“半夜里，网络突然断了，为什么呢?”前不久，市民老蔡半夜看新闻时网络就给断了，忍不住在凌晨从床上爬起来，拨打联通10010呼叫中心投诉。福建联通10010客服代表接到蔡先生反映立即向相关部门了解情况，并承诺十分钟内向蔡先生回复。原来，蔡先生家附近正在建地铁，地铁施工不小心弄断了通信缆线，经蔡先生反映福建联通工作人员已经在抢修了，半小时后网络将会恢复正常。“有了解释，心里舒服多了。”福建联通10010客服的答复让老蔡比较满意，心里的那股无名火也消减了不少，“没想到反应这么迅速!看来，这福建联通客服半夜办事速度也快。”

　　日前，福建联通全面实施10010热线夜间服务策略，不但对夜班话务量控制和一线工作减负起到良好的促进作用，也让更多客户享受到更优质的人工服务。

　　为了优先满足广大客户夜间紧急服务的需求，福建联通对夜间人工服务流程进行全面梳理，增加紧急服务人工服务入口，提供紧急停开机、故障申告服务，解决紧急客户问题，提升客户感知。同时实施夜间话务分流，通过语音、短信等方式，引导客户至各类电子渠道，促进服务资源的有效配置，降低服务成本。

　　此外，福建联通进一步整合夜间接话台席，减少夜间排班台席，有效缓解员工夜间工作压力。实施夜间服务策略后，夜间人工话务量下降88.6%，每天将有20位客服代表补充到话务高峰时段上班，能够有效缓解繁忙时段的话务压力，全年节约人工成本约80万元。

　　随着热线夜间流程的正式启动，福建联通将进一步加强前后台联动，做好夜间服务流程变更的服务规范梳理，全力减少流程变更对客户感知的波动影响，确保客户夜间也可解决问题，感受温暖。