日前，海南省通信管理局公布了2005年海南省电信服务质量用户满意度测评结果，海南电信名列全省电信行业第一名。

    本次测评由海南省通信管理局委托第三方专业调查机构进行，调查对象包括固定电话用户、移动电话用户等，调查的主题包括用户满意度指数、用户忠诚度指数、感知质量指数、感知价值指数、用户抱怨率、品牌印象指数测评，以及质量特性分析、用户改进要求识别等内容。

    在具体工作实践中，海南电信将服务与经营管理工作相结合，以客户为中心，诚信服务，把提高服务质量、追求客户满意和客户体验作为加强企业服务质量管理工作的目标，通过良性互动，使企业综合运营能力得到了全面提升。

优化流程 精心耕耘

    海南电信积极施行BPR管理，企业活力大大增强。为满足客户需求，开发彩铃、彩话、一号通、个人通信助理等14项新业务，为向客户提供优质、快捷的服务，海南电信各部门主动加压，有效提高各环节处理效率，大幅缩短各项电信业务的装机、移机、障碍修复时限。开展重点小区质量监测专项活动，增加小灵通基站建设和维护；针对宽带业务日趋剧烈的市场竟争环境，不断进行网络优化，增加出省带宽，开展宽带质量提升工程综合整治工作，逐步解决网速慢、异常掉线等问题，开发宽带自动停开机系统，缩短宽带业务处理时限，提升宽带业务服务质量。为提高客户业务办理的便利性，在全省电信营业厅推行免填单服务，消除客户办理业务填写申请资料的烦恼；大力宣传推广10000客户服务密码业务，简化业务办理手续，让客户足不出户就可通过电话办理电信业务；为方便客户，将原为大客户和商业客户提供的96168VIP服务热线与10000客户服务热线进行整合，客户只要记住10000特服号,便可享受差异化服务。同时，先后开发和改造各类支撑系统，加强IT支持，在局部地区试点提供市话清单查询服务，解决目前客户服务存在的焦点问题，为客户服务提供强有力的保障，保证前端服务和后台支撑系统有机地结合，从根本上形成“后台围绕前台转、全员围绕客户转”的联动机制。

强化管理 细心经营

    海南电信大力推行首问负责制，设置处理投诉和回复用户的专职人员，保证任何部门在接到咨询、投诉单后，都要在规定时间内处理并回复用户，保证用户满意。建立健全各项规范制度，完善服务基础管理，加强服务人员培训，开展各类专业技术竞赛活动，提高客户经理的业务素质和服务能力。积极推行内控管理，使企业内部真正实行闭环管理和动态管理。根据客户反映意见，不断完善管理规范，修改服务协议，保证客户权益；围绕客户体验，为到期的宽带预付费用户提供友好提示，修改固定电话引导音内容，使之更具人性化。加大服务监督检查力度，增加检查周期和频次，以检查为契机，发现服务质量存在问题，积极改进，完善内部管理和服务细节，促进服务水平不断提高。相关统计资料显示，在集团21个省公司中，海南电信的用户投诉处理及时率、满意率均列集团公司前列。

加强沟通 用心服务

    海南电信积极开展客户关怀回访活动，针对不同客户群采取电话、上门等不同形式回访，回访客户达80000多户，及时了解、掌握客户需求，解决客户问题。遇节假日拜访对电信时刻关注的老用户，及时了解客户信息。组织开展我省用户满意度测评工作，调查用户共约达8000多户，及时了解客户意见和建议，掌握服务热点、难点问题，为服务质量管理工作提供有力的参考数据。积极配合开展“电信企业民主评议行风活动”，广泛听取社会各方的意见和建议，改进服务存在问题，不断提高服务能力；组织“行风自查自纠整改工作”、“电信服务质量管理工作”和“满意服务竞赛活动”等一系列活动，通过内部服务自查整改，外部与客户加强沟通，开展学习讨论、网上教育、面对面沟通等形式多样的诚信教育活动，深化员工服务意识、竟争意识及诚信意识，将服务理念贯穿于日常工作中，扎扎实实做好各项服务工作。

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