根据CNNIC第36次全国互联网发展统计报告，中国手机网民已达5.94 亿，占全国网民比达88.9%。同时由 于4G网络的发展及大屏手机的出现， 地铁、公交、商城等公共场所随处可见 低头族，越来越多的用户利用碎片化时 间沉醉在各类手机客户端应用（以下简 称APP）中。各类APP层出不穷、可 替代性APP越来越多时，用户对APP 体验的要求就会越来越高，相对而言， 最终“实用且操作便捷、易懂且简洁清 晰、界面友好”的APP才能在用户手 机上占有一席之地。 

 

广东移动APP产品运营模式

 

广东移动10086手机客户端自2012 年推出起，从最初的两店四区架构到现 在的移动互联网风格的九宫格架构，中 间经过多次架构重整及优化，已更新到 4.0.5版本，新版突出“以客户为本、服 务为根”的设计理念，强调为客户提供 所需及关注的服务。经过三年多的运营 探索，广东移动10086手机客户端的 运营也开始变得越来越专业化。当前， 无论是大的改版还是小的功能点改造， 均以客户体验为本，通过自建的“客户 体验测评团队”，从设计伊始参与到上 线前的测试体验，逐步形成系统化的闭 环体验运营模式（如图1）。

 

 

广东移动APP优化需求的形成主要分为“客户需求优选、内部体验测试、竞品对标分析、业务发展需要”四 个方面，从新一期优化需求构想诞生起 就要围绕着需求进行全方位的调研、梳 理和整合，同时还需要从系统支撑角度及业务规则复杂性等方面进行评估，并 进行一系列UI/UE设计，从而形成最终 可落地的“易理解、易操作、易使用” 的新一版样式。 

 

优化应向“客户”靠拢

 

以广东移动10086手机客户端 “流量管家”服务优化为例，随着客户上网需求越来越高，移动从2013年 始开始单独设立流量管家服务，截止目 前，“流量管家”服务先后完成三次迭 代优化（如图2）。

 

 

 

每一次迭代优化都需要慎重地对 客户需求进行优选，需要通过各种体验 测试、用户调研、竞品分析等方式来验 证“这样才是对客户最好的”，以确保 每次迭代达到最优效果。在做产品运营 时，需要把握以下几点。

 

客户不一定都是对的

 

“客户是上帝”，但上帝说的不 一定是对的。Ucdchina曾说过：“很 多时候客户说的不一定是对的，要有自 己的判断，同时不能被客户影响自己 的判断。”优秀的产品经理需要懂得 去伪求真，要理解语 言背后真正的想法。 如第二次迭代优化上 线后，Apple Store 有客户评论不如第一 代界面直观，看流量 尚需切换滑动，因此 在进行第三次迭代时 通过竞品分析方法最 终决定将客户反馈意 见纳入优化计划中， 但并不是回退到第一代版本，而是将客户需求融合，提供一 个“查看明细”按钮，一键查看全部详 情（如图3）。上线后，又有客户评论 不如第二次迭代版本号，但最终客户满 意度调研显示第三次迭代版本满意度最 高，因此做服务体验提升中一定要对客 户的需求进行优选，从中辨别出客户的 真实需求。

 

 

 

认定了就坚持，但要有足够的理据说服对方

 

用户体验（User Experience， 简称UE/UX）是一种纯主观的在用户 使用产品过程中建立起来的感受。既然 主观，就一定会有人持有不同的看法， 所谓一千个人心中有一千个哈姆雷特， 所以当有人对你的优化方案提出不同观 点时，如果你觉得自己的观点更满足 “用户体验”，那你就需要说服对方。 方法很多，如针对两方的观点做出两套 方案，进行A/B测试，用数据说话；如 拿出同行业内已有案例或做得好的产 品；如请专家评测等。尤其是作为产品 经理跟设计师沟通时，如想对设计师设计出来的UI/UE提出反对意见，你就需 要有足够的论据，否则以设计师的为 主，因为在交互层面上，产品设计师才 是最专业的。

 

首页是门面，要重点规划

 

流量管家的三次优化，其重点在于首页的布局。在做首页优化时应突出 重点信息，同时放1-2个关注点即可， 太多则导致客户迷失，顾此失彼。

 

当你的产品具备多种功能时，你 需要对各个功能点的重要性做评估，并 对关联性做深度思考。做“流量管家” 优化时，通过调研，我们发现客户的主要关注点在“剩余流量”，其次是已用 及总流量，所以我们将首页重点放在 “剩余流量”上，通过“流量球+大号 粗体”方式简洁地将客户的剩余流量展示出来。

 

同时，流量管家不仅仅是查剩余 流量，还查看各流量套餐使用明细、相 关联的流量共享（类似短号家庭网群组性的业务，通过组建共享群，群成员即 可共享群组流量）、流量转赠群组类 “增、删、改”服务以及流量提醒设 置、流量套餐办理等，这些服务必定不 能在首页全部展示出来，因为“增加东 西并不能使事情变得更简单”，越复杂 的界面反而令客户觉得困惑，因此在调 研数据做支撑的基础上，我们把客户的 各套餐流量使用明细放在第二页展示， 同时对各相关功能进行归类，上线效果 表示这样做是对的，后来我们又对各相 关功能入口前置，最终有了第三次迭代优化版本（第二版上线进行满意度调研 时发现大多数客户不知道右上角的三个 点“…”表示查看更多，于是在第三版 进行了入口前置）（如图4）。

 

 

 

服务优化要场景化

基于场景的服务优化可以让客户体验到舒适贴心、畅通无阻的感觉。“想 客户所想”，做到在恰当的时间、恰当 的地点将恰当的信息推送给需要的用 户，必定让客户对你的产品爱不释手。

 

做“流量管家”优化时，我们将 客户的流量划分为各种状态，如流量充 足、流量低于10%、超流量、办理了 闲时流量套餐、灵活账期流量快到期 （具有有效期的流量套餐如流量红包、 节假日流量包等）等等，在不同的状态 下提醒客户应该做什么；此外，将客户 可能用到的服务放置在相关的页面，如 流量提醒设置按钮、办理流量套餐的快 捷按钮等。 

 

总结

 

电子渠道的服务体验优化涉及到 方方面面，尤其是对运营商来说，为适 应不同的客户需求而推出各种各样如以 流量转赠为代表的群组性业务、流量不 清零等服务型业务，业务类型多、分支 多，且各业务之间互相关联，意味着要 做好一个服务的优化，从需求提出开始 就需要多维度多角度考虑。以上几点运 营经验，希望给大家一点参考。