一个产业的变革和发展主要驱动力不在于技术的突破，而是由于客户业务发展驱动，有客户的需求，才有了相应技术变革。与其说是技术变革去驱动业务需求，不如说是业务需求驱动了技术变革。对于呼叫中心产业来说，更是如此。行业楚翘Avaya在09年底成功收购了原北电的企业通信解决方案部后，迅速推出了新的产品路线图，其中包括四条主要产品：通一通信、联络中心、数据以及SME。其中数据业务是此次收购后需要重点关注的产品线，在收购NES后，原北电的数据业务扩充强大了Avaya数据产品，并且将大大推进Avaya的两条主要产品（UC/CC）线的发展。这些战略性市场布局的背后，其实是企业需求的呼应，是下一代联络中心的远景。

    下一代联络中心

    呼叫中心的概念历经十多年的演变，在政府、金融、电子商务和生产制造等越来越行业得到广泛的应用。也许很多人对呼叫中心的概念停留在普通热线电话、CTI、自助服务等方式上。AVAYA新的产品路线图给我们展示了一个全新的概念和方向，那就是基于SIP技术的全景中心。全景中心有2个核心点，第一是以Avaya Aura为核心，把复杂的统一网络统一起来。第二是Avaya基于SIP技术，提供高清晰度、低带宽的解决方案，在Aura架构下，整个行业的基础架构发生了很大的革命，把应用层、连接层、接入层完全分开，不仅仅是接入Avaya的设备，任何一个第三方设备，只要基于SIP，都可以注册到Avaya的核心架构层上。

    简单说，目前大部分呼叫中心的现实是互联网和呼叫中心是分离的。而全景中心架改变了传统的以电话呼入、路由排队为基准的服务模型，使Web世界和语音世界连接起来，适应了Web服务的潮流概念真正把所有多媒体接入统一处理，将所有的请求处理为来自WEB世界的SIP呼叫。当一个客户通过不同渠道进入到客户服务中心系统时，来自这个客户所有的信息（语音、Web chat、email等方式）、操作将会进行实时、统一的更新，通过高效的语音及web自助服务交易实现流程自动化，并利用实时持续性情景支持多方互动，实现提前预测。从而提高了客户满意度与忠诚度，并大大改善坐席员的工作效率。

    有效的原有投资保护

    每当呼叫中心的技术面临重大变革，企业一方面关心如何采用新技术，提升整体竞争力，另一方面也非常关心如何保护已有的投资，实现平滑过渡。在以前的技术迁移中，Avaya依靠丰富的技术和经验积累，帮助客户实现了上述目标。如今Avaya Aura技术为进一步降低升级成本提供了完美的方案。

    Avaya Aura是一种突破性的架构，把应用和网络分离，可以跨越多厂商、多地点以及多种通信方式，轻松地对通信进行集成，大幅度简化复杂的通信网络，降低基础设施成本。无论原有呼叫中心系统是IP的，还是H.323的，或是数字电话的，都可以有效兼容，在Avaya平台上做这些东西都会保留，从而大大保护了企业原有的投资。

    专注成就新贵

    提升客户体验，提供差异化服务，提升客户满意度，降低运营成本，加强业务协作是呼叫中心持久的发展主题。在经济危机席卷全球的情形之下，Avaya的业绩仍保持平稳，很大程度上得益于其专注。正如Avaya全球销售与市场高级副总裁Todd A. Abbott说：“与竞争对手相比，我们只专注做两件事，统一通信和联络中心，核心是语音通信。我们从早到晚想的都是关于这两项业务的创新，而竞争对手可能要想20件事情。我们的重点非常突出，所有的事件都是围绕这两件事做的，所以我们更专业，创新更多，速度更快。”

    专注的Avaya也许比他的竞争对手——大而全的思科更具竞争力。