近日，山东临沂联通正式开通“一线呼唤炮火”服务热线——96006000，提高后台对前台的支撑相应速度，建立、健全企业内部科学的服务质量运行机制，提升服务质量，改善客户感知，力促服务工作上新台阶。

据悉,用户在拨打该号码后，根据语音提示，设多个按键选择，1键为市场线，2键为网络运维线，3键为服务支撑线，4键为内部投诉，服务热线下涉及的公司各个部门都指定一部专门电话，用于接听、解答相关的咨询及问题协调等事宜。电话保持24小时畅通，严禁不接或拒接。接收部门收到问题后，在第一时间内负责就问题进行落实、协调，并在规定时限内给予答复反馈，保证件件有回复，形成后台对基层、前台服务工作的强力支撑。属于职责范围内且能当场答复的，当场答复；如不能当场答复的，主动联系告知反映部门，在半个工作日内以电话或邮件形式予以回复；对属于其他部门职责范围之内的问题，详细记录相关信息，并在30分钟内将反映问题转办其他部门进行落实答复，并告知反映部门；对存在普遍性的问题拟定解释口径、处理预案等进行闭环管理；本部门无法解决的问题进行内部升级，向主管部门或分管领导汇报解决。

为保障热线执行力度，平台增加了保留通话记录及录音的功能，便于检测及考核。同时，公司还印发了考核办法，对于执行不力的现象给予处罚。热线自开通运营以来，有效提高了后台对前台的服务支撑能力，提升了公司内部服务意识，并且一定程度上遏制了工作中存在的推诿扯皮、拒绝配合等现象，有力保障了公司2011年客户服务能力的提升。