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走进11183呼叫中心

2017-04-13 15:26  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  中国邮政报


     2010年6月,位于北京亦庄开发区的11183呼叫中心正式投产,向广大客户提供邮件派揽服务。

 
    经过7年的磨砺,如今11183已发展成拥有3个呼叫中心、1个在线服务中心的中国邮政快递客服平台,服务内涵覆盖了业务受理、服务调度、跟进处理三大功能,并在自我发展的同时荣获多项殊荣。11183于2014年获全国邮政速递物流“先进集体”称号、2015年获“全国‘五一’巾帼标兵岗”、2016年荣获呼叫中心行业“2016年度金音奖——中国最佳客户联络中心”奖,今年“三八”节前夕,被中华全国妇女联合会授予“全国‘三八’红旗集体”称号。一个如此年轻的单位是如何做到科学管理、实现快速发展的呢?今天,让记者带您一起走进11183,一探究竟。
 
    “您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您?” 
 
    “我想寄个件,揽投员多长时间可以上门取件?” 
 
    “我有件比较紧急的邮件,今天能投递吗?” 
 
    …… 
 
    每天从早8点到晚8点,在北京、广州、福州,中国邮政速递物流11183呼叫中心(以下简称11183)客服人员接听电话的声音此起彼伏,用心解决客户提出的每一个问题。与话务中心相比,设在河北石家庄的在线客服中心的服务时间还要多上一个小时,从早9点到晚10点。除此之外,11183自助服务24小时开通。 
 
    在外人看来,呼叫中心的工作就是接听客户电话、解答客户的问题,其实作为邮政速递物流服务保障体系的前端环节,11183担负着业务受理、服务调度、跟进处理三大功能。11183主要负责揽收、咨询、查询、投诉等客户诉求的服务受理,并调度全国邮务和速递物流单位解决客户问题。目前,11183业务接通率达90%以上,问题一次解决率达90%,紧急邮件48小时完案率达90%,客户满意率达95%以上,关键服务指标完成情况达到行业领先水平。为保障服务品质,自去年以来,11183全面实施4PS标准管理,于去年10月获评呼叫中心和业务外包产业“2016年度金音奖——中国最佳客户联络中心”称号。去年4月国际EMS客服新流程上线后,国际客服质量立即跃居万国邮联和卡哈拉合作项目领先地位,成为唯一获得2016年邮联客服质量奖的大国邮政;去年9月上线的理赔系统,实现了邮速快速理赔,理赔平均耗时减少了80%。从2015年5月包裹快递改革以来,仅一年多时间,11183实现了从速递物流单一派揽平台到中国邮政包裹快递业务服务质量保障体系“桥头堡”角色的转型。 
 
    让运营流程更优化 
 
    11183创建于2010年6月,目前已发展成为集成话务、在线客服、短信、微信与易信、支付宝、手机APP、网站客户服务、客户自助服务端等多种服务渠道的在线服务平台。11183为“全国中心+区域中心”管理架构,下设北京、广州、福州三个区域中心和石家庄在线客服中心。平常期从业人员规模为1100多人,业务旺季期最高可达1800人。 
 
    随着业务的不断发展,11183每年都会进行系统升级和流程优化。“特别是2015年6月邮政快递包裹的客服整合后,我们积极适应系统新要求,开展全员新流程业务培训与考试;测算新增业务量,组织人员招聘和扩大台席;补充新产品业务内容、充实知识库;组织新业务专项质检,制定保障措施。通过一系列流程改造和优化, 11183平稳地转型为邮政快递客服中心。”11183主任秦红梅说。 
 
