突破同质化传统经营模式差异化服务获得用户好评

      深圳电信实施积分回馈计划

      我市电信私人住宅用户均可通过累积的所有积分参加此次兑换活动

      从今天开始，深圳电信对新老客户进行全方面的积分优惠回馈活动，此次活动直接影响近300万深圳电信用户。据介绍，深圳电信目前拥有近200万固定电话用户，60万宽带用户和60万市话通用户。整个积分回馈活动包括积分换购礼品、积分参加活动、积分公益助爱等。

注重关爱老用户

      “深圳电信一直伴随深圳成长，已经拥有一大批忠诚的老用户。如何服务这些老用户，将是深圳电信未来服务转型的发力点。”深圳电信相关负责人表示，实施的积分回馈计划，首先将着眼关爱老用户。

      目前深圳电信业竞争激烈，中国电信、中国移动、中国联通的业务均有交叉，三者均介入移动通信、数据业务等领域，而服务的客户也有较大的重叠。在此背景下，深圳电信正进行全新的服务转型，转型现代综合信息服务商，注意对现有用户资源价值进行挖掘。

      对深圳电信来讲，一方面，现有用户不仅代表直接价值，而且还具有间接价值、示范效应。新业务通过对现有用户的服务，可以影响、带动一批潜在用户来使用。从成本上来看，行业上普遍认为对现有用户的挽留成本与寻找新用户的成本比是1：5,从这个数字上来看，把现有用户留住所需的成本显然要比寻找一个新用户所付出的成本要低。

不断挖掘现有用户潜质

      从提高收入来说，深圳电信也已注重对现有用户资源的挖掘。因此，如何挖掘现有用户资源，对现有用户资源进行二次开发成为了运营商转型的关键。

      深圳电信负责人表示，这些均对运营商提出要求，应推出新的业务体现出“以人为本”的新特征，更加注重业务的便利性，让用户足不出户便可感受优质的电信服务、享受方便的通信生活。并在此基础上，针对老用户推出一系列的积分优惠活动，以赢得老用户的欢心。

建积分平台提升用户忠诚度

     “从国内外电信企业及其他服务型企业的成功经验来看，实施在网客户积分计划，以积分的方式维系客户是现代服务型企业提高用户忠诚度的重要手段。”深圳电信在争夺老用户资源、挖掘老用户潜力方面，顺应市场发展，建立全新的积分回馈平台。与其他运营商不同的是，该平台还适用于一些新业务的推广，如深圳宽带新用户均可获得不同积分。

      据介绍，当前深圳广大电信用户的消费心理和消费形态正随着社会经济的发展而不断改变。传统营销过于强调产品功能的特点已经无法满足消费者对体验的需求。对于电信运营商而言，只有以网络产品为基础，以服务为舞台，为消费者提供独一无二的美好体验，才能创造出超越产品和服务本身的经济价值，提升用户满意度。因此，如何突破同质化服务模式、为客户提供差异化服务流程，已成为运营商保留和提升客户价值的重要手段。尤其是在电信运营步入精耕细作时代后，有效进行客户关系管理的前提必须是通过定量分析的方法，为用户提供良好的感性体验，从而打动用户并最终赢得用户。

      进入2005年，深圳电信推出了“电信积分·分外有情”积分兑换活动。凡深圳电信私人住宅用户，均可通过累积的所有积分，参与此次积分兑换。“通过这次活动，我们将建立一个积分回馈平台，将对新老用户的厚爱转化为积分，并通过积分换购，使新老用户能获得各自喜欢的商品或服务。”

深圳特区报