山东联通从制度化、个性化、信息化、标准化、预警化入手，目前已初步实现客户维系工作的精细化，促进了用户贡献率和忠诚度的提升。

　　实现维系制度化。在各地市组建维系中心，设立客户维系岗并使维系工作有了时间保障。济南分公司将每周四定为客户维系日，由各部门组织员工自主开展客户走访等活动；每月20日为全公司维系日，由公司领导牵头、各相关部门参加，就客户维系和CRM系统应用工作进行统一分析和调度，开展专项客户维系。

　　实现维系信息化。通过建设应用客户关系管理系统对网上用户群进行系统分析，明确维系方向。将责任明确到人，使全员维护有了技术上的保障。青岛分公司则制订了“一控制、二预测、三挽留”的客户维系措施，取得较好效果。

　　实现维系个性化。利用节日做亲情化维系和个性化服务文章。临沂分公司汇总集团和个人高端客户的亲情资料，增加客情档案，逢节便发送祝福短信；利用八一建军节、教师节与部队、学校开展联谊活动；中秋节登门拜访集团和个人高端客户，提高客户的满意度。

　　实现维系标准化。定期就客户维系方式、技巧进行专题培训，山东联通组织全省10010客服中心1800名客服代表，参加呼叫中心客服代表职业资格考试，重点考核客服代表专业知识、通用知识、联通业务知识和增值业务手册、维系技巧，使维系人员明确重点，掌握方法。

　　实现维系预警化。利用信息化渠道对每日、每周、每月的用户ARPU变化情况进行实时监控，及时掌握重要价值用户群体的消费变化。莱芜分公司突出“勤、快、帮、比”，全力挽留用户。勤，与集团客户联系人勤沟通、勤交流，建立畅通、稳定的关系；快，对集团客户的个别投诉做到快速上门、快速维修、快速解决；帮，对客户提出的联通以外的业务，维系人员积极帮助协调解决；比，每月及时提供话费明细，让用户切实感受到使用联通业务的透明、优惠。

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