7月15日，滨州联通呼叫中心9600169宽带专家热线接到了滨州市黄河创业钢结构公司负责人张女士的感谢电话，张女士感谢呼叫中心工作人员及时帮忙催修单位宽带故障，避免造成其公司损失。

    雨季以来，滨州市区及各县分公司接连下了多场雨，多天的阴雨天气导致客户报障量突增。7月14日下午，张女士单位财务使用的宽带业务故障，客户着急报账使用，7月15日上午拨打宽带专家热线9600169进行故障报修，来电中客户表示单位办公使用希望马上查修，客服代表一方面表示安抚客户急切心情，一方面在线指导客户故障排查过滤，经询问指导客户宽带无法在线直接过滤处理，需要维修人员上门查修，面对客户急切上网的需求客服代表当场答复可以立即联系维修部门查修，客服代表待张女士挂机后马上联系维修部门催修故障。  

    针对故障话务突增的问题，该公司呼叫中心一方面及时召开紧急会议要求客服代表在受理客户各类故障问题时，做到细致耐心，能通过电话沟通解决的问题要求当场给予过滤，不能当场处理的问题及时提交故障工单转交维修部门查修；另一方面班组及时完善了回访闭环工作制度及故障催修制度。截至到7月16日，呼叫中心日均故障受理量1000余个，有效提升了客户感知和满意度。（阚玉玥）