在众多的行业中，医药保健品行业尤其是这样一个竞争激烈的行业，打开电视机，黄金时间的广告时段多是被各类医药保健品所占据。在这样的情况下，谁掌握了客户，也就掌握了财富，呼叫中心所能做到的就是导入BTOC（以客户为中心）的营销理念，通过信息化的手段，实现低成本、高效率、规模化的营销体系，为企业和客户创造出更大的效益和实惠，最终实现双赢！
医药市场是一个非常大的市场，医药企业只有规范化、规模化发展才有出路。但是规模越大，管理成本就越高，对于地点分散的医药销售公司与连锁医药商店等更加明显。因此，企业之间的竞争将主要集中在提供低成本的商品和高效率的服务，这种竞争的实质是经营观念和经营模式创新的竞争。
目前国内医药企业的业务流程主要是实施区域总经销模式，设置一级、二级代理，终端客户（目标医院、药店、超市、商场）由销售代表开拓、维护。
随着医药行业竞争日趋激烈、客户对企业的客户服务要求越来越高、企业业务的不断扩展、员工数量的增加、内部管理承受着巨大的压力，在各种不确定性和经营风险面前，企业必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知。这样首先就要求企业找到能够为自己带来最大利益的产品，以及能够提升客户满意度，并充分了解竞争对手的动向。其次，在销售环节中，无法透彻地了解客户购买偏好、真正的需求及目标客户的锁定。第三，在服务环节，随着业务的扩展，由管理不力所引起，医药企业总发现自己的服务水平不够稳定，无法真正实现“一对一”服务；同时，由于服务部门与销售部门之间缺乏协调配合和充分的沟通，常常导致服务部门与销售部门之间的业务产生脱节。
医药企业建立呼叫中心是个有效的解决办法，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助医药企业有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的增值服务，提高客户的满意度，增强客户的忠诚度。
呼叫中心接入处理平台
呼叫中心接入处理平台实现接入管理，即客户与医药企业之间互动的自动化机制，其目标是支持任何形式的（多媒体：语音，短信，传真，Email，Web等）客户互动，不管是全面服务、辅助性自助服务还是自助服务互动，都提供支持。
对于医药企业来说，向客户提供便捷，快速的服务是必需的，完善的客户多媒体接入能体现出企业的独特价值；通过良好的接入方式，以维系良好的客户关系，是企业得以生存、发展的前提。
呼叫中心接入处理平台基于语音的传统业务和基于互联网的新型服务，为客户提供了一个统一界面的企业产品服务平台。企业的各类客户可通过各种途径，轻松地完成业务咨询、业务受理，投诉，反馈等。
呼叫中心接入处理平台从传统的语音声讯访问到今天融合广泛的Internet和Web技术、CTI技术和IP技术，目前可以提供除声讯以外更多手段的组合式服务。这种方式改变了传统的人与人互动的一对一服务模式，使客户切身感觉到不受时间和地点限制的更具个性化的自助服务。其最大效能在于能有效、快速地为客户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。
客服业务支撑系统
客服业务支撑系统提供如下功能：
统一渠道管理：
企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。客服业务支撑系统有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。众所周知，客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权。例如，有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来的电子邮件，但企业偶尔打来电话却不介意，因此，对这样的客户，企业应避免向其主动发送电子邮件，而应多利用电话这种方式。
统一的渠道能给企业带来效率和利益，这些收益主要从内部技术框架和外部关系管理方面表现出来。就内部来讲，建立在集中的数据模型的基础上，统一的渠道方法能改进前台系统，增强多渠道的客户互动。集成和维持上述多系统间界面的费用和困难经常使得项目的开展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自动化，在多系统间传递数据也是有很大困难的。就外部来讲，企业可从多渠道间的良好的客户互动中获益。如客户在同企业交涉时，不希望向不同的企业部门或人提供相同的重复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据，这样客户的问题或抱怨能更快地更有效地被解决，提高客户满意度。
系统提供统一渠道管理的功能包括：
