为提升用户感知，上海联通10010客服呼叫中心积极转变服务理念，化被动为主动，从单一向全面，以服务促营销，通过关注客户来电细节和主动亲切的询问引导，使客户体验满意和贴心的服务感知。

　　今年，热线大力配合公司推广流量短信提醒功能，在对3G初入网和存量客户批开提醒功能的基础上，如遇客户来电查询上网流量相关问题时，不仅根据来电信息判断，主动为客户推荐流量提醒服务，同时结合个性化需求，为客户随心转换周/日流量提醒，使客户消费明细透明化、动态化，防止流量“私奔”。另一方面，作为7*24小时无间断的服务体系，10010客服呼叫中心始终坚持遇忙回拨和断线回拨两大服务举措，为客户提供贴心服务。

　　热线不仅为客户提供各类联通业务的查询办理服务，更为客户提供各类终端的实操指导，解决客户在手机使用过程中遇到的各类综合问题。在今年全新推出iPhone 5S以及沃商店应用产品不断丰富的情况下，热线及时更新iPhone手机常见问题和故障解决方案、沃商店操作指南等，帮助客服代表掌握常见热门应用，普及和提高客服代表智能终端实操指导能力。

　　热线在努力追求使客户满意目标的同时，积极推进服务营销一体化，借助来话营销界面中对客户来电号码、手机型号等信息的智能识别功能，以及产品下载使用链接的便捷推送功能，主动向客户推荐符合客户群体特色的应用和增值业务。