    快递企业服务质量保障工作的难点,是邮件运递过程前端的业务调整和中段的生产运行具有不确定性,问题邮件的发生概率和规模难以确定。如2017年春节旺季受年货节和其他快递企业放假的影响,邮政和速递的业务量高涨,11183的业务量是正常时期的3倍。作为位于邮件运递过程后端的质量补救者,速递物流运营监控战线经过探索,逐步形成了一套完整的解决方案。首先,简化11183业务环节。一般呼叫中心都按前台受理、少量后台复核下派服务调度的模式设计业务流程。在旺季呼叫中心业务量高涨且疑难件增多的情况下,后台往往成为瓶颈。速递物流运营监控部取消了后台复核环节,利用信息系统自动匹配客服对接关系,直接下派服务调度,各地客服核实派发有误的,可直接改派,错派信息自动返还11183。通过这样的机制,消灭了11183的业务堵点。其次,服务质量保障由售后服务向事中处理前移,减少被动响应客户查询投诉。从2012年底开始,由源头项目组对核心客户实施主动客服,对邮件运递过程进行实时监控,将问题邮件的质量补救工作完成于客户察觉之前。2015年,又建立了内部客服流程,支持揽投部对小微客户进行主动客服。2016年,速递物流质控跟单系统上线,将所有标快纳入系统自动跟踪和调度解决异常问题的范围。通过三个渠道的有效分流,在邮政和速递业务叠加的情况下,11183呼叫中心2016年的业务总量仅比2015年增加3.3%,大大减少了呼叫中心扩建的压力。再次,建立业务调整和突发问题对接机制。速递物流运营监控部与集团公司、速递物流相关部门确立了业务对接机制,各相关部门指定专人对接11183,有关业务调整和突出问题及时通知,由11183制定相关话术,下发各分中心和全国客服统一执行。此外,实施定点质量整改,降低问题邮件发生率。通过客户申投诉判责和跟单质控,质量问题细化到邮件,清晰到节点,为追责考核和定点整改问题多发机构提供依据。 
 
    在“统一业务,统一流程,统一话术,统一调度,统一规范,统一质检”的基础上,11183不断优化运营流程,以更好地支撑业务发展。2万多字的《11183呼叫中心运营管理框架》规定了11183分中心以《11183呼叫中心运营管理基本规范》为基础完善运营管理制度的主要内容和基本准则。11183全国中心每年对分中心运营管理规范的完善情况进行验收和经验推广,在保证基本规范执行到位的同时鼓励各中心管理创新。11183在信息化建设上,除了作为客服受理端不断丰富客户服务的内容、接入渠道和服务方式外,还着力加强呼叫中心集中管控“内功”的建设,先后开发了全国中心运营监控、呼叫中心排班、统一知识库、质检等系统,实现了调度实时、知识共享以及绩效评定到个人,为地理上分散的呼叫中心保持整齐划一的服务水平打下了坚实的基础。 
 
    今年春节期间,11183再创业务高峰,日最高峰的话务量达到53.7万通,较去年同期日最高峰量增幅达29.71%。11183提前三个月预测月业务量,提前三周预测周业务量,提前两周预测日时段业务量,并在运营中随时修正。同时,他们提前规划和落实旺季人员准备,启用旺季服务标准和操作流程,加强系统运行监控与保障,仅动态服务话术就制定了20多版,确保了客户体验。 
 
    让客服作业更高效 
 
    20秒内接起百分比达90%;人均日接听来电185通;平均通话时长113秒;话后处理时长25秒;平均处理时长138秒。 
 
    一组简单的数据展示出11183工作的高效率,也验证了11183科学有效的管控方法。运营调度—话务组长—客服人员,看似简单的三级员工架构在实际工作中发挥了大作用,使人员调配与工作需求随时保持高度匹配。 
 
    梁小霞是国内客服小组的一位组长。工作时,她随时都要通过实时调度系统掌握每位组员的工作情况。“你看,我电脑屏幕上的每个小方格都对应一个客服人员的台席。每个台席呈现出不同的颜色就代表着不同的工作状态,绿色表示台席处于空闲状态,黄色表示客服人员正在派发工单,红色表示员工正在接听客户电话。”突然,屏幕上一个显示红色的台席旁跳出了大大的黄色叹号,梁小霞马上切入该台席的线路进行监听。一会儿她放下耳机,抬起头说:“当某位客服人员的通话时间较长时,我的电脑上就会跳出这样的预警提示,我会马上切入接听,了解通话内容。如果判断是客服人员处理不了的问题,我会介入为客户处理。如果是客服人员话术不熟练,我会在事后与客服人员沟通,帮助其提高与客户沟通的能力。” 
 
    运营调度员是11183客服工作的总指挥。他们通过实时监控调度系统可以清楚地查看等待接通的电话数量和客服台席的工作情况。派揽、查询、投诉三条线路,哪条线路上在线等待的客户人数较多、线路繁忙,运营调度员就会及时将其他线路的员工调配过来或据此增减人员。 
 
