在经历了100%的年度增长率之后，这个产业的领导者们并没有看到增长减缓的迹象。

     在呼叫中心服务的旺盛需求下，当地的呼叫中心产业预期将会持续强劲的增长趋势，菲律宾呼叫中心协会（CCAP）会长Rainerio Borja说。Borja先生本人还是“菲律宾人力支持（PeopleSupport Philippines）”公司的总裁。这是一家快速增长的客户联络中心和业务流程外包（BPO）服务提供商。

     据Borja先生说，在菲律宾大约有90家呼叫中心（也被成为客户联络中心）一共雇用了大约10万名员工，并且这个数字在以每个月几千名的速度在增加。自从这个被称为“阳光产业”的行业开始引起投资者和分析家们的注意之后，它在过去的5年中经历了快速的增长。而在5年前，当时只有不到10家呼叫中心，雇用了不到5000人。

     “从2000年到2004年，当地的呼叫中心产业保持了100%的年度增长率，而且我们并没有看到这种快速增长的趋势有所减缓，”Borja先生说。尽管未来的增长率预期将会从100%下降到50%到70%之间，但Borja解释说这只是因为产业增长基数变大的原因。“就座席位增长的数量来说，我们很有信心将会保持与上一年大致相同的数量。”

      但是，对人力资源的争夺和不断增长的产业兴趣已经导致了菲律宾呼叫中心地理位置的分散化。Baguio、Cedu、IIoilo等相关地区信息与通信技术港（ICT）的扩容与升级也是已经预期到的结果。仅PeopleSupport这家菲律宾最大的呼叫中心之一一家就雇用了4500名员工，其中有1000名员工工作在Cebu的一个运营中心里。

      麦肯锡公司在2005年9月份发布的一份报告称，全球离岸外包服务将会在2010年达到200亿美元的规模。菲律宾的外包服务产业希望能够争取到5%的市场份额，使之从2004年的5亿美元达到10亿美元的规模。而根据同样是Borja领导的菲律宾业务流程协会（BPA/P）的预测，呼叫中心产业将会占据24%的市场份额。

      越来越多的跨国公司或者进驻菲律宾或者把他们的业务流程外包到这个国家有力地支持了Borja以及其它行业专业机构的增长预期。最近，世界第一大个人电脑制造商戴尔公司在Manila的新呼叫中心正是开始投入运营。这家中心向来自全球的客户提供客户服务与技术支持，并预计很快增加到700个客户服务代表。

      在菲律宾建立自己的呼叫中心以前，戴尔曾经把类似的工作外包给第三方呼叫中心，为戴尔了解和选中菲律宾作为其客户关系管理服务中心奠定了基础。其它的跨国巨头，像GE、HSBC、AIG也同样在充分利用菲律宾高素质的劳动力资源和政府的有力商业政策。Borja相信，全球范围内企业降低成本、增加利润的压力将会继续刺激跨国企业对菲律宾业务流程外包的兴趣。

    “在看到第一波企业把业务外包到菲律宾并在节约成本和提升运营效率方面赢得商业利益后，业务外包已经成为一个不得不考虑的选项，”Borja说。

    结果是，呼叫中心产业目前所面临的最大的挑战就是如何培养60000名合格的员工来应对2006年预期的业务增长需求。根据菲律宾工会联合会的数据，呼叫中心运营者打算为这些工作职位而面试160万名应聘者。尽管越来越少的合格应聘者是一个问题，但投资商和服务提供商表示他们对菲律宾还是持乐观态度。

    这是因为菲律宾呼叫中心产业协会和菲律宾业务流程协会正与政府紧密合作来应对这项挑战，培养更多的合格人才。上述协会组织、其它私营组织和政府正在共同制订和开发以IT和基于IT的服务为中心的相关培训课程。同时把英语作为主要授课语言，并加强了数学和其它理工学科的课程。

                                                                                                                  来源:CCCS