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中国人寿内蒙古分公司“简捷、品质、温暖”的服务让客户如沐春风

2022-10-19 10:51  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


回首这十年,中国人寿内蒙古分公司胸怀大局,以人民为中心,积极服务国家大局;十年来,中国人寿内蒙古分公司砥砺前行,勇担责任使命,持续推进保险服务数字化转型,加强服务创新与优化;十年来,中国人寿内蒙古分公司追求卓越,紧跟时代步伐,全力以赴推进高质量发展。十年来,中国人寿内蒙古分公司始终秉承“成己为人 成人达己”的企业文化理念,想客户之所想,急客户之所急;十年来,中国人寿内蒙古分公司坚持以客户为中心,致力于打造“简捷、品质、温暖”的服务品牌,以实际行动满足人民对美好生活的保险需求。

一、简捷服务,让客户更省心

中国人寿内蒙古分公司打破传统时间、空间的限制,将服务触达面拓展到极致,促进服务质效提升,为客户节省时间,为公司赢得信赖。在保险服务便捷触达方面,打造了“线上渠道多、线下渠道全”融合互补的服务通道,客户可以通过APP、微信、网站、销售人员、销售网点、柜面等渠道随时随地享受优质的保险服务,线上通过中国人寿寿险APP服务,线下在全国任意一家中国人寿柜面均可办理个人业务,柜面网点实现了全国业务通受理,满足了客户跨区域的服务需求,打破时间和空间的约束,客户服务体验得到跨越式提升。在业务流程的精简便利方面,开展自助办理+远程交互的方式,推广中国人寿寿险APP自助办理,升级“空中客服”服务模式,让客户足不出户即可远程视频连线柜面办理业务。同时,中国人寿内蒙古分公司在柜面设置自助服务设备,为临柜客户提供智能、自助服务,让每一服务环节更为简单快捷。95519从提供传统语音服务的呼叫中心升级为集电话、APP、官微、短信、电子邮件、信函等多触点、多元化服务的多媒体客户联络中心。在保全服务的更新迭代方面,构建了一套以客户为中心的前端多点触达、中台智能集约、后台数据共享”的睿运营全流程保全服务体系,保全服务实现了从单一的柜面渠道到寿险APP、智慧柜员机、E柜、保全管家、空中客服的“多渠道赋能”,股份个人保全自动化审核率达到99%,股份个人保全e化率达到90%。多触点服务体验不断优化出新。与此同时,保全云共享作业模式破除了省际间壁垒,全国作业统一调度、保全任务自由流转,保全业务处理效率提升50%以上,业务处理效能得到突破性提升。

二、 品质服务,让客户更放心

中国人寿内蒙古分公司持续加强消费者权益保护,把满足人民群众日益增长的美好生活需要作为出发点和落脚点,围绕金融消费者八大权益,统筹建立并不断完善消费者权益保护工作体系,以多维管理保障助力消费者权益保护落实到实处。加强战略引领,将消费者权益保护纳入《中国人寿内蒙古分公司保险股份有限公司内蒙古自治区分公司“十四五”发展规划纲要》;健全组织保障,各级分公司均成立了消费者权益保护委员会和工作委员会,设立消费者权益保护部门;强化制度建设,不断细化各环节消费者权益保护工作流程和标准。完善考核保障,在内部考核体系中加强消费者权益保护考核指标。通过事前治源头,事中控流程,事后督整改等多项举措将消保工作嵌入到全流程闭环管理体系中。加强消费者权益保护培训,推动消保审查关口前移,构筑消保审查三道防线。开展丰富多彩的教育宣传活动,线上通过短视频、漫画长图等创新形式传递金融知识,线下通过 “进社区”、“进养老院”、“进学校”、“进企业”、“进嘎查”等公益宣传活动助力提升金融素养;2022年“3.15”消费者权益保护教育宣传周期间,累计开展活动361次,触及消费者75.2403万人次,原创教育宣传文案点击量达49.9773万人次。构建多维服务评价体系,通过监管评价、第三方评价和公司自评全方位、多层次对消费者权益保护和客户服务工作进行考核。面向客户痛点,连续五年着力做好投诉的综合治理和源头治理,积极参与多元纠纷化解机制,针对销售误导、理赔服务开展专项治理,切实维护消费者依法求偿权。

三、 温暖服务,让客户更舒心

中国人寿内蒙古分公司始终将客户放在首位,以客户需求拓展服务边界,以客户满意丈量服务水平,为客户提供温暖且安心的服务体验。95519客户服务专线多项服务功能进行了全新升级。其中包括:新单回访形式多样,方便快捷的电子化回访已覆盖各种形式投保的新单,短信验证码、人脸识别等多种举措确保回访真实性,保障客户的权益;全国客户统一受理,客户在全国任何地区拨打95519均可受理各项业务,无需重新拨打当地95519;集团客户无感转接,中国人寿集团内客户拨打95519可由坐席直接一键转接,真正做到“一个客户,一个国寿”;智能语音导航服务,通过自然人机交互,实现语音识别、语意理解、语音合成,一声直达诉求;关爱老人适老服务,为老年人延续传统服务模式,对于60周岁以上老年客户拨打95519客户服务专线,可直接转接人工客服。

中国人寿内蒙古分公司增值活动不断推陈出新,打造了“国寿客户节”、“国寿小画家”、“国寿700健行”等诸多传统品牌服务活动,与此同时,悦己生活、V客线上活动、保险“+”等新的服务模式也受到了客户的一致认可,增强公司增值服务品牌活动的参与性、互动性和服务性,切实达到凝聚客户、展示品牌、提升形象、促进发展的目的,中国人寿内蒙古分公司在关注客户利益、提升服务水平、倡导健康生活的道路上从未止步。

中国人寿内蒙古分公司致力于提升精细化服务、强化智能集约、打磨服务细节,注重客户反馈,在继承中创新,在创新中发展,不断加大科技赋能、创新服务模式,拓宽服务领域,为客户提供更通畅、更快捷、更智慧、更贴心的高品质服务体验,回馈客户厚爱,以服务的卓越为公司赢得客户的口碑,以卓越的服务为客户赢得更加幸福美好的生活,与广大客户朋友们携手同行,为客户送上最优质服务的满意答卷。




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