近日，远传公司为深圳电信客户服务中心10000号开发的先进化智能化的软件《深圳电信客服中心排班与考评系统》已通过专家组的验收，获得一致好评。

深圳电信分公司10000号客户服务中心作为深圳电信客户接触最多的服务窗口，是企业与客户沟通的桥梁和最重要的服务渠道之一，每天为上十万深圳市民提供电信业务咨询、受理、投诉、报障、关怀营销等电话服务和网上服务。深圳电信10000客服二期系统投入使用后，已发展成为一个大规模多点呼叫中心，系统话务接续能力、业务处理能力和客户代表规模越来越大。目前已同时拥有华为和Avaya两套客服系统平台，分五个专业台现有话务代表近900名，其中客服一台500多人通过华为平台负责业务咨询、业务受理、投诉受理等工作，而客服三台近100人通过Avaya平台负责报障受理。
客服排班与考评系统能利用先进的信息技术自动合理地安排客户代表上班日程，从而达到提高人力资源利用率、提高服务质量、提高员工满意度、减轻排班师工作量、降低运营成本等方面的目标。系统设计和建设目标就是要把具有相应技能的适当数量坐席安排在最合适的工作时间段，按照服务水平和服务质量的要求，去处理呼叫请求，要把最具竞争力的坐席安排在最能发挥他们优势的时间段内,科学地管理劳动力成本,同时又考虑坐席代表的个性化需求。根据实际工作业绩和技能水平,自动进行绩效数据的采集和考核。系统包含了人力资源管理、话务预测管理、排班管理、绩效考核管理、数据分析系统、现场管理六大主要功能。

《深圳电信客服中心排班与考评系统》这个项目从开发到投入使用，倾注了深圳电信公司、监理公司和杭州远传通信技术有限公司全体项目参与人员的辛勤耕耘，也包含了深圳电信领导的精心呵护、深切关心。希望这套系统能够为客服中心提供有效的管理手段，为深圳电信做出贡献。

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