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农业银行:云客服+云座席,助力线上对客服务

2020-08-07 11:53  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


  随着互联网金融的飞速发展,5G网络商用范围不断扩大,各家商业银行不断调整服务重心,服务模式逐步由线下向线上转移。近期的新冠疫情更是加速催生了客户足不出户办理金融业务的需求,但目前银行线上业务渠道的服务能力尚显不足。在此情况下,构建零接触开放金融服务体系、全面提升银行业务远程办理能力刻不容缓。
  “云客服+云座席”作为远程银行服务中心建设工作的重要组成部分,通过业技的深度融合(移动互联技术、视频通话、人脸识别、OCR识别和物联网等金融科技),将原本需要面对面办理的业务从线下渠道迁移到线上远程,可以为客户随时随地提供零接触金融服务。这种服务以人-人的线上交互为基础,并且具有类似物理网点的服务体验。
  1、线上线下渠道整合迫在眉睫
  当今新冠疫情仍在全球蔓延扩散,导致经济增长急速放缓。银行业面临着网点业务量大幅下降、线下获客留客难度增加、资产质量承压等问题,急需通过“屏对屏”等更优的线上模式为客户提供便捷的金融服务。
  今年2月,银保监会办公厅印发《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》,提出各银行保险机构要积极推广线上业务,优化、丰富“非接触式服务”渠道,提供安全便捷的“在家”金融服务。在经济发展的助推和监管政策的引导支持下,零接触开放金融服务体系的建设将迎来新的发展机遇期。
  2、揭开“云客服+云坐席”的神秘面纱
  “云客服+云座席”的业务模式是指客户通过各种客服渠道(传统语音客服渠道、在线文字客服渠道、视频客服渠道及其他新媒体渠道等),向银行客服中心的云客服人员提出业务办理请求后,银行云客服通过全线上的跨渠道转接功能,将客户引导至云座席进行业务办理。原线下网点的大堂经理化身为云客服,原高柜柜员化身为云坐席,依托电话、互联网等渠道,突破时空限制,为客户提供“零接触”金融服务。
  “云客服+云座席”的在线业务办理模式,不仅使对客服务摆脱物理网点的限制,充分融入客户的生活工作场景,而且即时响应的服务品质极大地提升了客户满意度,也显着提高了银行的服务效率,实现了银行与客户的双赢。
  3、“云客服+云座席”模式的主要特点
  与远程银行的服务目标相对应,“云客服+云座席”的业务处理模式应当具有如下主要特点:
  • 全流程在线
  客户业务办理的全流程均不与网点产生物理接触,不用提交纸质材料,不用线下人工介入,通过互联网、电话等远程线上渠道即可获取所需金融服务。
  • 双向式交互
  与掌银、网银等自助式线上服务不同,“云客服+云座席”强调在客服与客户的在线互动中了解客户需求、办理具体业务,为客户带来更好的服务体验。
  • 全场景开放
  将金融服务嵌入客户生产生活的各类场景中,当客户有业务办理需求时,不用专门到银行某个物理或虚拟的营业场所,随时都能享受到金融服务。
  • 客群覆盖广
  服务的客户群体较大,无论新客户或存量客户,只要能通过联网核查、人脸识别等身份核验机制,即可基于“云客服+云座席”模式远程办理业务。
  • 全自动管控
  从端到端,包括营销、运营、风控在内的业务流程和环节,都可以通过智能化的方式处理完成,最终实现零人工干预。
  “云客服+云座席”的业务处理模式能够在有效控制运营成本的前提下,通过端到端的客户旅程重塑,实现业务远程办理,真正构建银行线上、线下加远程的三轮驱动业务运营体系。
  4、农行“云客服+云座席”客服体系的着力方向
  目前,农业银行正在致力于建设服务拓展、渠道融合、能力开放、架构统一的数字化远程银行云服务平台,目标是构建以客户为中心、以“云客服+云坐席”为载体、充分满足客户需求、完美融合金融科技成果的远程对客服务体系。
  1)服务全面化,助力语音客服智慧升级
  传统语音客服是目前客服中心服务频次最高、服务范围最广、服务内容最多的服务渠道,目前农行已完成95599、信用卡话务平台的整合,基本实现智能赋能和自主可用两大目标。
  “智能赋能”主要是将自动语音识别(ASR)、文本转语音(TTS)、自然语言处理(NLP)等人工智能技术嵌入语音客户服务的各个环节,包括自助服务层、人工作业层及运营支撑层,拟通过全语音门户、机器人自动外呼系统、智能座席助手、智能质检等系统的建设,提高客服系统服务体验,降低远程银行运营成本,助力客服中心实现“摘耳机、对客户、提价值”。后续计划将人工智能服务剥离,进行AI服务平台化建设,实现客服智能化资源统一管控和能力输出。
  当前,农行一体化语音客服渠道日均进线已达80万通,人工服务30万通,服务范围涵盖信用卡、借记卡、存折、个贷、理财、社交生活等行内各个业务种类。智能语音导航方面,已完成全国推广,持续为借记卡客户提供更高阶的远程服务体验。未来,农行传统电话服务将朝着全语音门户迈进,支撑起“云客服+云座席”传统语音服务渠道。
  2)服务多样化,构建线上全媒体客服体系
  线上全媒体客服体系是“云客服+云座席”发展的必经阶段,它集成语音、文字、视频三大交互方式,实现“即想即连”和“即问即答”两大目标,是三者融合的5G时代数字化客服体系。
