近日，山西联通按照集团公司“10010客服热线服务提升工程”的要求，提出了客服热线聚焦“通”、“清”、“灵”，要求员工在细节上下工夫，在质量上做文章，在感知上多投入。日前，客服热线服务能力得到有效提升，客户感知明显上升。

“通”即“打得通”。山西联通认真分析高话务量用户需求，采取10010自助、速拨号码优化措施，辅之网上营业厅、手机营业厅等电子渠道宣传，持续提升接通率，“热线自助服务占比”达90%，20秒人工接通率达到87%。

“清”即“说得清”。山西联通客服中心制定标准化服务手册，设立了宽带专家和3G手机终端专家坐席，开展热点问题话术分解及流程培训，不断完善大服务机制流程，制订客服热线投诉驱动的客户问题限时解决实施方案，通过客户评价前台、前台评价后台、问题反馈及解决闭环管理，极大缩短用户问题答复等待时间，客服热线首次呼叫解决率达到86%。

“灵”即“办得灵”。山西联通在优化客服热线与营业系统接口软件上下工夫，不断丰富办理项目，10010热线办理业务在原两大类81项的基础上，拓展了3G国内省内流量包、“两城通”国内漫游包业务办理等，确保非实物类业务办理内容与实体营业厅百分百一致，业务办理量由年初的36万笔/月增加到45万笔/月。