今年6月中旬，笔者前往香港电信盈科参观考察，实地了解了电信盈科呼叫中心的运营管理情况。此次考察给我留下了深刻的印象。

香港电信盈科呼叫中心概况

    香港电信盈科拥有百年发展历史，在香港七大运营商中处于主导运营商地位。其呼叫中心建立的时间也很长，有着丰富的运营管理经验。目前，香港电信盈科在北京、上海、广州、深圳、番禺、台湾、香港本地均建有呼叫中心，台席总数达到5000多个。各分支点呼叫中心采用统一平台的方式，可实现数据共享。在香港本土，呼叫中心台席数有3000多个，其中三分之二从事盈科电信业务的服务，三分之一从事外包业务及外包电话营销业务。

    服务香港电信盈科自身业务的台席数量让笔者惊讶，因为该公司的固定电话用户总数约为180万，宽带用户数约60万，移动（含3G）用户数近100万，用户总数约340万，与成都电信的用户总数大致相当，但其台席总量却四五倍于成都电信。为什么在寸土寸金的香港，电信盈科在呼叫中心台席及人员配置方面毫不吝惜？在参观过程中，笔者逐渐感受到，无论是业务咨询、故障处理，还是主动营销，呼叫中心人员承担了电信业务环节中相当重要的部分。通过呼叫中心，过滤掉绝大部分需要营业前台及后台处理的问题，不仅方便客户，同时也简化了盈科内部流程。这也许就是香港电信盈科致力于建设一个强大呼叫中心的目的。

    由于台席数量很大，香港电信盈科在本土的呼叫中心分别位于七个地方，这样做一方面是方便员工就近上班，另一方面还起到灾备作用——尤其像在SARS这样的特殊时期。

    香港电信盈科呼叫中心对盈科自身业务的台席服务主要按业务种类进行划分，包括查号业务、固话业务、宽带业务、2G业务及3G业务等。各种业务间的台席人员一般独立管理，有些业务如宽带障碍处理，则有专门的班组。台席人员利用系统的良好支撑，基本能判断用户故障发生的点及原因，绝大部分故障能通过电话指导加以解决。笔者注意到，系统知识库非常细致，台席人员对照知识库的图片及文字，与用户沟通时几乎有现场之感。对于确实需要派障的情况，台席人员可以及时查询到上门人员在一周内工作任务量的情况，并据此与用户商量合适的上门时间。而对需要上门处理故障的人员，每人配备一台小型电脑，可以立即接收派单。

    由于业务划分较细，且后台系统支撑及知识库的建设到位，新招聘的员工一般只需培训3至7天即可上岗，与成都电信目前三个月的培训期有极大差异。

呼叫中心人员及职业生涯发展现状

    人员流动率较高及员工职业生涯发展一直是困惑呼叫中心行业的问题。据香港电信盈科介绍，除电话营销业务外，人员流动率约为5%左右，在行业内流动率算是较低的。电话营销部门的人员流动率较高，这从笔者一进门就见到招聘处的标志可以看出，招聘是电话营销部门的一项长期工作。

    走进盈科呼叫中心现场，笔者感到有些不适应。原因一是几乎感觉不到“呼叫”中心的气氛。无论是10000还是114，笔者已经习惯了呼叫中心此起彼伏的话语声，而在盈科现场，却几乎听不到这种声音。台席人员有的在操作和查询，接听电话的人员音量也很小，不走近根本无法听清他们在说什么。二是人员的年龄。相当一部分台席人员已是人到中年。最让我惊讶的是，居然有一个班组全是盲人，负责的是相对简单的查号业务。在他们的电话前，增加了盲文键盘，帮助他们用手阅读电脑查询的信息。

    近年来，电信盈科呼叫中心逐渐从一个成本中心转化为利润中心，为拓展业务，盈科致力于通过各种合作形式与内地合作，扩大呼叫中心规模。而每建一个新的中心，香港总部都需要派一定的管理人员加强分中心的培训、管理与指导。从香港电信盈科的发展来看，员工的职业生涯发展似乎并不让人困惑，如何让员工更快地成长与发展，才是当务之急。

呼叫中心外包业务的发展

    笔者参观了电信盈科呼叫中心的其中一项外包业务：香港迪斯尼中心外包业务。迪斯尼呼叫中心主要承担香港迪斯尼中心各项电话业务咨询及迪斯尼酒店订房等工作，共有一百个台席。进入这个中心，除入门处有电信盈科的标志外，整个现场充满了迪斯尼的氛围。员工在上岗前必须接受迪斯尼的全面培训，并且要在迪斯尼的两个酒店里各住上一晚。

    在外包业务方面，香港电信盈科灵活的业务模式也给笔者留下了深刻的印象。从介绍来看，无论是外包还是业务合作，盈科都没有固定的模式，一切根据业务的需求灵活订制。

    笔者参观的另一项外包业务——保险销售业务则是完全不同的模式。保险销售团队主要为香港几大银行从事保险业务的电话营销。在工作现场，笔者见到了他们的工作口号：“销售技巧我地有（我自有），日日开单无停手。最紧要系面皮厚，做到九点先至走（九点才走）。”每个团队现场都有一块白板，公布每个成员的名字及当天的销售业绩，没有做到“日日开单”的人压力非常大。

呼叫中心的未来发展

    据市场研究机构Frost & Sullivan 公布的数据，在未来五年内，中国的呼叫中心行业每年将以15%的速度增长。呼叫中心产业对于解决城市人口就业、拉动通信等产业发展，具有明显的作用。一些有远见的城市已经将呼叫中心作为城市发展的一项重要产业。例如，大连市政府刚于六月份与Avaya签署了共建中国呼叫中心城市备忘录，计划利用城市人员在日语、韩语、俄语方面的相对优势，将大连打造成面向中国以及东北亚的呼叫中心城市。

    笔者从与香港电信盈科的前期接触和通过本次考察，强烈地感到，这家公司正力图抓住内地呼叫中心产业快速增长的契机，将其在呼叫中心行业多年积累的运营经验、管理优势、业务模式等作为其资源进行输出，从而谋求更大的发展。目前，除与北京电信、上海威虎已经合作建立呼叫中心外，香港电信盈科正在积极考察东北地区及西南地区，选择建立新的呼叫中心。

    对此，作为内地电信企业，如何抓住时机，利用我们在电信运营及呼叫中心管理方面的经验，在呼叫中心行业即将面对的运营商之争、城市之争面前，积累优势、作好准备，是非常值得思考与探讨的问题。

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