“客户的需求，就是对我们的要求。”中国移动北京公司将“正德厚生 臻于至善”的核心价值观珍藏于心、见诸于行，用真诚的心、良好的素质、创新的管理不断朝着“追求客户满意”的目标迈进。秉承“客户为根，服务为本”的服务理念，让移动客户体验高品质的服务，这是北京移动员工永恒的工作追求。10086热线、电子渠道和新型营业厅成为移动互联网时代北京移动服务客户的“三驾马车”。

10086热线作为北京移动重要的服务窗口，在为北京千万级别客户提供7×24小时不间断服务的同时，还完成多次重点通信服务保障工作，得到社会各界的高度认可，体现了北京移动践行社会责任、专业敬业的精神风貌，这种精神风貌也给所有的北京移动客户带来了家一般的温暖。

电子渠道以其快捷迅速、覆盖面广、实用性强等特点成为北京移动客户办理业务的优先选择之一。电子渠道的普及不仅有效引导了客户消费行为，也减轻了营业厅和10086热线的服务压力，同时降低了运营成本。如今，电子渠道建设已成为北京移动提升竞争力的核心战略之一。

一站式服务、高效率办理、超市化购机、自助式服务……这些细微的改变在新一代移动营业厅内随处可见，小小的变化带来的却是移动服务的大不同，更带来了北京移动客户对营业厅服务的高度满意和认可。北京移动全新营业厅服务理念，通过一点一滴的行动，一个又一个的改变，让客户更加深刻感受到了“移动改变生活”的美好。

服务无止境，提升永不懈。北京移动在追求卓越的道路上，用心服务，和你在一起！

新型营业厅：服务营销并重

走进北京移动的营业厅，你会看到与以往相比非常大的变化。以前的营业厅，主要有两大功能区域，业务办理厅台和自助业务办理区。营业厅有很大一部分面积是客户等待区。倒是显得宽敞，然而营业厅的功能没有被充分挖掘。现在北京移动的营业厅有了“大变样”。自助业务办理区域扩大了，很多以前需要在厅台排队办理的业务，现在在自助终端上就能轻松搞定；增加了终端体验销售区域，客户不但能够直接体验真机，而且挑到合适的终端后，能够享受从选号到选套餐、办合约计划“一条龙”服务，节省了大量时间；营业员不再像以前那样全部坐在台后等待客户，而是走到客户中间，帮助他们使用自助服务，向他们介绍合约计划，推荐合适的终端……北京移动加快推进实体渠道向“服务+销售”转型，取得了显著的效果。

移动互联网时代的到来，使智能终端越来越普及，并成为人们生活中不可缺少的科技伴侣。北京移动意识到终端对于客户的重要性，加大了终端营销服务的力度。以营业厅为代表的实体渠道，与消费者零距离接触，能够最快了解到他们的需求，并为他们提供服务，因此成为终端营销的重要渠道。北京移动在各大营业厅，与市场同步、同价格、同质量推出重点机型，向消费者做重点推介。同时对营业厅布局进行大力改造，在显眼位置设置终端体验区，为消费者提供真机体验，以及配套的原装耳机、电池、外壳等，并有专人介绍讲解。终端体验区成为北京移动营业厅的一大特色，也是人气最高的区域。

除了做好销售工作，终端使用、维修等后续服务也成为营业厅职能的一部分。北京移动在大部分营业厅开设终端服务区，从解决手机使用、维修等难题出发，让客户享受“一站式”的4S服务，打造专业终端服务形象。终端服务区能够为入门级客户提供智能手机操作指导，帮助客户安装合适的工具、游戏、音乐、视频等软件，让客户玩转智能手机。同时，有些营业厅还能够提供病毒检测、资料备份、手机贴膜等免费服务。终端服务区为客户解决了使用智能手机的后顾之忧，极大增强了客户黏性。

自助服务：量身定制

4G时代，用户行为习惯发生了改变。为了让用户足不出户就可以办理各项业务，北京移动创新电子渠道自助服务从多个层面为市民提供便利。

多元化电子渠道 “智”惠客户多样需求

近年来，随着无线网络覆盖范围的扩大以及智能手机、平板电脑等智能终端的普及，普通百姓的生活方式发生了改变，便捷多元的服务模式受到消费者的欢迎。据记者了解，北京移动为客户量身定制了包括网上营业厅、短信营业厅、10086自助语音热线、“北京移动服务”手机客户端等在内的自助服务体系，旨在为用户最大限度地节省时间、提高办理业务的效率。

