2012年度中国最佳客户联络中心奖---技术支持

所在行业： IT行业
所在城市： 北京市、江苏省无锡市
员工数量：1000名
座席数量： 900席
建立时间： 1995年
服务号码： Idea ：8008108888， Think：8009908888

简介：
 

　　联想客户联络中心的成立，最早追溯于1995年，经过十多年的发展，是国内首家通过全球COPC权威认证，国内唯一一家六次通过该认证的公司。目前已建成北京、无锡两大中心，具有1200条电话线路，900多个座席，1000多名支持工程师。联想客户联络中心涵盖客户咨询、技术支持、电话营销、服务外包等多种服务，支持中、英、韩三种语言，利用电话咨询、邮件支持、在线咨询、网上保修、微博多种服务手段，为客户提供卓越的服务体验。作为公司面向全国客户的一个窗口，联想客户联络中心一直致力于服务模式、技术创新、高绩效运营各个方面的突破，为客户提供联想全线产品的优质服务。

　　三网合一服务模式业界首创

　　联想网站于2001年与呼叫中心业务整合，共同建设Teleweb平台，客户不仅可以通过电话获得服务支持，还可以利用Web这一信息化手段享受服务关怀。2008年，网络服务实现了邮件支持、在线咨询、网上保修等新兴服务手段，以此为基础，联想服务首创三网合一的服务模式，将服务站、电话、网络体系整合为一体，致力于为客户提供专业、便捷的服务。
 

　　多媒体客服中心初具规模

　　继电话咨询、邮件支持、在线咨询、网上保修服务平台建设之后，2011年，联想客户联络中心又开发出微博SNS服务平台，平均每天处理2万多条与联想相关的微博信息，约有300个技术服务通过微博平台交付，使联想的便捷服务更上一层楼。目前，该系统已成功申请获得了国家专利和软件著作权。

　　服务技术持续创新

　　2010年，联想客户联络中心成功推广了全新SOHO服务模式，成功攻克SOHO电话接入、呼叫中心坐席虚拟化、远程管理等多项业界技术难关，成功建立了100个SOHO虚拟化坐席。该技术应用已在呼叫中心业界被多家企业关注。同时与残联合作，助力残疾人实现在家就业，进一步为社会创造价值。

　　2011年，联想客户联络中心探索移动互联新领域，并自主开发了“乐助理360软件”，在联想内外产生极大影响，并申请获得了国家软件著作权。该产品可以为移动互联客户提供云助理服务，客户可以给乐助理留言、发信息、打电话，随时让乐助理安排日程。这一有益探索，是为移动互联客户打造的专属服务信息平台，也为未来创建以呼叫中心为基础的新型云服务平台奠定了基础。

　　高绩效运营持续夯实

　　联想客户联络中心一直秉承COPC精细化管理方法，利用200多个指标管理北京、无锡两大中心，不断提升客户满意度、服务速度和质量。

　　同时，完善的共享知识库以及先进的知识管理体系为高绩效运营提供了坚实的后盾。通过引入WIKI，虚拟化等技术，实现了知识的使用、创建、维护一体的模式，在最大限度上保证工程师为客户提供一致化、专业化、规范化的服务。

　　作为中国一流的客户联络中心，联想客户联络中心利用多年运营的丰富经验、专业知识以及自身平台优势，致力于为合作伙伴提供全面的呼叫中心解决方案，同时为客户提供全方位的呼叫中心培训、服务外包、市场调研等服务。