两年前，天津联通10010开通“@中国联通天津客服官博”，迈出了向互联网呼叫中心转型的步伐。两年来，又先后开通QQ、微信、邮件客服，以及多媒体和百度开放型知识库，为互联网时代不同需求的客户提供随时随地、便捷高效、丰富多彩的服务体验，得到客户的拥趸和好评。截至2013年10月，天津联通10010的互联网服务占比已达20.56%，互联网渠道推送量达9102万次，其独创的官方微博形象代言“沃小包”在集团公司进行品牌推广，微信营业厅和多媒体知识库的运营经验在全国领先。

    客服形象代言人“沃小包”

    在微博客服的运营中，天津联通将其定位为倾听用户声音的渠道、发布服务消息的媒介和与用户互动的平台，一方面积极宣传业务、开展促销活动和创建企业文化，另一方面快速处理客户的各类问题。微博的业务类博文内容坚持100%原创、100%配图，做到图文并茂，并设置以“沃·技巧”、“沃·推荐”、“沃·服务”等标签为相应话题,同时还定期开展微博线上活动，不断提升客户关注度及互动率。为使微博客服的品牌形象能够深入人心，天津联通根据本地特色美食“狗不理包子”为灵感而独创的中国联通天津客服代言卡通人物“沃小包”，以其可爱、滑稽、生动的形象出现在微博的博文中，起到了画龙点睛的作用，深得广大博友的喜爱，吸引了越来越多博友的关注。截至2013年年底，中国联通天津客服粉丝量已达19万。自从“沃小包课堂”推出后，微博线上互动量由最初的每月700多条提升至高峰时每月近万条，月平均互动量达6000余条。目前，“沃小包课堂”博文转发评论率连续多月排在转发评论率榜的首位。许多博友在微博评论或私信中反馈，他们通过“沃小包课堂”了解到更多的业务、资费、产品，学会了更多业务的使用方法和手机的使用技巧，成为他们离不开的通信顾问和生活的好帮手。

    微客服成为服务客户的新渠道

    2013年年初，天津联通开通了本地的微信客服，9月份按照集团公司要求统一运营微信营业厅。天津联通根据微信营业厅的服务特点和服务内容，结合本地前期运营微信客服的经验，对微信营业厅目标客户进行细致的分析和确定，并将推广方式定为精准推送和广泛宣传，将渠道规划为“10010自动语音、10010挂机短信、短信、互联网、10010人工推介、实体宣传”共6个渠道进行立体推广，覆盖全部目标客户群。随后根据渠道与目标客户群的特点制定了多样化的推广方案，进行了多渠道的宣传推广。通过近3个月的运营，天津联通微信营业厅的用户数达到2.6万，在集团公司名列前茅。目前，天津联通已经被集团公司电子商务部和客户服务部选为微信营业厅推广典型，编写的微信推广方案也将作为先进经验向全国进行推广。

    天津联通通过对校园用户上网行为进行分析，结合QQ的校园渗透率为100%，针对校园客户开通了QQ客服，以即时通信的沟通形式服务于天津各大高校的校园客户，自开通以来，好友量已增加至7868位，互动量月均达1500余人次。QQ客服代表通过在线上与校园客户的实时互动，及时响应客户提出的各种问题，深受校园客户的欢迎和喜爱，客户互动率达84.42%。

    邮件客服则主要面向宽带客户提供障碍自排修服务，对于那些有自助处理简单宽带故障意愿却又苦于没有实用技术手册的客户，10010通过收集这类客户的邮箱，向他们发送简单实用的技术手册，客户可保存邮件随时查阅，满足了客户自助处理宽带故障的需求。目前已收集到4897个客户的邮箱，对有需求的客户起到了很好的宣传、指导、应用推荐等作用。

    参与集团首批试运营知识库

    2013年8月，中国联通集团公司要求各省分公司配合进行客服热线多媒体与百度开放型知识库的运营。天津联通于2013年9月份开始参与首批试运营工作，在运营期间，不断总结遇到的难点、热点问题，并结合实际情况进行优化与改进。截至2013年10月30日，天津联通在百度文库总共上传52篇文章，通过46篇，通过率为88.46%，排名居全集团首位；共采编401个开放型知识点，通过399个，通过率为99.50%，排名居全集团第3；知识内容浏览量为4.96万，排名居全集团第3；完成在线答题191道，百度官方与网友采纳率为150道，认证率为78.53%。2013年10月，天津联通的知识采编点还获得了集团公司的通报表扬。

    在开放型知识库的运营中，天津联通还率先在优酷网站上开通视频多媒体知识库，此视频可以直接连接到百度知道在线答题中，解决了原有文字回答客户不容易理解、单调的困扰，同时对于终端、故障排修等不容易进行解答的问题也有突破，目前已经上传视频128个，观看量3.24万次，其中包括业务介绍、终端使用方法、宽带故障过滤方法、自助服务渠道、沃小包品牌宣传推广等类型。开通此互联网渠道既增加了客户服务渠道，也提高了客户的满意度，促进了业务的宣传与品牌的推广，拉动了流量经营，受到集团公司的认可与好评。