资料、信息及时传呈给决策者。而决策者是指其对于是否购买产品或服务有直接的决断权而不需要向其他人请示或与他人商量。一般来说，电话业务的基本业务流程都是由三个步骤组成的。即初访客户、再访客户以及促成成交。 初访客户阶段初访的对象一般是非关键人。目的是与客户取得初步联系，有效将要推广的信息传递给对方，并有效获取客户方的决策者的相关资料，同时明确约定下次通话时间。 再访客户阶段再访的对象应为决策者。目的是根据客户需求向客户（决策者）推介相关需求与服务，为成交打下基础。   

促成成交阶段   

促成成交的对象为决策者以及客户的相关付款人员。与决策者明确提供产品或服务的方式、价格以及成交时间等，然后迅速与客户的相关付款人员完成成交，以货款全部到帐为准。 在初访客户的流程过程中，因为非关键人不能决定是否够产品或服务，因此，与非关键人通话的原则就是时间越短越好。目的是为了得到与决策者的联系方式（包括手机电话号码）以及关心的问题。能否寻找到决策者的手机电话是关系到工作效率高低的关键，因此，一定要将寻找决策者的手机电话做为初访阶段的一个重要内容。与非关键人通话的基本要求是简洁、易懂、全面、准确、气派。简洁、易懂、全面三个基本要求可以通过"产品或服务推广模块"（详见后面的内容）事先确定下来。在通话的第一时间内，一定要将将主要且基本的信息（我们称之为核心模块）有效地传递给客户，然后在进入其它步骤。比如国内一家不知名的小贸易公司的推广人员想通过电话向客户推销其代理的国外某著名厂家的产品，那么，她在电话中与客户交谈的第一时间内要向客户传递的第一信息就是现介绍其代理的产品的厂家与产品，然后再适时介绍其所在的公司，因为客户首先关心的是你代理的产品，其次才是你公司的情况。假如反过来叙述，不等你把自己所在公司的基本情况介绍完，可能就会引起客户的厌烦情绪。要想做到气派，需具备三个条件，一是推广人员对业务的熟悉，二是对推广产品或服务的信心，三是在电话推广中话语的坚定与肯定。对于同一个客户的初访可能要反复几次后才能进入再访阶段。 初访客户 （与非关键人沟通与推介流程图） 再访成功与否的关键首先取决于能否有效地掌握客户的需要解决的问题与需求所在，然后再提供合适产品或服务。这就像医生给病人看病一样，必须先诊断其病情，然后再开处方对症下药，如此才有可能治好病人的病。   

      假如医生对前来看病的患者不经诊断就先开处方，那就是不对症而乱下药，其结果是可想而知的。医生当然不会犯这样的错误，而一些电话推广人员却经常会犯类似的错误，他们光顾自己向客户推介自己的产品或服务，却全然不知客户的需求何在。正确的做法应该是不断地与客户沟通，要尽可能地运用反问句，让客户多说话以不断了解其问题与需求所在。在运用反问句时要一步问到底，而不要一步一步地问，比如我们要问客户被初访后的感受，对于同一种问题可以有多种问法，下面括号中是相对好的提问方式：您觉得上次通话后的感想如何（您觉得我们的产品或服务某某方面是不是会改进贵公司某某方面的某某问题）？您是不是看了上次我发给您的传真（您看了我上发给您的传真后，认为我们在哪些方面可以展开合作）？您是不是需要我再介绍一下我们的产品或服务（我们的产品在某某方面具有如下特点·）等等。 再访的过程主要是和决策者交谈，目的是通过"问诊、开处方"达到向客户销售产品或服务的目的。一个客户如果具备了成交的意向，其必须具备以下条件：一是对方为决策者并与其沟通，二是客户必须有足够的经济实力，三是决策人对此有现实（而不是潜在的）的需求，比较明确地表示同意购买其产品或服务。    

