为进一步提升企业服务水平，打造“临沂网通　宽带专家”的服务品牌，提高网通宽带用户服务质量，临沂公司根据《中国网通山东省分公司服务承诺》要求，在市区提出了宽带专家式服务。自12月1日起向社会承诺：市区宽带故障修复不超过8小时，超时双倍补偿；组建宽带专家服务团队，在10060客服热线设立专家座席，解答客户提出的宽带方面的相关问题。

      为进一步提高宽带用户满意度，临沂网通将市区宽带服务实行了对外招标进行代维，选择了两家资质好有实力的代维公司，严格规范代维公司行为，明确各自的权利与义务责任，同时做好考核与监督。对于市区党政、金融、网吧等大客户，公司单独将此一批用户划归至管线维护中心宽带装维班，由宽带装维班实行7*24小时的维护，突出对重点客户的个性化和差异化服务。为承诺宽带查修服务时限提速提供了保障。

     “宽带查修8小时”指自客户拨打10060（按6）或通过96622申报宽带障碍之时起，至障碍修复后，维护人员通过系统销障止，查修历时不超过8小时(含8小时)。“超时”指障碍受理台系统记录历时超过8小时的(不含8小时)即算做超时查修。因客户端原因以及不可抗拒的外部原因造成查修超时的不在承诺范畴之内。超时按用户宽带日使用费的双倍补偿。

     每天早8：00－晚21：00在10060客服热线设立宽带专家座席，每天由管线维护中心宽带装维班两位工程师轮流值班，10060客服代表根据用户咨询投诉情况接转宽带专家座席。据统计，每位专家平均每天接听近百个宽带相关问题电话，能做到现场处理的大约有30-40件。此项制度的实施促进了与客户间的交流，以全方位的专家式服务赢得客户的欢迎和认同。

     为了保证障碍排查各项环节的顺畅，临沂网通进行了10天的服务承诺试运行。自12月1日向社会承诺以来，宽带排障历时除去特殊原因，能够控制在100分钟左右，无一例超时赔偿现象，得到了广大用户的广泛赞誉。

     有诺必践，违诺必究。“临沂网通 宽带专家”这一服务品牌是以推广“情传万家”品牌为核心，以客户满意为目标，以推进服务品牌建设、提高服务质量为追求，必将对提高员工业务素质，提升企业形象产生推动作用。随着宽带服务承诺的不断改进和完善，临沂网通计划将承诺内容扩展到所辖各县区，并延伸包涵固话业务。

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