民航资源网2014年2月28日消息：“尊敬的旅客，您好！欢迎致电西藏航空服务热线……”
有这么一群年轻人，清晨，在太阳还未升起时，他们早早就来到了工作岗位，用亲切的声音迎接每一位来电旅客。夜晚，当大部分办公室灯光已经熄灭，他们仍然坚守在自己的岗位，耐心细致地处理旅客的烦恼。他们就是西藏航空市场营销部一群最具活力的年轻人—呼叫中心客服代表。
或许在大多数人眼里，呼叫中心的工作就是接听电话，然而在他们眼里却远远不止这些。在平凡的坐席岗位上，他们日复一日，年复一年，用辛劳和汗水给予旅客更多的便捷。谈起呼叫中心的工作，他们有这样的感悟：
呼叫中心员工
姓名：张欢
入职时间：2013年3月
问：
加入西藏航空这个“大家庭”后，工作中你印象最深刻的事情？
答：
印象最深刻的是2013年12月24日，正在值班的我突然接到了一通求助电话。电话是为了一位身患重病的老人。当时他已经陷入昏迷，每分每秒的耽搁都可能造成严重后果，必须立即从林芝运送到成都进行手术救治。由于当时临近元旦和春运，次日的TV9857林芝-成都航班机票早已全部售罄。同时，承运一名担架特殊旅客航空公司需要提前拆放九名旅客座位安装担架。公司领导得知此事后，本着“救人为先”的原则立即安排相关部门各司其职、全力保障。
时间不等人！作为呼叫中心客服代表，接到消息后我们立即开始逐一拨打当天购票旅客的电话。“您好！这里是西藏航空，有一位老人生命垂危，需要明天用担架运送到成都进行医疗救治，请问您是否愿意将航班推迟一天？我们将为您改签到第二天的航班……”“我愿意！”“我可以！”“我不着急，让老人先走吧！”在与旅客耐心、细致的沟通后，最终获得了多名旅客的理解和支持，自愿签转到次日相同航班，从而保证了老人最快从林芝转移到成都接受手术治疗。这件事让我发现呼叫中心的工作不仅仅是简单地接听电话、销售客票，还肩负着沉甸甸的社会责任。
问：
你觉得目前工作的难点在哪里？
答：
航空公司呼叫中心是旅客在遇到航班各种问题的“第一咨询窗口”。因此，我们每天都会遇到很多新的突发状况。如何在最快时间理解旅客的需求，又如何让旅客清晰地明白业务内容或流程，实现快速有效的沟通，这些都是我认为的工作难点。
比如春天2、3月份，拉萨会出现持续的扬尘天气。如果飞行能见度低于100米将影响飞行安全。因为天气原因出现航班大面积延误，我们首先会向旅客发送短信，告知目前延误情况，以便旅客及时调整安排。对于有后续行程的旅客，我们则会第一时间协助旅客进行签转或联系外站安排食宿。
呼叫中心员工
姓名：孙雯
入职时间：2013年10月
问：
在你眼中“呼叫中心客服代表”是一个怎样的岗位？
答：
作为一名应届毕业生，呼叫中心客服代表是我的第一份工作，对我来说既是机遇更是挑战。呼叫中心客服代表是一线基础岗位，需要掌握大量的民航业务知识：如客票销售、退改签、特殊旅客保障、地服处置等流程。同时需要员工具备良好的沟通能力及团队协作能力。一旦航班有所变动，我们就要立刻联系公司相关部门和外单位落实各种旅客关心的问题。只有掌握各方面情况，我们才能为旅客提供切实可靠的解决方案和后续保障。
问：
对于2014年的全年工作有哪些展望？
答：
2014年，我希望自己能拓展渠道管理、航班计划、地面保障等各种业务知识，便于以后工作中为旅客提供更完善的服务。
呼叫中心员工
姓名：刘思骐
入职时间：2013年3月
问：
作为呼叫中心为数不多的男员工，你觉得你在这个团队的意义？
答：
作为团队唯一的男员工，工作之余我特别喜欢讲讲笑话，逗大家一乐。活跃气氛、跑腿儿打杂一直是我作为万花丛中一点绿的“基本责任”。
问：
对于呼叫中心的未来发展有怎样的期望？
答：
希望“呼叫中心”能成为西藏航空一张温馨的名片，作为一支年轻的团队，我们具有蓬勃的朝气和坚定的信心。为更多旅客提供细心、贴心、舒心的便捷服务。
截止2013年12月31日，西藏航空呼叫中心接通电话总量为147078通，同比增长115.03%，总销售票量也增加了6倍之多。这一系列数据的提升源自员工不懈努力。随着公司不断发展，呼叫中心将在电话销售方面创造更多收益，为旅客提供更周到的出行帮助。
