对客户的争夺，是近年来电信运营商竞争的焦点，随着市场发育的逐步成熟以及竞争的加剧，对客户的增量竞争又转向存量竞争，客户经营成为当前电信业的业务竞争重心。同质化特征明显的电信市场，服务经营水平是竞争优劣的关键，不断进行业务创新和服务创新，通过服务优势获取竞争优势已经是大势所趋，高水平的客户服务是电信运营商做优做强的重要保证。

      为在激烈的电信市场竞争中获取更加有利的地位，四川联通于2004年确立了“服务水平三年内达到世界一流”的目标，并开始着手搭建以服务标准系统、服务流程系统、服务质量监督考核系统、培训系统、服务支撑和持续改进系统五大系统的全面客户服务管理体系（TSQM-TotalServiceQuality Management），体系充分体现了“事先预警、事中控制和事后考核”的服务全过程管理思想和服务质量持续改进的管理思想。

      通过TSQM的建设，四川联通在全省范围建立起一套以客户为中心的服务工作流程和管理制度，着重培养全体员工的服务意识，使上一道工序就是下一道工序的客户的服务思想成为日常工作准则。

      全面服务质量管理体系运行一年来成效明显，通过强化全员服务意识、建设覆盖全省的服务支撑平台、实施科学化的服务考核管理以及服务改进体系，四川联通各项客户服务考核指标大幅度提升，客户抽样调查满意度达到历史最好水平。

      全面客户服务质量管理系统

      面客户服务质量管理体系由两大部分组成，即客户服务作业支撑系统与持续改进系统。客户服务作业支撑系统向服务窗口部门提供统一的服务支撑平台，客户的各种服务需求或投诉通过简捷高效的业务流程得到迅速的处理；持续改进系统通过服务工单管理、服务活动管理、知识库应用及CallCenter的应用实现客户信息资源的深度分析和业务改进分析，推进服务质量持续提高。

      TSQM成为四川联通通过服务优势获取竞争优势的有利武器。

    ·客户服务作业支撑

      作业支撑系统是TSQM的业务运行平台，是覆盖全省各窗口部门和后台支持部门的业务支撑平台，通过优化的业务流程实现客户投诉工单、内部咨询工单、故障申告工单实时高效的传递和处理，作业支撑系统的各种业务活动记录是TSQM业务分析、质量考核的基础。

      服务标准、服务流程的规范及优化是各类工单准确传递、高效处理的基础。四川联通对客户接触、服务处理、客户回复、质量监督、统计考核等各个环节的的业务流程进行了细致的优化工作，对引起客户不满的原因进行全面分析，以此为基础确定了既有针对性又具灵活性的工单处理流程，使得包括投诉处理、内部沟通、故障申告、SP问题等几大类涉及数百项问题的业务工单在全省各地市分公司业务支撑部门实现无差错地顺畅流转，使各业务部门业务专业性更强，工作职责更加清晰，单件业务处理时间大大缩短，客户投诉处理满意度显著提高。

      在客户服务支撑系统的设计过程中，四川联通不仅针对客户的直接投诉进行服务管理，同时将那些对服务质量产生重大影响的其它因素也纳入到服务管理范畴，例如通过线性化的故障申报和处理、自动公告、统一解释口径等技术手段实现对网络运营故障的快速处理，此举显著地降低了各类运行故障对四川联通整体运行服务的影响。

      在客户服务支撑系统的执行过程中，四川联通采用数据集中、标准统一、分布管理的部署模式，以实现既可以满足省公司业务管理统一部署的要求，又能适应各地市分公司业务本地化管理的需要。

    ·持续改进

      持续改进平台通过对服务支撑系统的运营数据以及其它服务系统数据进行多角度、多层次、多纬度的数据分析，可以获得对服务质量的深入了解，进而寻找服务执行、管理中的薄弱环节，发现潜在的服务标准、服务流程、服务考核指标、运营网络以及人员上的改进点，为发起改进任务提供依据。

      服务管理者通过持续改进平台挖掘改进点，发起改进要求，并依据改进工具对改进情况进行有效的动态监督，从而确保持续改进机制的形成，再配合以相应管理工具的使用，最终实现改进目标。

      持续改进平台的建设和充分利用，大量减少了四川联通过去存在的“同样的服务质量问题多次重复发生”的现象，配合四川联通客服体系优化方案，从制度到管理、工具两方面保障客户服务质量管理的持续改进。

      管理持续改进模块包含四大功能，分别是“统计分析”、“质量预警”、“改进记录”和“管理工具”。

      通过持续改进平台中的质量预警管理，将普通的考核分析结果不能够呈现出的服务质量、业务能力的量变过程表现出来，及时发现处于量变过程中的质量问题，当质量问题发生时，问题的严重程度能得到明显表示，以便管理者及时采取应对措施。

      TSQM在四川联通的运行效果

      1.省分客户服务部的角色发生变化

      四川联通TSQM体系对客户服务部的角色进行了全新定位，省分客户服务部的职能由原来对各分公司客服部门单一的业务指导、运行10011号客服中心，转变为代表省分公司执行服务规划、服务培训和服务质量监督考核，代表省分公司实现全面客户服务水平的提升。

      2.服务质量管理指标全面提升

      全面服务质量管理体系运行一年来成效明显，目前，四川联通固定电话装机、移机、障碍修复及时率达100%；移动电话网络接通率达97.42%；无线信道拥塞率0.26%；通话中断率1.1%；互联网接入服务器忙时接通率达99.5%；10010投诉处理满意率达99%，投诉回复及时率达到100%，绵阳等多个地市分公司的投诉回复时长由原来的平均24个小时缩短到平均30分钟……从这些数字不难发现，四川联通的服务质量正不断提升，迈着坚实的步伐向“三年内实现服务质量水平达到世界一流水平”的目标奋进。

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