通信故障引发申诉大幅减少

　　2008年，工业和信息化部通过电信用户申诉受理机构、政府网站、部长信箱等渠道共受理用户关于电信服务的申诉37825人次，年度申诉率为39.5（人次/百万用户），较2007年有所上升。用户申诉涉及的主要问题包括信息服务和数据业务收费争议、业务宣传误导用户以及服务承诺履行不到位等。

　　四季度，工业和信息化部共受理关于电信服务的申诉10633人次，季度用户申诉率为10.8（人次/百万用户），与上季度基本持平。统计分析表明，收费争议方面的申诉占申诉总量48.9%，较上季度上升4.3个百分点，其中关于电信运营企业宣传不到位以及代理商违规引发的收费争议较上季度有所增多，手机内置业务收费争议增幅明显。通信服务方面的申诉占申诉总量的33.5%，较上季度下降0.7个百分点，服务质量不达标和履行服务协议不到位引发的申诉较上季度有所减少。通信质量方面的申诉占17.6%，较上季度下降3.6个百分点，因通信故障引发的申诉量大幅减少。

　　目前，各类申诉已基本得到及时处理和答复，工业和信息化部已就解决本季度用户申诉热点问题和重点案件对相关电信企业进行了专门督办。

增值电信服务质量整体明显改善

　　另外，四季度，工业和信息化部对各基础电信企业和95家增值电信企业的186项增值业务的服务和收费情况进行了季度例行抽测检查。结果表明，增值电信服务领域服务质量整体明显改善，但仍发现有13家增值电信企业存在虚假宣传诱骗消费、不提供业务而收费等违规行为，个别地方基础电信企业存在业务免费试用期结束后不经用户确认直接收费等问题。目前，工业和信息化部正在对检查出来的上述问题依法进行处理。

　　四季度，各地通信管理局也加大对服务质量的监督检查力度。据统计，各地查处侵害用户合法权益的违规电信业务经营者共计54家次，维护了电信和信息服务市场秩序。