中国银行是我国最先引入并应用电子银行技术的商业银行之一，近年来，该行制定了科学明确的电子银行发展目标，并在服务与推广实践中取得了显著的业绩。近日，我们采访了中国银行有关人士，了解了该行对电子银行定位，安全，创新，营销等方面的情况。

　　中行电子银行业务的定位

　　据介绍，中国银行电子银行业务定位于“渠道”、“产品”、“营销”和“服务”四位一体，与传统优势业务有机结合，以建设具有明确战略、清晰品牌、差异化服务和持续核心竞争力的电子银行为总体目标，以客户为中心，市场为导向，科技、人才为支撑，全面发展网上银行（包括对公司、零售、金融机构客户）和电话银行（通过CallCenter提供服务）、手机银行等电子银行服务渠道，力争使电子银行渠道成为推动中国银行产品发展和市场营销最主要的渠道之一。近几年来，中行电子银行业务体系已经初具规模，形成包括企业网上银行、个人网上银行、95566客户服务中心（电话银行）在内的三大类产品架构的电子银行服务体系。

　　突破现有产品同质化趋势

　　如何看待银行间产品同质化趋势？中国银行有关人士指出，作为渠道的网上银行，可提供的业务受到目前法规对传统银行业的限制，同质化倾向在所难免。

　　网上银行以现有的银行业务为基础，利用Internet技术以3A（Anytime，Anywhere，Anyway）方式为客户提供综合、安全、实时的自助金融产品和服务，对客户关系管理、产品创新和营销等方面有着重要作用。在我国当前的市场发展阶段，网上银行主要被定位成新兴的低成本营销渠道来加以应用，因此，网上银行可提供的业务基本上取决于现有的银行业务范围。

　　目前我国针对网上银行的相关法规仅有《网上银行业务管理暂行办法》和《电子签名法》等两部规章，其中并没有涉及对创新业务模式等知识产权的保护，因此在相关法律法规制度建设上基本上处于空白。另一方面，由于信息与技术渠道的日渐畅通，银行业IT技术的可复制性越来越强。美国nFront技术服务公司宣称，可以在3个月内为任何银行建立一个“网上分支机构”，收费仅为5万美元。有数据显示，在香港，银行间的产品复制最多只需七天，最少只要两个小时。据业界人士保守估计，国内的产品复制周期不超过2－3个月。这直接导致国内各家网上银行的解决方案，功能模块及其构架大同小异。

　　在这样的市场环境下，银行没有精力投入大量的资金和人力用于网银创新产品的开发，更多地是照搬国际上成熟的网银模式对现有产品进行改良。有些国内银行表示，即便自身开发出了新产品，出于保护创新优势的目的只会尽量采取小范围的宣传力度。这从根本上扭曲了创新的初衷，促成了同业银行网银产品的同质化趋势。

　　这位人士表示，针对目前电子银行产品同质化趋势较为突出的局面，中行将努力突破现有产品同质化趋势，力争产品创新，为客户提供良好的服务体验。扭转传统的以账户和交易为中心的电子银行理念，树立以客户、服务、营销为中心的发展理念。在产品设计开发之初，组织营销或客户关系部门对客户体验和市场需求进行充分调研，并提供相应的参考数据，明确产品发展的方向。在业务流程设计中，请专家和客户进行客户体验交流，使产品满足交易目的的同时能向客户提供良好的服务体验。针对不同目标客户对产品进行不同的组合包装，按照目标客户特点，采取有差异化、行之有效的营销策略和推广方案进行市场推广。

　　传统业务与电子渠道业务协调发展

　　中行有关人士指出，现在电子银行已成为传统银行业务发展不可缺少的手段，并成为客户判断银行服务水平的重要标志。电子银行与传统银行服务相结合，形成营业网点、网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等多渠道的综合服务界面和服务体系，顺应了多元化、多渠道的市场需求。

　　电子银行属于业务与科技结合的产物，现阶段在银行业务中起着先导和促进创新的作用，必将驱动银行经营模式转变。从表面上，电子银行只是增加了服务渠道而已，但实际上，通过搭建多渠道、一体化的电子金融服务平台，使银行实现了与客户随时随地的互动，通过收集客户信息，挖掘客户需求，设计高附加值、多元化、个性化的金融产品，大大提高银行客户关系管理能力，彻底改变了银行与客户的关系，促使银行经营模式实现了由“从产品为中心”向“以客户为中心”的革命性转变。电子银行业务的发展必然要求对银行经营管理体系进行调整，完善内部协调、沟通渠道，流程再造，才能保障客户自助式服务的成功进行。

