2023年，人民银行贵州省分行在学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育中，践行“金融为民”服务理念，持续畅通和规范群众诉求表达、利益协调和权益保障通道，积极解决群众“急难愁盼”，全力打造12363金融为民“暖心热线”，切实把为民服务的好事办实、实事办好。2023年1至11月，贵州省12363“暖心热线”处理金融消费者投诉897件，满意度97.6%；咨询10793件。

　　件件有落实，事事有回音。建立“七步法”投诉管理工作流程，实现接收、转交、跟踪督办、办结反馈、复核、回访、归档全流程闭环管理，做到“件件有落实，事事有回音”。修订《贵州省12363呼叫中心暂行管理办法》《贵州省12363呼叫中心突发事件应急预案》，每日关键时点抽查12363接通情况，每周抽查通话录音，动态掌握话务员接听存在的不足，并举一反三做好整改。强化话务员培训管理，不定期对话务员开展谈心谈话，做好心理疏导和人文关怀，不断提高12363“暖心热线”便民服务水平。

　　聚焦“急难愁盼”，提供贴心服务。聚焦老百姓“急难愁盼”问题，及时梳理金融政策，如针对存款保险制度保障范围、存量首套住房贷款利率调整等问题耐心做好解答，充分发挥12363“暖心热线”桥梁纽带作用，做好惠民政策解读工作。将疑难复杂投诉列入重点投诉进行督办，一对一跟进投诉处理和问题整改情况，切实维护金融消费者合法权益。针对金融消费者咨询的个性化问题，提供一对一专属应答服务，及时组织相关职能部门积极回应民生关切，切实为老百姓提供暖心服务。

　　坚持内外联动，化解矛盾纠纷。针对疑难投诉，加强与有关部门的沟通协调，确保有效化解矛盾。如针对某起重复投诉事项，积极与省政务服务中心联动，形成工作合力，有效引导投诉人依法合理维权。针对复杂投诉，组织相关职能处室会商研判，确保依法高效化解纠纷。针对地方法人金融机构投诉事项，按照“属地监管”原则，及时督促属地人民银行充分履行监管职责，压紧压实被投诉金融机构主体责任。

　　压实主体责任，坚持标本兼治。按月编发投诉典型案例，充分发挥案例正向引导作用，督促金融机构依法合规经营，切实承担金融消费权益保护主体责任。按季开展咨询投诉形势分析，总结投诉热点问题，分析数据变化形势及成因，并督促金融机构依法妥善处理投诉，积极做好溯源整改。针对投诉处理中发现的问题线索，综合运用约见谈话、责令整改、行政处罚等措施，督促指导金融机构落实整改工作。