运营商要将呼叫中心外包业务做得更加扎实高效，现有的体制必须进行一些突破。上海联通通过试水区域联动，从而走出了一条自己的特色之路。　　

　　近日，上海联通酝酿针对呼叫中心外包市场开展跨地域营销。上海联通相关人士表示，他们准备在立足上海的基础上，积极联合长三角地区的其他省市，针对有多个分支机构的政企客户、行业客户，展开多省市联动的跨区域营销。

　　而不久前，上海联通与上海市呼叫中心基地海宝园区正式签署了合作协议，为入驻的企业提供呼叫中心外包服务。一系列举动表明，承受着信息化转型之重的电信运营商们已经敏锐地嗅出了呼叫中心市场潜藏的巨大商机，并且开始精心耕作这块“风水宝地”。从对中小企业的标准营销，到为大客户的量身定制，呼叫中心已经成为运营商转型提升的“明星产品”。由发展呼叫中心带动基础语音、数据等业务的一揽子发展模式，已经成为了运营商新的利润增长点。

　　立足本地区域联动

　　在上海联通看来，要将呼叫中心这一产品的营销做得更为扎实和高效，现有的运营体制必须进行一些突破。

　　“我们目前正在考虑以上海为中心，建立长三角地区的联动机制，以应对客户的各种需求。”上海联通人士表示。

　　目前，长三角地区的客户有一个显著的特点是公司总部设在上海，而生产基地、物流中心等设在苏州、无锡、杭州、宁波等地方。这种企业架构的设置逼迫运营商不得不在营销策略上做出一些改变。

　　据了解，目前客户经理在营销过程中经常遇到两种情况，一种是上海客户需要在江浙建立呼叫中心，希望上海联通提供一点服务，实现呼叫中心和其他业务的落地；另一种情况是，江浙当地有呼叫中心建设的需求，兄弟公司希望利用上海联通的客户关系，取得客户上海总部的支持。

　　“各地政府都在不遗余力地招商引资，企业的选择面很广，”上海联通人士表示，“这对于目前都是以各省公司为独立经营单元的运营商而言，既是好事，但也大大增加了营销的难度。”

　　“这种联动机制其实是我们信息共享和‘一站式’服务理念的延伸。”上海联通人士表示。

　　记者了解到，下一步上海联通将落实区域联动机制，打通各省相对封闭的市场空间，同时积极与各兄弟公司建立沟通，实现信息共享，从而及时了解同一个客户在不同地方的需求，以便及时跟进营销，扬长避短，实现多赢。

　　“量体裁衣”

　　对于卖惯了电话和宽带的运营商而言，如何进一步细分市场，实现呼叫中心的精准定位，仍然需要不断探索和实践。

　　实际上，中国移动在市场营销方面是电信行业的先行者。“动感地带”、“全球通”的成功推出，已经显示出了市场细分的强大威力。

　　“我们一开始也不知道如何营销，于是根据行业历史经验，将呼叫中心的客户群定位为中小企业。”上海联通告诉记者，“那时上海联通建设的呼叫中心平台是基于Internet，提供一些最基本的功能，坐席月租费相对便宜，发展了不少中小型的客户。”

　　“中小企业数量众多，构成了我们收入‘金字塔’的庞大基座，”上海联通表示，“但是由于平台功能的限制，我们无法满足很多大客户的需求。”

　　“大客户的需求都是独特的，需要量身定做，所以我们也及时选择了新的合作厂家，为每一个大客户专门搭建平台。”相关人员强调说，“新的平台语音部分仍然是基于传统的语音交换网PSTN，数据传输基于Internet，这样分离开来使通话质量有保障，客户体验很好，在技术上我们并不盲目追求新。”

　　据记者了解，目前国内的呼叫中心接入方式上与Internet集成的占据了主流，基于IP的软交换技术也代表了一种技术的演进方向。但是，通话质量不高也是客观存在的问题。

　　所以像上海联通对中小企业客户与大客户的“分而治之”，本质上是实现了不同技术的优化组合，以达到最高的性价比。

　　现在，针对金融、物流、连锁等行业大客户，运营商们已经逐步摸索出了一套行之有效的解决方案，但是面对数量巨大的广大中小企业，如何帮助他们建立合适的呼叫中心，仍然是摆在运营商们面前一道亟待解决的课题。