    与国内业务组相比,2010年4月成立的国际境外业务组则在进行着一场“无声的战斗”。据国际境外业务组组长路广超介绍,他们主要是通过万国邮联的拉格比系统,与各个国家和地区邮政进行国际EMS问题邮件的查询。“当客户查询国际邮件时,我们会把国际查询单通过拉格比系统发给相应国家或地区的邮政部门,同时,接受国外邮政的邮件查询,每人每天要处理完结40单左右的查询。”路广超说。 
 
    让员工成长更全面 
 
    人员与管理是4PS标准之一,而打造共同成长的客服队伍也是11183的发展理念之一。为让年轻人在呼叫中心实现自身价值,11183建立了客服人员星级评定制度和业务骨干梯队培养制度,在人员与管理方面释放更大能量。 
 
    从话务员到话务小组组长,再到运营调度员,今年22岁的王杉自2013年11月进入11183工作以来,三年实现了“三级跳”。“11183有一套完整的员工晋升机制,只要工作业绩达到优秀的标准,就能参与管理岗位的竞聘。我的下一步目标就是参与竞聘运营调度主管的岗位。”在王杉看来,做话务员只是工作的一个起点,只要有理想、有能力,在11183就可以大有作为。她说:“在运营调度员这个岗位,我学到了不少管理方面的知识,现在我的工作不只是让自己优秀,还要让整个团队优秀。” 
 
    在11183的每个台席旁都挂有一个员工成长值的标牌,成长值共有10颗星,工作每满半年,就会将一颗星填为红色。话务员刘佳宝的10颗星已全部填为红色。她说:“我在11183工作已经5年了,虽然平时工作很忙,但是每年单位都组织培训,帮助我们提高工作能力。业务管理人员也经常和我们交流改进服务话术。所以,我感觉自己每年都在进步。” 
 
    除了进行管理人员岗位公开竞聘外,11183还针对全体员工开展星级员工评选,按照KPI考核、月度绩效等标准评出一、二、三星员工。星级员工可优先获得高级培训机会以及获得自主排班、优先选择座位等奖励。此外,11183按照创建“职工小家”的标准,改善生产场所环境,配置实行员工就餐、休息、文化活动所需的设施,开展“局务公开”活动,实行中心公务公开、绩效办法公开和员工奖罚公开,组织员工合理化建议活动,进一步增强员工对中心管理的参与感,提高员工满意度;举办员工喜闻乐见、健康向上的文体活动,如公益募捐、春游登山、舞蹈赛、生日主题会、节日专题等活动。 
 
    在11183北京中心的每个班组工作间都设有“大拇指文化墙”,上面有员工参加活动的合影,有员工的励志心声,也有员工的经验交流体会。这是每名员工进步与收获的生动写照。11183团队文化建设增强了呼叫中心的凝聚力,每一个员工认真践行着“我的声音,我的形象,更是企业的形象”的理念。
    
    11183北京中心,话务组组长为忙碌中的话务员添水。
 
    
    11183建设布局上线时间表
 
    2010年6月 北京中心
 
    功能:全国中心+区域中心 
 
    规划规模:1000个 
 
    建成台席:924个 
 
    建设目标:实现全国大集中派揽 
 
    负责区域:以华北、东北为主
 
    2012年6月 广州中心 
 
    功能:区域中心 
 
    规划规模:1000个 
 
    建成台席:605个 
 
    建设目标:初步形成区域中心格局 
 
    负责区域:以珠三角、西南为主 
 
    2013年6月 福州中心 
 
    功能:区域中心 
 
    规划规模:1000个 
 
    建成台席:482个 
 
    建设目标:完善区域中心灾备机制 
 
    负责区域:以华东、西北为主 
 
    2014年11月 石家庄在线中心 
 
    功能:在线客服中心 
 
    规划规模:200个 
 
    建成台席:100个 
 
    建设目标:建成综合在线客服平台 
 
    负责业务:全国在线客服业务 
 
    相关链接:4PS国际标准
 
    4PS呼叫中心国际标准包含一套完整的“以客户为中心”的运营管理体系,是为呼叫中心相关单位进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准。通过对呼叫中心的战略与规划(Strategy)、人员与管理(People)、流程与运营(Process)、平台与环境(Platform)、绩效与体验(Performance)五个维度进行全方位评测,找出呼叫中心运营薄弱点,并采取行动协助持续提升中心运营管理能力。实施4PS标准管理,能够在提高客户体验、客户满意度、服务品质、专业管理水平、工作效率、业务收益的同时,减少人员流动、无效工作及成本,提升企业客户竞争力和品牌传播力。
 
 
 
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