大众网青岛8月7日讯 7月30日，青岛联通客服呼叫中心员工小刘在该中心网站“员工论坛”模块发布了一个帖子：“求教,xx号码现在为4G本地26元套餐，要求更改为全国组合60元包1G流量的4G套餐，业务受理不了，客户反复投诉，如何解决？”小刘的求助帖子一发出，迅速得到了中心员工的积极响应，大家纷纷跟帖献计献策，共收集到41件热心回复，协助小刘成功解决了疑难投诉，大家也通过这件求助掌握了该类投诉的处理办法。问题解决后，小刘对大家的跟帖回复进行了评价，评出提问者采纳答案和最佳答案。

　　这是客服呼叫中心开展“方案征集积分管理”活动中员工疑难求助的一个场景。据悉，为了处理好疑难投诉，激发员工钻研业务、团队协作的热情，青岛联通客服呼叫中心开发上线了员工论坛，于今年7月份开展了“方案征集积分管理”活动，鼓励员工主动提出疑难问题、主动为解决疑难问题献计献策，提高疑难投诉处理效率。“方案征集积分管理”活动通过中心网站的“员工论坛”模块开展，主要采用“统一命题”、“我要求助”两种方案征集模式：“统一命题”模式是由中心业务主管针对公司关键或群发的服务疑难问题广发英雄贴，征集最佳处理方案；“我要求助”模式主要应用于员工遇到疑难投诉时，要求后台主管及全体员工群策群力，提出解决办法。每个员工都有权利发起“方案征集”，征集的问题范围包括业务知识、处理技巧、沟通话术、处理流程等等，同时提问者可以对跟帖提交的解决办法或答案进行评价，根据跟帖回复的价值可以评价为“提问者采纳”、“最佳答案”。客服呼叫中心对“方案征集”帖子进行积分管理，提问者每提出1个有价值问题计5分，跟帖者每回答一个问题或提交一个方案，计1分，被提问者采纳的方案计3分，被提问者评为最佳答案的计5分，并根据绩效管理办法按照一定比例兑现绩效。

　　7月份以来，客服呼叫中心“方案征集积分管理”活动引发了员工的热情回应和广泛参与，“有疑难，上论坛提问”、“论坛上有个疑难，大家赶快协助”已经成为员工每天的习惯动作。截至7月底，该中心员工共提交有价值的方案征集27帖，员工跟帖提交方案1351次，有1095个跟帖方案被采纳，有20余个跟帖方案被评为最佳答案，论坛上发布的疑难投诉均得到了圆满解决。通过“方案征集积分管理”活动开展，员工感受到了团队协作的巨大力量，进一步提高了解决疑难投诉的信心，投诉处理工作迈上了一个新的台阶。