      促成成交阶段的主要任务是完成签单以及收款工作。一般分为两个阶段，即促成与成交。促成阶段的重点工作是主动将工作往前推，针对客户对答的种种情况，分别制定相关的对策，以收到货款代表促成成交阶段的结束。比如如果客户说，这件事已经定了，到时候我会让我的秘书与你联系。那么，你就要说，那好，太谢谢您了。不过您看这样好不好，您当领导的比较忙，我直接跟您的秘书联系号吗？而不能说，那好吧，我等您的秘书与我联系。 电话业务中推广模块的应用 模块的概念是引用计算机的一个术语，在这里是指表达一个完整内容（只允许表达一个内容）最小语言单位。比如可以将介绍公司总经理的基本情况只作为一个模块，其内容中就只能是关于总经理个人的情况，而不能再加入其它内容。根据与客户交往的需要，我们将模块分为以下几种类型：核心模块、震撼性故事模块、产品或服务简介性模块、客户关心的问题模块、话头式模块、本公司产品或服务与类似产品或服务的比较性模块、解决"客户不相信我公司的实力客户问题的模块"、"促成成交模块"等等。 核心模块是指将本公司的产品与服务说清楚而必须介绍的内容，一般包括产品功能、公司基本情况等。模块可根据实际的需要进行适时增减。模块必须事先撰写好并熟悉掌握，如此就可做到表达简练、准确、全面、迅速，为下一步工作打下一个良好的基础。 电话业务的基本技巧 如何取得对方的信任 要想在电话中迅速取得对方的信任，我们认为推广人员必须做到"三头"。即牌头、噱头和派头。牌头是指在推广自己的产品或服务时将其与客户非常熟悉且认可的人物或事物联系起来或讲述震撼性故事，以便让对方产生该产品完全值得信赖的印象。噱头是指根据客户的问题和需求，结合模块的内容有的放矢地突出讲解相关内容；派头指业务员的个人对所讲内容的语气、认知度等方面的自信与沉着等。 再通话的过程中客户的心态会有什么变化？应如何应对？ 如果我们引导得当，客户的心态会有如下变化：高高在我们之上 与我们平等 处于下风。针对客户的这种心态，我们要分别采取不同的对策，先解决客户的心态问题，在电话推广过程中，切不可一味地光顾推广产品或服务而不顾客户的心态。而应使用"引、压、推"的推销技巧。 引：刚刚与对方接通电话，其心态是高高在上的，本阶段的对话要将对方的士气震住。比如讲震撼性的故事。压：照准对方的需求与问题所在，直接指出解决方案或提出建设性意见。推：根据对方感兴趣的话题，深入洽谈，为成交做好铺垫。在使用"引、压、推"的技巧时切记不要跟着客户的思路走，而要让客户的思路跟着你跑。这一点是电话业务效率高低的一个关键要点。 如何使用转移技巧 在以下两种情况下采用转移技巧。    

      （1）、对方对此不感兴趣，一时难以扭转，这时要自己给自己找一个台阶下，不要硬冲。在此情况下，一定要确切记找出客户不感兴趣的真实原因并明确告诉对方我们还有其它产品或服务方式，我们可以提供相关产品或服务并愿意以后再与贵公司联系。   

      （2）、无法回答客户提出的问题。一定要当场确切地记下客户的问题并明确告诉对方自己暂时无法回答（一定要先说"对不起"），然后说我会请我公司的相关领导或咨询专家为您解答。 寻找企业通讯资料的途径 上网:查找"企业通讯录"、"企业联系方式""上市公司"等；行业协会：行业内企业通讯录；图书馆：行业出版物、企业名录、报纸等；展览会：展会资料汇编等；行业会议：老总级的会议代表通讯录；报纸与杂志：人物专访、广告、企业简介等；书店：行业出版物、企业名录、专业书籍等；亲朋好友、熟人及他们的关系、相关行业的朋友；已熟悉的客户推介：通过一个或几个客户收集其同行业企业及其它企业的资料；政府部门：政府公报、文件、企业上报的技改项目、行业以及企业年鉴等；银行：企业上报的项目等；宾馆：在宾馆召开的相关会议、旅游团队等；邮局发行的电话通讯录；电视等。   

       电话业务推广人员培训流程   
    第一步：要求推销员背熟模块、基本资料以及相关资料。    
          第二步：考试过关。要求能够背出模块内容以及其它培训内容。    
         第三步：推广人员之间一对一、一对多地模拟现场演练。    
         第四步：对推广人员一对一的模拟现场演练的考试。    
         第五步：试岗期间，指派专人在工作现场观察与检查推广人员的表现，现场纠正错误。   

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