网上营业厅让客户“足不出户”就能办理查询或更改资费套餐、号码报停或挂失等业务；在短信营业厅，客户只需发送指令“JSFW”到10086就能获取移动服务包彩信折页，了解各项服务内容。同时，北京移动专门对10086自助语音系统进行了功能优化：只要拨通10086，在自助语音系统的一步步引导下，对智能终端不熟悉的客户也可以轻松完成各种业务。另外，北京移动客户还可以直接登录wap.bj.10086.cn，一键轻松办理套餐、话费查询等业务。此外，营业厅中附设的自助终端解除了客户在服务柜台排队等候的烦恼，客户通过自助终端即可轻松查询、交费。

网上商城 便捷实惠更可靠

在网购大行其道的今天，越来越多的消费者选择网络购物，手机、充值卡等产品也往往通过网络购买。如何才能买得放心、买得省心，成为消费者最关注的问题。为此，北京移动专门推出“网上商城”，让客户能够便捷实惠地买到安全可靠的手机号卡、手机终端等产品。

以网上选号为例，记者了解到，客户通过网上商城办理选号开户，可以享有更多的号码选择和便利的搜索功能。在办理开户的方式上，网上商城除提供客户选号后直接预约到厅台办理的服务外，还推出了“网选网写”服务，让客户足不出户就能完成开户，可谓便利到家。

如今，4G时代已经到来，手机终端在网上商城的销售模式更呈现多样化特色，客户可以预存换机、优惠购机，还能参与团购或首发订购。在北京移动的官方网站上，记者就看到包括苹果、三星、酷派、小米等多种优惠机型可供客户选择。另外，为给客户提供更多的选择，北京移动还积极拓展互联网合作渠道，加深了与京东、淘宝等大型门户的合作。

手机客户端 营业厅就在你手中

24小时不打烊，不用排队，不用等候，足不出户就能轻松办理业务话费、移动数据流量、账单、营业厅网点实时查询准确清晰；套餐办理，业务开通，随时随地方便快捷；缴费充值，快速办理无需等待；最新活动，优惠业务第一时间一手掌握。“北京移动服务”手机客户端，一站式解决问题。

“北京移动服务”手机客户端是北京移动在2011年推出的官方手机应用服务客户端软件，下载安装、登录后，只需轻轻一点，随时随地查话费、查账单、查套餐余量、查营业网点和CMCC WLAN热点信息，还能办理各项业务，方便客户随时根据使用情况更换流量话费套餐，下载最新应用软件、了解北京移动最新优惠资讯。

2014年“北京移动服务”客户端进一步升级，客户登录后主动提示查询当月账单，并整合了 “流量使用查询”、“二维码”扫描、“12580掌上商城”等移动生活功能，全球通VIP客户同时尊享“VIP客户专区”服务。客户充值更加方便了，手机客户端支持银联卡快速充值（无需开通网银，银联信用卡、储蓄卡账号凭密码就可支付充值）、手机支付和充值卡充值，直接点击就能跳转到相应的充值方式，不用出门买卡，不用去营业厅，手指点一点就能轻松搞定，随时随地想充就充，还不会充错号码。

“北京移动服务”客户端可支持主流手机平台，苹果（iOS）、安卓（Android）、塞班（Symbian）等多个平台的450余款机型均可使用。目前使用客户已超过200万，月业务使用量超过1500万，位居全国省市区通信运营商同类手机软件用户数之首。

10086：温暖人心

2013年，北京移动客服人以电话中悦耳动听的美妙声音，在数以千万计的北京客户心头，编织了一曲曲暖心的乐章，激起了千万人心中感动的涟漪。他们在客户的危难时刻，想客户所想、急客户所急，温情感人，彰显了服务的大爱无疆；他们运用娴熟的服务能力和精专的业务知识，为客户提供了增值的业务和服务，超越客户预期，带来惊喜、传递价值；他们以客户为尊、灵活应变，以最贴心的服务告诉客户，我们时刻和您在一起。

