当前，随着电信用户自我保护意识的逐步提升，市场对电信运营商的售后服务也提出了严格的要求，于是各大运营商为了保障客户满意度，纷纷大手笔地投入资金进行客户服务中心的建设，人、财、物的消耗势必导致财务成本的激增。一些运营商已经开始考虑用全省集中的客户服务运作方式，以规模成本效应来降低成本。笔者以为，客户服务要“变成本中心为利润中心”，才能真正达到降低成本的最终目的。

一、整合业务流程，巩固现有利润

      客服业务流程指的是客户办理某项业务从出示证件、填写申请表等到业务办理完毕的整个过程，主要包括新开户、转网、转品牌、过户、销户、设置用户密码、办理或更改付款方式、补卡、申请漫游业务、报停、一卡双号、开通/取消各种增值业务或附加业务、申请/取消各种套餐、打印发票和清单、租金/租号等，客户服务人员必须清晰地知道各个流程及各个流程的切换关系，才能使客户满意，客户满意是拓展“盈利业务”的基石。笔者以为，在基础工作中，务必把握三个原则。

    1.健全客户档案的原则

      营业厅是面向客户的窗口，但不能仅仅为了办理业务而办理业务。健全客户档案，了解客户的消费水平和消费偏好，才能因人而异、不失时机地主动推荐各项新业务。比如很多客户还脱离不开资费较为昂贵的感觉，很多客户压根儿就不知道移动公司的套餐等业务，因此在办理业务的同时，向客户介绍移动的优惠政策和灌输性价比的概念是客源的一个保证。

    2.利益保障原则

      以补卡为例，有一些粗心的客户来营业厅办理补卡业务，忘记带身份证、移动电话使用证等证件，或者身份证、移动电话使用证件丢失，或者忘记了用户密码等，这都给业务办理造成了麻烦，也造成了客户对业务办理的厌烦心理。鉴于此，有必要探索一种变通的做法，在利益保障的前提下简化手续。如补卡业务，如果用户忘记证件或密码，在客户号码“非优号、非欠费、非异地”的“三非”前提下，我们可以采取预存300元话费的变通办法，既方便了客户，又保证双方的权益都不受损害。

    3.零成本原则

      并不是每一项业务都要进行登记。比如说客户出示相应证件，要求把积分奖励取消，或者把积分奖励换成预存话费，营业员要求客户先填写申请单再予以办理，这其实是多次一举。前者是客户不要优惠，后者是客户换成另外一种形式的优惠，从而更加保证了他们的通话消费量，像类似这种零成本的、对运营商有利无害的流程，我们应摆脱作茧自缚的做法，简化受理流程。

二、创新服务模式，创造新增利润

      如果说“保利润”是客服的基础工作，那么“创利润”应该是客服的亮点工作，也势必代表着客服工作的未来发展方向。充分发挥通信行业的特点，把消耗成本的客户服务转化为创造利润的销售服务势在必行。

      以下笔者提供几种变成本中心为利润中心的思路（有一部分运营商已经开始着手进行）。

    1.产品组合推荐方案

      当前各运营商数据业务方面的收入占运营收入的比重约在10%左右，,其中点对点的短信占了数据业务的绝大部分比重。为了推广数据业务,一些运营商及时采取了一些必要措施，如对新入网客户赠送一个月的语音秘书服务和E-mail服务，对大客户依据实际情况提供免费体验各项数据业务，大客户预缴话费后免费体验WLAN等。笔者以为，在财务原则许可的前提下，这项工作可以继续深化组合，如可以把一卡双号、手机银行、E-mail包装成一个“礼盒”，还可以把白金贵宾卡、月费卡、玫瑰卡等包装成一个“礼盒”，每个礼盒注明产品的实际价格，以2～3折的优惠价卖给大客户。这样送出的礼品，大客户会更觉得有价值，更会津津乐道，从而在消费群体中形成传播的滚动效应。运营商也可以由此摆脱一味的“零收益体验模式”，改为争取收益流入。

    2.销售型服务方案

      以移动公司的1860和1258、12530为例，前者是无偿的成本付出型服务，不需计费，后两者是有偿的产品推广型服务，按正常通话计费。1258、12530和1860用的是一套人马，付出的是等额的人力成本，因此开设1258中文秘书服务、12530彩铃服务专线，不失为一种变成本中心为利润中心的做法。

    3.客服网元共享方案

      目前各运营商客服中心的人机虽多，但远跟不上客户的需求，服务电话的接通率基本徘徊在70%～90%。如果继续投资引进系统和采购微机需要太大的资金。而若运营商之间可以实现合作，实现客户服务股份制经营，按股份分担成本，分享收益，既可以摆脱单独承受成本的处境，较大运营商还能以其客户绝对量多的优势，比合作商更大程度地利用这一股份制的客户服务部。“客服网元共享方案”，其实类似于互联互通上的“非绑定网元出租方案”。

    4.对外客服培训方案

      培训员工是企业的需求，特别是对公司客服人员的培训，培训后，“持证上岗”的员工才更能胜任自己的岗位。实际上，网络部、市场部等部门较为出色的员工可以组成公司的“问题解决&培训小组”，不仅为本公司培训服务，还可以凭借本公司在社会上的信誉和培训资质，以及客服工作的相通性，为其他公司的客服培训服务。在条件成熟的情况下，这不失为一种锻炼自身并创造收入的手段。

    5.财务服务方案

      运营商和银行合办的“短信小管家”，与邮政合作的“绿卡对账呼”等，实际上都属于财务服务或理财服务，这类合作业务可以借客服工作大力推广，也将是运营商的创收业务之亮点。

三、深化人口分析，寻找潜藏利润

      没有数字就没有发言权，分析工作的数字整合、数据走势分析等势必有力地指导客户服务工作。笔者以为，客服分析和其他市场分析工作的最大区别在于其应侧重于寻找和切入利润点，做好调查性的人口分析工作。

      通过营业厅、大客户服务、普通客户服务中心、不定期的市场调查工作、统计部门的相关数据，并由指定部门进行分类汇总，建立和完善人口统计指标库，有利于细分市场，促进更加有的放矢地对特定群体推出特定产品。

（1）统计消费群体的固定人口和流动人口，计算出固定人口和流动人口占总消费群体的比率，固定人口/流动人口对比比率等将为节假日的话务量营销、话务忙闲时区别定价、设计长途话务接入产品等提供依据，摆脱以往的泛泛而谈。

（2）把握人口特质，着手建立的大客户个性化资料，从而把握客户的宗教信仰、兴趣爱好等来对症下药，这样才能通过分析来捕捉有一定忠诚度的用户。

（3）从统计部门资料中获取有关人口密度等相关指标，有重点地推销业务，密集居住区特别是农村这块待开发市场的密集居住区人口集中，好的产品和服务很容易形成传播效应。

     另外还有其他人口指标，在此不一一例举。

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