新华网青海频道西宁06月17日电 今年“五一”国际劳动节到来之际，省电信有限公司西宁分公司10000号客户服务中心荣获2006年度全国“五一劳动奖状”，职工曲静被评为“十一五”建功立业先进个人。这崇高的荣誉，倾注着党和政府对基层班组的亲切关怀，浸透着10000号客户服务中心102名员工的辛劳和奉献。

　　作为全省的重要服务窗口，10000号客户服务中心主要面向党政军、工矿企业及社会各界提供24小时114号码百事通查询和10000号客户热线服务。为了让广大客户满意，10000号客户服务中心的员工心往一处想，劲往一处使，整齐划一地提供规范标准服务。他们以省总工会开展的“当好主力军、建功‘十一五’、和谐奔小康”建功立业竞赛活动为载体，不断强化“用户至上，用心服务”的理念，把客户放在第一位，围绕客户需求，规范流程、严格管理。同时，采取交流谈心、成绩公示等措施，增强团队凝聚力，营造内部“赶帮学超”的氛围，激发员工为实现“共建和谐团队、追求满意服务”的目标而努力。

　　班组的发展依靠员工综合能力指标的提升。基于这样的认识，10000号客户服务中心抓住“创建学习型班组、争做知识型职工”的契机，以“学知识、强素质、学本领、求发展，学技术、做贡献”为主题，在全公司首创了“学习积分制”，对员工在学识、行为和能力方面进行客观、公正、量化的综合考评，引导员工养成终身学习的良好习惯，并在公司全面推广。同时，组织开展“金点子”、“智慧星”等活动，向公司提出许多合理化建议。还开展了“语音亲和力比赛”、“点燃激情成就专家”、“我就是亲和大使”等竞赛活动，通过“自编小教材”、“人人讲一课”、“请你帮助我”等专题培训，班组员工的整体素质步步提高。

　　在常人眼里，“10000号”和“114”只是个普通热线，工作简单轻松。可是，日复一日地重复做好简单的工作却不容易。通常每位话务员一个班次要接听上百次的电话问询，而且要承受个别用户的不理解和抱怨，在这种情形下，充满亲和力地保持每个环节的准确尤其不易。为避免工作中出现失误和疏漏，他们提出了以“三多、五心、十点”为主要内容的客服工作标准。2005年11月26日，10000号突然接到中央电视台的紧急电话，央视在玉树藏族自治州称多县拍摄了雪灾实况，但灾区图像传输困难。为了确保节目按时播出，立即启动了应急预案，调度电路，配置数据，短时间内顺利完成了图像的上传，使各级领导和社会各界及时了解到玉树州雪灾情况的报道。

　　没有爱岗敬业的员工，就难以有满意的服务。为了激发员工的工作积极性、创造性和责任心，10000号客户服务中心以构建和谐企业、和谐班组为出发点，坚持奖励从一线开始，处罚由领导带头，员工牢固树立起主动服务的意识。高水准的服务，带来的是：10000号的呼叫量4年间由4.8万次上升到25万次，宽带上网专业指导能力从38%上升到75%；多次被国资委授予“中央企业学习型红旗班组”称号，被全国总工会授予“女职工建功立业标兵岗”。在客户心目中，这些荣誉他们当之无愧！　

青海日报