为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2008年第四季度及全年全国电信服务质量有关情况公布如下：

一、全国电信服务基本状况

　　（一）通信服务状况

　　1、电信服务总体保持良好态势。2008年，通信行业坚持以科学发展观为指导，通过组织开展“通信服务与社会责任”主题活动，部分社会关注的电信服务热点问题得到逐步解决，电信市场竞争秩序趋于规范，北京奥运会通信保障圆满完成。全国电信业务接入和接通状况良好，互联网接入和传输保持通畅，通信服务质量整体稳定，综合价格水平较2007年同期降低11.5％。

　　2、深化电信体制改革工作进展顺利。2008年，电信行业认真贯彻落实工业和信息化部、国家发展和改革委员会、财政部联合发布《关于深化电信体制改革的通告》（工信部联电【2008】73号）文件精神，各相关电信企业按照《关于做好深化电信体制改革过程中电信服务工作的通知》（工信部电【2008】94号）要求，把做好用户服务工作放到突出重要的位置。至四季度，在广大用户、社会各界的理解和支持下，相关业务用户服务实现平稳过渡，服务质量基本保持稳定。
　　
　　3、农村普遍服务取得新的进展。至2008年底，“村村通电话”工程圆满完成年度计划，全国通电话行政村比重达到99.7%，通电话自然村比重达到92.4%，全国98%的乡镇能上网、95%的乡镇通宽带，四川等地因地震损毁的农村通信设施得到全面恢复。农村信息服务推广迅速，农村信息服务平台达到2000多个，涉农互联网网站突破1万个，针对“三农”的电信业务和信息服务遍布广大乡村。

　　（二）电信用户申诉情况

　　2008年，工业和信息化部通过电信用户申诉受理机构、政府网站、部长信箱等渠道共受理用户关于电信服务的申诉37825人次，年度申诉率为39.5（人次/百万用户），较2007年有所上升。用户申诉涉及的主要问题包括信息服务和数据业务收费争议、业务宣传误导用户以及服务承诺履行不到位等。

　　四季度，工业和信息化部共受理关于电信服务的申诉10633人次，季度用户申诉率为10.8（人次/百万用户），与上季度基本持平。统计分析表明(见附件1、2)，收费争议方面的申诉占申诉总量48.9%，较上季度上升4.3个百分点，其中关于电信运营企业宣传不到位以及代理商违规引发的收费争议较上季度有所增多，手机内置业务收费争议增幅明显。通信服务方面的申诉占申诉总量的33.5%，较上季度下降0.7个百分点，服务质量不达标和履行服务协议不到位引发的申诉较上季度有所减少。通信质量方面的申诉占17.6%，较上季度下降3.6个百分点，因通信故障引发的申诉量大幅减少。

　　目前，各类申诉已基本得到及时处理和答复，工业和信息化部已就解决本季度用户申诉热点问题和重点案件对相关电信企业进行了专门督办。

二、电信服务监督检查情况

　　2008年，全国垃圾短信治理取得阶段性进展，依法打击网络淫秽色情等有害信息专项行动取得积极成效，关闭非法网站网址6520个，删除网上不良信息5.1万条。

　　增值业务收费和服务治理深入推进。四季度，工业和信息化部对各基础电信企业和95家增值电信企业的186项增值业务的服务和收费情况进行了季度例行抽测检查。结果表明，增值电信服务领域服务质量整体明显改善，但仍发现有13家增值电信企业存在虚假宣传诱骗消费、不提供业务而收费等违规行为，个别地方基础电信企业存在业务免费试用期结束后不经用户确认直接收费等问题。目前，工业和信息化部正在对检查出来的上述问题依法进行处理。

　　四季度，各地通信管理局也加大对服务质量的监督检查力度。据统计，各地查处侵害用户合法权益的违规电信业务经营者共计54家次，维护了电信和信息服务市场秩序。

三、经营及消费提示

　　（一）经营提示

　　1、当前，在新的电信市场格局和新的环境下，各电信企业要进一步规范电信服务和资费收费行为，尽快开发推广用户喜爱、有益社会、质量可靠的新业务，为社会百姓提供优质高效、经济实惠的通信服务。

　　2、春节将至，各电信企业要深入做好电信服务工作，采取有效措施，严格规范包括合作增值业务在内的各类业务营销和宣传活动。切实做好低温雨雪天气的防范应对，确保节假日通信高峰网络和服务运转正常，为广大电信用户过一个安定祥和的新春佳节提供可靠的通信保障和优质服务。

　　（二）消费提示

　　近期，据用户申诉反映，部分手机内置信息服务业务不规范，甚至被预置了恶意插件，致使用户在不知情的情况下产生信息费，该问题在未获得电信设备进网证的手机上尤为突出。

　　工业和信息化部在加强管理打击违规的同时，提醒广大消费者在购买手机时，要选择经正当途径销售并有合法进网手续的产品，防止自身合法权益受到侵害。验证手机真伪的途径如下：

　　工业和信息化部电信设备进网管理网站：www.tenaa.com.cn
　　查询电话：010-82058767、82050313

附件：1、2008年四季度基础电信企业用户申诉分类统计表
　　　2、2008年四季度用户申诉主要涉及的增值电信企业名单


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　工业和信息化部
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇〇九年一月二十三日

附件一：2008年四季度基础电信企业申诉分类统计表

	申诉量				申诉量占比	用户占比	季度用户申诉率 （人次/百万用户）
	通信服务（人次）	通信质量（人次）	收费争议（人次）	企业总量（人次）	（企业申诉量/申诉总数）	（企业用户数/用户总数）
中国电信	1106	693	1038	2837	26.7%	25.6%	11.3
中国移动	1687	865	3025	5580	52.4%	49.2%	11.5
中国联通	769	313	1137	2219	20.9%	25.2%	9.0

编号	信息服务提供商名称	经营许可证号	用户申诉涉及的主要问题	接入服务提供商
1	深圳市龙音数码科技有限公司	B2-20040293	伪造订购关系并扣取信息费、业务订购流程不规范	中国移动
2	北京东方达科技有限公司	B2-20040039	强行订制、业务内容与宣传不符	中国联通
3	北京华岸工贸有限责任公司	B2-20040188	未提供服务却收费、业务内容与宣传不符	中国移动
4	西安掌易通讯有限公司	陕B2-20040011	业务订制违规、订购关系异常	中国电信
5	广州市启萌通信技术有限公司	粤B2-20065253	诱骗消费、重复扣费	中国移动