面对固网业务单机产值走向低谷，面对企业特殊的发展转型阶段，他勤于探索，大胆实践，迅速反应，带领员工把目光瞄准增值业务，使诸多增值业务实现了有史以来的多个突破请看一个客户服务中心总经理转型路上的经营新“创意”。

　　天津网通客户服务中心是经营增值业务的主阵地，面对固网业务单机产值走向低谷的严峻形势，中心总经理张振国带领中心员工不断转型。至10月底，客户服务中心IDC业务收入较去年递增500％；114增值业务收入较上年翻一番；800企业直线业务收入较上年增长40％……这些成绩的取得，得益于工作中的绩效管理、得益于不断创新的思路。

　　有着多年管理经验的张振国认为，无论是传统业务还是新业务，经营工作的关键在管理，重要的是把握好管理过程。面对多个单位拆分组合的客户服务中心，面对业务转型，张振国用足绩效考核这个杠杆。在张振国绩效管理思路的引领下，客户服务中心绩效管理目标在修正、确认的反复中不断向前迈进。不断变化的绩效管理有效地调动了员工的积极性、创造性，为中心全面提升整体综合管理能力、全面提升员工综合素质打下坚实基础。

　　如何搞好增值业务经营是张振国一直思考的问题，他深知创新才有出路，创新才能实现业务的转型。

　　早在1997年张振国任区局一把手时，他就带领全局人员以务实、创新的思路开展工作，率先开办区域“1891”，实现打个电话就能装电话的服务，得到上级的肯定，并在全国推广。

　　2005年初，因工作需要张振国调到客户服务中心任总经理职务，在思考与创新间，一个又一个新的管理点子萌生、发芽、成长。

　　今年年初，天津网通将战略目光投向IDC、宽带商务等增值业务。面对客户拨打114咨询时出现的模糊查询特点，张振国意识到114不能光无偿服务，必须加快向 市场 转型的步伐。在他的倡导下，中心把114行业热线作为固话语音增值业务的突破口。通过对每天拨打114的咨询内容进行分析，不断改进工作流程，调整工作方向，拓展114功能，打造电话中的 Google ，打造114 搜索引擎 ，力求不断满足客户多元化、个性化需求，在让每位打通114的客户得到满意的咨询结果的同时，也使商家、114受益。中心对本市热门行业进行分类汇总，做到就近报号，为客户提供最优选项，尽可能让客户在最短的时间内得到最满意的结果。中心还推出行业热线试用期制度和行业热线竞标制度，114行业热线“热”了起来。天津工业泵等很多优势品牌行业看中114行业热线为企业带来的社会经济效益，积极与中心签约合作。幸福家园母婴用品公司刚试用一周就得到超值的市场收益，尝到甜头后，该公司没等到试用期满就与中心签订了一年的全时段合作协议，仅此一项即可带来业务收入6．5万元。至10月底，114行业热线签约单位达140余家，涉猎行业达70余个。114不仅成为电话万事通，更成为连接电话客户与相关企业之间的桥梁和纽带。截至目前，114增值业务中行业热线创收175万元，较去年业务收入翻一番。

　　转型才能发展，实践、总结再实践，才能进步。客户服务中心在转型中不断前行，也不断感受转型为中心带来的变化。面对新的平台、新的管理模式、新的课题，爱思考勇实践的张振国又开始了新的构想。

　　张振国曾被评为集团21世纪优秀人才，荣获“九五”立功先进个人等称号。

摘自：人民邮电报