在服务工作取得显著成效后如何实现新的突破？中国移动江苏公司今年起在全省实施“12345工程”，旨在以服务渠道体系化为基础，以服务管理精细化为保障，以服务内涵多元化为核心，从每一个客户接触点着手，建设客户全程参与式的卓越服务体系。

在持续提升服务的2006年里，江苏公司创新建立了客户投诉快速响应机制，成立了省市两级投诉处理中心和升级投诉处理中心，推出了让客户一目了然的新版账单，赢得了客户的广泛认可和普遍好评，客户满意度考核取得了历史最好成绩，被评为“全国通信行业用户满意企业”，所有地市分公司都获得了“江苏服务质量奖”，客户服务中心荣获了“2006年中国最佳呼入服务呼叫中心”称号。为不断推进服务工作迈上新台阶，江苏公司持续创新，决定在今年全面实施“12345工程”，即坚持以客户为中心，推动从传统向现代、从分散向系统“两种转变”，落实服务流程、服务组织、服务人员“三重保障”，加强服务渠道完善、服务价值传播、服务内涵提升、服务宣传优化“四项服务”，通过诚信、专业、体验、关爱、责任“五个100”评价体系最终实现“满意100”。江苏公司将采取一系列措施推进工程的顺利实施，落实服务全程考核机制，制定各接触点服务规范，打造服务专家团队，开展服务培训和推广，实现客户感知的一致性；从客户各接触点、满意度调查等多方面切入，形成常态化流程改进机制；加大服务宣传力度，完善营业厅一体化推广模式，探索服务宝典、彩信杂志、个性化账单等服务新形式；实施短板改进项目经理负责制，下大力气解决好营业厅现场管理、投诉处理、话费信息及停复机、移动信息服务、积分计划等问题；建立服务培训分类课程体系以及服务示范单位引入、退出及评价机制；构建多层次、立体化服务渠道，在自有实体渠道引入星级服务管理，在电子服务渠道上实现服务模式创新，在集团服务渠道上实现服务营销多元化，在第三方服务渠道上实现服务标准规范化；开展服务进社区、服务下乡等活动。

 人民邮电报