　　同时，银行业营销方式也在发生着巨大变化，直邮、电话营销以及数据库营销等直复营销方式蓬勃发展，并出现了一批专业化的电子渠道金融服务商。如何应对市场需求，构建规范化、整合化的多渠道立体交叉营销服务体系，已成为银行业发展的新课题。

　　安全先行确保交易畅通

　　针对于一段时间以来的不安全事件，如“假网站”、黑客盗取信用卡账户资料及密码等，中行在系统安全、客户资料的信息安全方面采取一系列措施。他们向客户通报假网站常用的邮件地址、相近域名等，指导客户通过正确途径登录中国银行网上银行。还为网银客户提供短信和Email通知等定制服务加强客户使用网银的安全防范。

　　保证网上银行交易系统的安全是网上银行建设中最重要的问题。为防止交易服务器受到攻击，中行采取相应技术措施：一是设立防火墙，隔离相关网络。二是24小时实时安全监控。采用ISS网络动态监控产品，进行系统漏洞扫描和实时入侵检测。三是通过CA认证中心向客户发放数字证书，并将数字证书相关密钥加密存储于电子证书令牌中，辅助以用户密码和电子令牌双重校验，对网上银行用户身份进行严格的认证，确保用户身份的合法性。四是采用对称密码算法及SSL通讯保密协议传输交易信息，防止客户在网上传输的敏感信息(如密码、交易指令等)在通讯过程中被截获、破译、篡改。

　　为保证门户网站安全稳定运行，中行建立健全网站运营管理制度体系，加大对网站系统的维护力度，提高网站监控水平，及时排除系统故障隐患，确保门户网站安全稳定运行。同时，制定并实施有效的处理突发事件应急预案。通过对假冒和侵权网站的封堵、积极探索主动检测防假冒和反攻击的有效手段和工具等措施，加强网站安全运营能力和系统机构安全体系建设。

　　资料链接 中国银行的电子银行产品和服务

　　近年来，中国银行大力提升网上银行的科技含量及服务水平，把产品发展作为电子银行工作的重中之重。在过去几年中，中行致力于对电子银行产品开发和系统升级改造，电子银行业务体系已经初具规模，逐步形成包括企业网上银行、个人网上银行、95566客户服务中心（电话银行）在内的三大类产品架构的电子银行服务体系。

　　企业网上银行。中国银行的企业现金管理平台———企业网上银行5.0，在“Web浏览器”和“银企直通”两种渠道下，开发了“集团理财”、“汇划即时通”、“对公账户查询”、“定向账户支付”、“报关即时通”、“期货e支付”、“代发工资/代理报销”、“境外账户管理”等八大类几十项服务，不仅实现了企业财务系统与中行网上银行系统的安全无缝对接，而且为集团客户提供了内部资金集中管理、自动归集、主动调拨、统一对外付款、内部往来核算管理等现金管理增值服务。近日，中国银行获得国家外汇管理局批准，为中国外运股份有限公司提供境内外汇资金集中管理服务。目前中国银行企业网上银行已覆盖国内所有分支机构网点和海外14个国家和地区的机构网点，并依托独有的海外服务优势，成为国内第一家提供境外网上银行服务和数字认证服务的机构。

　　个人网上银行。目前中行在全国范围内已有27家省级分行投产个人网上银行服务，为客户提供账户管理、网上外汇交易（外汇宝）、银券通、银证转账、黄金宝、基金等投资理财服务。其中外汇交易服务为个人客户提供8种外币的实盘交易，客户可根据需要选择实时或者委托交易方式。随着网上银行产品和服务的不断完善和发展，中行2004年启动了网上银行新平台项目，作为个人网上银行和企业网上银行的基础运行平台。新平台个人网上银行服务将传统的以账户为中心的服务模式转变为以客户为中心，为客户提供从账户信息查询到个人账户转账等全面的账户管理服务、缴纳各种日常支出费用的自助缴费服务、信用卡相关服务、个人实盘外汇买卖等自助投资服务、专业化的财经资讯信息服务、人性化的留言信息互动服务等。

　　95566客户服务中心（电话银行）在为客户提供全面、细致金融咨询服务的同时，也提供账户管理、投资理财、代缴费等电话自助交易服务。目前人工坐席在咨询服务的基础上，已尝试开展外拨营销业务。