2005年12月19日，全球领先的通信网络和企业服务提供商Avaya公司（纽约证券交易所上市代码：AV）日前宣布, Avaya及华普信息技术有限公司为中国联通新疆分公司（新疆联通）构建的基于融合通信技术的客户服务中心已顺利投入运行，实现了服务平台的全面升级。该系统采用了集中管理、分布式部署的架构，实现客服中心资源的共享，提高了整体运营效率，并为客户提供统一的服务和一致的客户体验。

　　目前，该客服中心座席位300个，每天的呼叫量达到15万左右，支持新疆联通总部和16个分支机构的客户服务需求。系统采用了Avaya S8700媒体服务器与G650、G700媒体网关, 以及Avaya CMS呼叫管理系统。

　　新疆联通下辖遍布全疆的16个地州分公司，而且业务种类丰富，包括国际国内长途通信、移动通信（GSM和CDMA）、移动通信增值、无线寻呼、互联网、数据（包括IP电话）、视讯业务。随着业务的快速发展，如何有效地整合资源，建立统一的用户服务界面与管理流程，为所有用户提供高效率的、一致的服务，是新疆联通的面临的一大挑战。

　　基于新疆联通的应用需求，Avaya及华普信息技术有限公司设计了基于IP技术的分布式客服中心系统。在总部部署的S8700媒体服务器可以支持多达36，000台终端设备和250个站点。在各分支机构部署的G650和G700媒体网关，单个系统可支持8-450个分机的需求。Avaya S8700媒体服务器除提供一般交换机的呼叫分配功能外，还提供了呼叫流程控制、技能分配、预测等待时间等多项Avaya先进专利技术、帮助座席代表更有效的处理呼叫，实现呼叫分配和座席的选择。

　　部署在总部的Avaya CMS呼叫管理系统是一个集成的分析和报告生成工具， 可以有效地帮助其监控以及优化整个呼叫中心的性能。系统通过不断地更新和分析数据信息，实时地进行报告和预测。其图形化的用户界面，能够实现坐席的录音、监听、查询、存储、历史和实时报告的生成、统计报表分析、业务考评等质量监测管理。其报表系统可以帮助用户优化市场和客户服务策略。

　　新疆联通表示，新的客服中心系统启用后，客户无论身在何地，或采用何种通信方式，都可以得到一致的、标准化的服务。同时，在总部就可以实现对所有分支机构坐席的高效管理，这将大大加强客户服务能力。Avaya在构造基于IP技术的客服中心领域有丰富的经验和领先的技术，而且能够根据客户的需求提供适合的解决方案。这是新疆联通选择Avaya的重要原因。

　　Avaya中国公司区域销售副总经理潘小萍表示：“融合通信技术与客服中心的整合，帮助客户构建和管理跨地域的分布式呼叫中心和客服中心，有效提升客户服务水平。这种整合将带来更多智能化的应用，使企业的客户服务更具灵活性、可靠性和个性化。Avaya将以其在IP语音通信、联络中心领域的创新能力，为中国企业打造提供可持续发展的通信平台，全面提升企业的客户服务水平。”

                                                                                                      来源：eNet硅谷动力