传递温暖，见证满意

客服工作看似平凡、枯燥，但其真正的意义在于为客户提供优质的服务。作为中国移动北京公司客户服务公司亦庄区域呼叫中心的一名前台班长，孙日常主要负责班组支撑工作，带领员工完成各项工作指标，并进行班组文化建设。

孙觉得服务应发自内心，源于真诚。在平日受理客户咨询时，越简单的问题可能越容易忽略向客户提示一些重要信息。中国移动刚推出iPhone手机换卡服务时，解决了很多移动客户的需求，但因为换卡客户较多，有时候营业厅会有短暂缺货的现象。因此，每当接到有换卡需求客户的咨询电话时，孙都会温馨提示客户：“因为换卡客户较多，为避免遇到营业厅缺货的情况，请您去营业厅之前打电话联系一下。”

北京公司在提供客户服务时非常注重客户感知，逢年过节时常有相应的节日祝福语，有时还会根据当天的天气情况，在电话即将结束前提示客户：“雪天路滑，请您出行注意安全。”孙对此深有感触，虽然只是简简单单的一句话，却能瞬间温暖客户的心，让移动服务的宗旨得以最大化地体现。她认为，通过声波一样可以传递给客户深深的感动。

灵活处理，解决疑难

在社会发生重大事件之时，北京移动更是当仁不让地承担社会责任，为需要服务的人们提供帮助。

2013年4月20日，四川雅安芦山县发生7.0级地震，牵动着全国人民的心。为做好灾区服务保障工作，北京移动公司采取了免停机、费用减免、紧急充值三项服务举措，为漫游客户和抗震救灾人员通信畅通提供保障。在此期间，客服代表郑秀杰接到一名客户的来电。客户表示自己是北京到灾区的救援队员，手机不久前收到欠费短信，担心停机所以致电10086咨询是否有解决办法。她查询了客户号码的状态正常，并告诉客户，地震特殊时期，公司针对在四川雅安范围漫游的北京移动客户免停机。此外，为保障客户在灾区的通信畅通，公司还会提供紧急充值服务，以保证客户的正常通信。郑秀杰在为客户解释完毕后，主动提示客户注意安全，客户对移动提供的灵活举措、对秀杰服务的主动关心都非常满意。通话结束后的几天时间里，郑秀杰一直关注这名客户的手机状态，其号码在保障期间一直享受着免停机的服务，始终保持正常通信，打消了客户在关键时候的通信顾虑，时刻与客户共同面对一切困难。

这样的故事，每天都在这里上演。每一名客服人都秉承着“客户至上、以人为本”的核心理念，努力成为卓越品质的创造者，为客户提供优质服务。在现代化、高效率的机房里，用自己指尖的温暖，呵护着移动文化和时代精神的生命力。

温馨小贴士

“勤提醒”与“双封顶”：为了让客户更安心地使用上网流量，北京移动专门推出了“勤提醒”和“双封顶”两道“防波堤”。“勤提醒”服务会在客户使用流量达到不同阶段时发出短信提醒；“双封顶”则是当客户套餐外流量费用达到500元时，暂停收取流量费用，客户还可以继续使用流量业务至15000MB，此时系统会关闭当月功能，下月自动开启。对于流量需求较高、超过15000MB后仍需继续使用的客户，可用本机拨打10086订购流量加油包。

趣味账单：为了提升客户体验，中国移动北京公司于2013年推出了趣味账单，账单内容不再枯燥。包括年度/半年版趣味账单、月度版趣味账单两类。年度/半年版为订购email账单的客户投递，其中提供客户累计消费、消费排名、月均消费、月均流量等综合分析，还提供了一键分享的功能，方便客户在微博、校内等渠道进行分享；月度版趣味账单在网站提供，客户可自行查询，了解当月消费、日均流量/通话时长分析，凭客服密码还可查看联系最密切的人。

资费套餐计算器：通过后台套餐计算模型，分品牌向客户推荐适配套餐。客户可以通过填写通信偏好（如本地通话多、手机上网多、国内长途漫游多等）、基本通信使用量（本地通话分钟数、手机上网流量等）、是否接受套餐叠加，获得适配基础套餐以及流量套餐等可叠加套餐的推荐。