  “即想即连”是指基于WebRTC、智能路由等技术,接棒传统语音客服,为客户提供5G时代下的高速、智能、线上客户服务,解决客户无法获取跨渠道、连续性、零接触的服务,及海外拨打语音资费高昂等痛点问题,使客户脱离通信运营商的限制,随时随地获得“语音、文字、视频”全维度的客户服务。平台依托移动互联网技术,实现客户轨迹同步,将用户信息、渠道信息甚至是操作轨迹作为随路数据传递到座席;实现座席富媒体作业,与客户建立多种在线会话通道,支持客户在音视频通话的同时发送文字消息。随着平台向移动互联网迁移,运维成本和对外部厂商的依赖程度将大幅度降低。
  “即问即答”是指通过人工智能、机器学习等相关技术,为客户提供全方位、智能化的客户服务。线上全媒体客服体系提供机器人智能应答,辅以人工服务,全程人机无缝对接,平滑切换。通过获取用户信息,感知用户行为,预知客户意图,准确定位客户问题;同时,在服务过程中向用户提供客服代表匹配、个性化推送、智能联想等智能服务。平台对接个人掌银、个人网银、微信银行等渠道,面向全国各分行全方面推广,为不同地区,不同渠道的客户提供全方位的智能线上远程银行客户服务。
  线上全媒体客服体系服务于农行多种业务场景。目前,视频功能重要应用场景有:一是为农行对公客户提供远程视频开户意愿核实服务,客户通过视频通话系统与座席代表沟通,核实开户意愿后还能保存客户来电录像;二是为农行客户经理提供远程视频理财咨询服务,农行客户经理通过专有系统与远程理财专家进行实时音视频交流,获取理财建议;三是农行高价值客户可以通过网点部署的数字货架系统,以智能电视设备为交互接口与总、分行座席进行沟通,解决网点人力资源不足、服务水平不统一的问题。线上全媒体客服体系建设将支撑起“云客服+云座席”线上全媒体服务渠道。
  3)服务智能化,拥抱AI赋能线上智慧场景
  当前,在物联网、大数据、超级计算、传感网等新技术的驱动下,人工智能产业加速发展,与各领域各行业的深度融合也在不断加深。在此背景下,虚拟形象技术应运而生。虚拟形象的运营不同于设计品牌logo和社交头像,而是完全带有人性化和现实感的感知体验,其面部表情、动作神态、声音语调几乎可复现用户的真实形象。虚拟形象技术将“云客服+云座席”建设推向了一个崭新的高度。
  在农行现有语音、线上客服的人机交互服务模式中集成虚拟人技术,可以增加面对面视觉交互方式。融合语音交互便捷性和文字交互界面的双重优势,通过语音、文字、视觉等多模态融合的交互来提高用户和机器的信息获取能力。客户咨询问题时,可采用面对面视觉交互或借助屏幕上的图文信息方式进行交互,既增强了交互体验,又能提高交互效率。
  在线上服务场景中引入虚拟形象,可以拓宽线上业务办理的范围。多模态融合的交互方式,让用户能用最方便的语音表达诉求,智能客服可借助设备获取用户的人脸、指纹等身份信息,并可通过接入设备展示需要传递的信息。交互双方均扩展了获取信息的途径,可以最大程度地规避风险。这意味着语音、文字渠道不能办理的业务,可通过与数字虚拟人交互的方式完成。此次疫情,给传统营业网点带来了巨大挑战,线下业务向线上转移趋势不可逆转。数字虚拟人的出现,为客户服务电子化和远程化提供了新的可能性。
  数字虚拟人不仅能拓宽客户服务渠道,还可在此基础上进一步拓展业务和应用领域(如超级柜台等应用场景),在金融场景中充分挖掘数字虚拟人的应用价值。数字虚拟人对节省人力成本、提供差异化服务、提升客户体验等方面有着重要意义。线上机器人与数字虚拟人等智能AI技术建设将支撑起“云客服+云座席”AI智能服务渠道。
  5、农行“云客服+云坐席”远程客服的创新点
  1)多样渠道输出,促进业务场景开放化
  “云客服+云座席”拓展了多种客户媒体服务渠道,包含传统电话语音、WebCall、富文本、视频、RCS等全媒体的接入形式,为各种媒体入口的客户提供无差别服务。同时,“云客服+云座席”向农行内、外部用户提供标准的多渠道服务组件,实现视频、语音等多维度交互数据在客户与“云客服+云座席”间的双向流动,通过场景的嵌入实现两个服务端点的有效对接。
  2)智能能力共建,推进客户服务智能化
  “云客服+云座席”以智能语音为核心,不断发展AI能力,结合行内生物识别、证件OCR等其他智能服务,为远程银行业务提供多维度的智能服务,实现全渠道客户服务智能化、座席作业辅助智能化、风险控制及运营支撑智能化。
  3)统一渠道融合,支持服务过程一致化
  随着客户服务渠道与入口不断增加,“云客服+云座席”需要能够保证统一处理不同渠道、不同入口的服务请求。对于座席端提供各渠道无差别的进线逻辑与进线路由,对于客户端实现以客户为中心的各渠道无差别的服务体验。
  6、结束语

  “云客服+云座席”作为构建零接触金融服务体系的基石之一,是远程银行服务建设的核心组成部分。通过整合客服体系资源,着力建设综合化服务平台,打造以远程业务办理、业务营销、客户维护为目标的远程银行,为客户提供便捷、安全、舒适的服务体验。客户通过“云客服+云座席”提出业务需求并完成业务办理,能够减少物理网点受理业务量,减少人力资源和设备资源的占用,同时使银行服务摆脱物理网点限制,拓展服务客户的业务场景,为客户提供真正意义上的零接触金融服务。



共1条评论网友评论
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  • 51CallCenter网友     2020-08-07 15:56:52
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