服务请求：处理所有的由客户发起的，通过各种渠道的对系统的访问。服务请求记录的客户客户交互信息包括：服务请求编号，呼入方式，客户编码，客户名称，紧急程度，优先级，服务请求类别，服务请求来源，服务请求状态，开始时间，结束时间，处理客户，摘要，内容等。
主动服务：处理所有的由客户发起的，通过各种渠道的对客户的访问。主动服务记录的客户客户交互信息包括：主动服务编号，主动服务来源，主动服务途径，主动服务类别，主动服务状态，紧急程度，优先级，开始时间，结束时间，处理客户，摘要，内容等。
这两个功能可以实现：管理全部客户与客户交互的痕迹，提供追踪服务；管理全部客户与客户交互的多媒体交互方式；通过统一的客户编码，客户视图实现对客户的识别，服务，业务受理、办理和处理，外拨，以及对客户资料的补充。
个性化：
个性化是指创建并向客户互动提供个性化价值理念的能力。这一个性化价值理念影响着从分配互动优先权到互动本身的内容和方法的整个客户互动过程，合力金桥呼叫中心可有效的对客户身份进行识别和客户资料的积累，呼叫中心业务支撑系统提供客户接入的各种个性化能力，使得客户能够在各种接入方式中享受到个性化的追踪服务。
客服管理：
客服业务支撑系统提供对座席前台，座席班长，技能组的综合管理。
座席前台有自己个性化的工作界面，操作简便，直观，系统脉络清晰。系统有对座席前台的工作提示。座席可以在不同的座位用同一个身份登录，系统仍然提供与原设置一致的个性化的操作界面。
班长席可以监控，干预座席的各种通话业务，可以实时监控每个座席员的工作状态，可以指导正在通话的座席员，可以直接插入座席员与客户的通话中，截断座席员直接与客户对话，可以跟踪每种交互类型的服务代表的工作表现，可以查看所属座席的各种具体的工作内容。
系统可以设立各种技能组，技能组内的座席可以有不同的技能级别，一个座席可以在不同的技能组中具有不同的技能级别。
系统具有强有力的权限设置，可以提供功能权限，具体控制每一个按钮；可以提供数据级权限，可以控制每个客服人员产生的每一条记录。权限设置非常灵活，可以适用于呼叫中心的各种组织情况。
医药企业呼叫中心应用功能模块
针对医药企业呼叫中心，神州通信呼叫中心解决方案可提供以下功能模块支持：
客户资料管理：客户资料是呼叫中心的基础，神州通信呼叫中心解决方案可提供多样化的资料管理手段，可与外部系统进行接口形成客户资料的交互，同时还具备自身保存客服个性化客户资料的功能，客户资料将对日后开展市场行为分析、服务质量统计等提供有效支撑；
医药咨询：通过呼叫中心集中受理及处理客户的咨询，以电话、电子邮件等为形式的来自企业合作伙伴以及客户的咨询问题，内容涉及到售前、售中和售后的相关方面。座席将对所有的咨询问题进行统一格式的记录，并对企业方授权范围内的咨询问题，依照统一的处理流程及回答口径在线提供标准统一的回答， 同时还可收集客户及产品的相关信息；
专家答疑：系统可设定在确定的时间段内开通专家座席，接收客户来电进行专家答疑，还可以举行会议进行多方会谈，同时可对答疑录音进行整理，形成专题语音资料客户收听；
医药知识库：医药知识库在呼叫中心为客户提供服务的过程中便捷、快速的提供信息支撑；另外，该医药知识库不仅可提供给呼叫中心座席使用，还可提供给医药企业内所有人员使用，对不同的人员使用知识库可严格控制其查阅、修改、审批的权限；
投诉处理：通过呼叫中心集中受理来自客户及各级经销商的投诉及建议。座席将对所有的投诉和建议进行统一格式的记录，并将医药企业方授权范围内的投诉问题，依照统一的处理流程及回答口径在线为其提供标准统一的答复。对于特殊投诉或企业方授权范围外的投诉，座席将转交相关部门提供处理方案，并在得到处理方案后，及时的以适当的形式回复客户或企业合作伙伴，以便统一对投诉和建议的处理方法，避免因处理方法不统一而引起的其它投诉。在投诉或建议处理完成后，可以对投诉的处理结果向客户进行回访，并记录客户的满意度。
市场调查：可通过呼叫中心自动外拨，以电话、电子邮件等为形式的向客户和合作伙伴和各级经销商发送调查问卷。对客户进行满意度调查，通过客户满意度调查可加强企业与客户之间的沟通。发现产品或服务中出现的不足，了解客户对产品及服务的关注点，为企业改善产品质量提高服务满意度提供依据。对客户进行市场调查，通过调查明确产品的市场定位和目标客户群体，为调整产品结构和销售策略提供依据。
统计分析：系统将根据医药企业呼叫中心在日常活动中的各种原始数据，进行多维的、深入的数据统计和分析，可有效的掌握话务、业务、服务、市场等多个维度的发展情况，辅助医药企业有效的调整服务和市场策略。
结束语
医药企业呼叫中心的建设，不仅提高了医药企业的服务质量和工作效率，并且在很大程度上增强了客户的满意度和忠诚度，体现了医药企业的服务理念；随着社会向着信息化迈进、医疗体制的不断改革和完善，呼叫中心的建设必将加速医药企业信息化建设的步伐，优化企业营销网络管理，及时了解客户信息，降低运营成本，成为为客户提供更加方便快捷、更加人性化服务所不可缺少的重要手段，并将辅助医药企业树立一个精品的服务形象。
