“您好，很高兴为您服务！”一句亲切而热情的问候，在客户接通10086服务热线的瞬间，将真诚的关怀传递。

服务发展的一面旗帜、提升管理的一面镜子、文化传播的一扇窗口——这是四川移动10086人不懈奋斗的工作追求。在这个以“80后”、“90后”为主力军的年轻团队中，有一份执着的付出叫“奉献”，有一种蓬勃的活力叫“创新”，有一个坚守的信念叫“责任”。

爱岗奉献，树服务发展的“一面旗帜”

李鑫是四川移动10086的一名客服代表，工作数年来，她每天的工作就是打开电脑，戴上耳机，接听回答每一位移动用户的来电。枯燥、简单的业务中包含了许多学问。要有效帮助客户解决不同的问题，需要客服人员时刻保持学习状态，熟练掌握公司发展、变化中的各项业务知识，并不断提升与不同客户沟通的技巧。

在李鑫看来，平凡、普通的岗位也不能没有梦想和抱负。能为千千万万移动用户提供优质的服务，就是客服代表的价值体现。正是在这平凡的岗位上，李鑫和她的同事每月受理客户来电逾1600万次、人均服务客户数超过2万，客户挂机短信评价满意度97%以上，服务效率及满意度在集团内均排名前列。

针对热线服务质量，四川移动10086通过多年分析总结、科学搭建起一套“五心”评价标准，包含“专心、细心、热心、虚心、耐心”五个维度。为实现“沟通从心开始”的“五心”服务目标，热线服务管理团队从流程、培训、质检、客户评价等方面入手，采取树标杆、照镜子、找差距、学比看的办法，激发员工的主观能动性，从点滴出发、细节着力，不断优化客户服务体验。

在每一个客服代表的台席前，都挂着一面小小的镜子，随时看看镜中的自己，时刻提醒自己：以饱满的精神、良好的工作状态投入到每一次服务中，把“微笑”传递给客户！

创新驱动，做提升管理的“一面镜子”

随着运营商由传统通信业务向移动互联网业务转型，10086客户服务模式也在探索“轻装”转型。

1008611，是移动客户熟悉的话费查询自助专线，四川移动客户每月拨打量超过1亿次。为了充分发挥这一最大客户接触点的价值，2013年，四川移动创新提出“在原有话费查询功能上增添短信交互功能、强化自助服务营销能力”的思路，得到了中国移动集团公司的大力认可与支持，并委托四川移动进行试点研究。

在项目组员工漆城的记忆中，自该项目启动以来，整个团队就进入了紧张的工作节奏，特别是方案设计阶段，团队成员自愿放弃休假，每晚办公大楼的窗户都投映着大家孜孜不倦的身影。通过深入热线人工话源分析，项目组围绕客户需求重新改造了1008611服务菜单，在满足客户话费查询的基础上，创新推出0~9号“数字回复-短信交互”功能，一方面根据热点需求开通“查询办理流量套餐”、“查询已开业务”、“查询本月消费情况”、“查询上月账单与积分”等分类服务节点，增强客户“透明消费”感知；另一方面围绕业务发展重点开设“流量套餐查询办理”、“最新热点活动”、“4G服务”、“宽带服务”等专区，采取动态营销管理模式，通过“一键式”短信互动，不仅轻松满足了客户多样化的延伸需求，也有效缓解了热线人工服务压力。

功夫不负有心人，2013年8月，全新改版的1008611顺利上线，截至目前，月均客户短信交互参与量超过2000万次，累计办理业务5066万笔，并成功分流15%的热线人工话务。该模式在降本增效上的价值受到了集团公司的充分肯定，已向全国推广。

勇担责任，创文化传播的“一扇窗口”

每逢春节、端午、中秋等节假日，当所有人都在欢度假期、与亲朋好友团聚的时候，10086的客服人员仍然坚守岗位，热忱地为客户提供24小时不间断服务。

在地震、洪水、泥石流发生的危难时刻，10086还是一条“爱心生命热线”，传递大爱与温暖——截至目前，已累计受理川内寻亲及灾情信息查询热线127万次，成功完成寻亲13240件；在成都财富全球论坛、中国西部国际博览会等重要时段，10086又是独家双语服务热线，成为四川面向世界的一张“空中服务名片”。

在践行企业社会责任思路的驱动下，2013年年底，四川移动10086与省残联联手，与四川省残疾人服务外包就业（实训）基地合作，通过岗位培训、技术支持、跟踪帮扶，先后为30余名残疾人提供了热线服务岗位，虽然在视力或肢体上有不同程度的障碍，但这并不影响他们在热线服务工作中实现自立自强。“看到他们通过我们的帮助，树立了工作和生活的信心，这份付出是值得的。”参与帮扶计划的客服中心热线提升组员工吴茜觉得，通过参与助残行动，自己也体会到了什么叫“赠人玫瑰，手有余香”，残疾人学员展示出的坚强和勇敢，也激励着我们认真做好每天的工作。